Venlighed i skadesanmeldelser er vigtig

Alle, der har arbejdet med skadesanmeldelser, ved, at det ikke er et let erhverv. Uanset branche er mange aspekter af jobbet de samme: at jonglere med sagsmængder, holde styr på e-mails, gennemgå dokumentation, betale regninger, ringe tilbage, foretage undersøgelser, føre vanskelige samtaler, træffe beslutninger og så videre. Men kernen i det hele er de mennesker, vi er i kontakt med hver dag, og de utallige muligheder, vi har for at gøre deres liv lidt bedre. Her vil jeg undersøge den vigtige rolle, som venlighed spiller i skadesbehandlingsprocessen, og hvad skadesbehandlere kan gøre for at vise i deres daglige arbejde, hvor vigtigt det er at vise omsorg.

I usikre tider kommer venlighed langt

I sin definition af ordet "venlig" siger Oxford English Dictionary: "At have eller udvise en velvillig, venlig eller varmhjertet natur eller indstilling; være rede til at hjælpe eller vise hensyn til andre; være sympatisk, imødekommende, hensynsfuld." Som for nylig bemærket iHarvard Business Review, adskiller venlighed sig fra venlighed – som kan indebære at behage andre eller være uoprigtig – ved at vise ærlig følsomhed over for andres behov og oplevelser. Det er helt sikkert kvaliteter, du ønsker hos en skadesbehandler, der håndterer en skadesanmeldelse på dine vegne – den person, der er betroet så vigtige anliggender som dit velbefindende, din levebrød og dine værdifulde ejendele. 

Desværre opfattes forholdet mellem skadesanmeldere og skadesbehandlere ofte som fjendtligt. Nogle af de skadede arbejdstagere, jeg støtter, antager, at mit job er at finde måder at afvise deres krav og tilbageholde deres ydelser – og det kunne ikke være længere fra sandheden. Deres arbejdsgivere har betroet Sedgwick (og dermed mig) programmer for at sikre, at deres medarbejdere bliver taget godt hånd om, når det er mest vigtigt. Min rolle er at hjælpe dem i en udfordrende og usikker tid, så de får den støtte og de ressourcer, de har brug for til at komme sig og tilpasse sig livet efter en arbejdsulykke. 

I forbindelse med skadesanmeldelser kommer vi i kontakt med mennesker, efter at der er sket noget dårligt eller uventet: en arbejdsulykke, et fald i en butik, en bilulykke, en medicinsk diagnose, stormskader på deres hjem eller virksomhed osv. De oplever sandsynligvis en række følelser, herunder frygt, angst, tristhed og vrede, og har måske også fysiske smerter. De henvender sig til os for at få hjælp til at forstå processen og få tingene på plads igen. En venlig stemme kan gøre meget for at berolige folk og ændre tonen i forholdet fra fjendtlig til støttende. Venlighed opløser friktion i skadesanmeldelser og hjælper skadesbehandlere med at opbygge tillid og et godt forhold. 

Praktiske måder at vise venlighed på

Selvom venlighed kan være svært at lære, har jeg i løbet af min karriere fundet nogle konkrete måder at vise sagsøgere, at jeg bekymrer mig om dem og deres velbefindende. Du kan måske finde disse taktikker nyttige og også ønske at bruge dem i praksis:   

• Forsøg ikke at multitaske, mens du taler i telefon. Giv den person, du taler med, din fulde opmærksomhed. 
• Lyt for at forstå, ikke kun for at svare.
• Vær hurtig og præcis i håndteringen af alle anmodninger eller næste trin.
• Ved skader eller sygdom skal du starte samtalen med at spørge, hvordan personen har det. Spørg ind til smerteniveauet/symptomerne, hvad der kan lindre dem, og hvordan det påvirker personens følelsesmæssige tilstand.
• Brug dine egne erfaringer til at hjælpe ansøgerne med deres problemer. Kom med forslag, der har virket for dig eller andre.
• Vær ærlig og direkte, når du overbringer dårlige nyheder. Vis empati undervejs.
• Når du afslutter et opkald, skal du ønske personen held og lykke. Du kan henvise til emner, der er blevet taget op under opkaldet. Hvis personen for eksempel har nævnt, at vedkommende føler sig træt, fordi han eller hun ikke har sovet godt natten før, kan du afslutte samtalen med at sige, at du håber, vedkommende får en bedre nats søvn.
• Husk altid, at der er et andet menneske i den anden ende af linjen. Sæt dig i deres sted og tænk over alt det, de har at slås med i øjeblikket. I denne tid med sociale medier ønsker alle, at deres liv skal se ud og lyde perfekt hele tiden. Men vi går alle igennem meget mere, end vi giver udtryk for. Vores job kræver, at vi interagerer med mennesker på det, der måske er den værste dag i deres liv. Vis dem lidt nåde og ekstra tålmodighed.

At være venlig mod os selv

Vi har alle hørt det velkendte ordsprog, at man ikke kan hælde fra en tom kop. For at udmærke os i vores arbejde som skadesbehandlere og effektivt tage os af andre, må vi prioritere vores eget velbefindende.

I skadesager er der altid mere at gøre, men at arbejde nonstop er skadeligt for vores fysiske helbred, gør os irritable og vrede og kan føre til udbrændthed. Derudover kan skadesbehandlere have svært ved at håndtere de vanskeligheder, som deres skadesanmeldere står over for, og miste søvn over, hvordan de bedst kan hjælpe dem. Det er vigtigt at have sunde vaner, når det kommer til kost, motion, hvile, at koble af fra teknologien og nyde tiden væk fra arbejdet for at opnå en følelse af balance.

Her er nogle gode nyheder: Videnskabelige undersøgelser om at udøve venlighed viser, at de positive effekter ikke er begrænset til modtageren. Det er lige så gavnligt for giveren. Det er påvist, at venlighed øger kroppens udskillelse af serotonin (som fremmer ro, lykke og helbredelse) og oxytocin (det såkaldte "krammehormon", som også ligger til grund for sociale bånd og styrker immunforsvaret), øger endorfiner (hjernens naturlige smertestillende middel) og sænker niveauet af kortisol (et hormon, der er forbundet med stress). Det betyder, at det at vise venlighed over for andre i forbindelse med vores arbejde faktisk kan hjælpe os selv!

Omsorg tæller

Venlighed kan nemt have en dominoeffekt. Find i dag og hver dag meningsfulde måder at udvise venlighed på i din rolle som skadebehandler, da omsorg for mennesker er kernen i alt, hvad vi gør. De vidtrækkende fordele ved at være venlig gør indsatsen værd.

> Læs mere — besøg vores karriereside for at udforske mulighederne for at udføre meningsfuldt arbejde og udøve venlighed hos Sedgwick.