Vennlighet i saker med krav

Alle som har jobbet med skadebehandling vet at det ikke er et lett yrke. Uansett bransje er mange aspekter ved jobben de samme: sjonglering av saksmengder, å holde tritt med e-post, gjennomgå dokumentasjon, betale regninger, ringe tilbake, gjennomføre undersøkelser, ha vanskelige samtaler, ta avgjørelser og så videre. Men i kjernen av alt står menneskene vi har kontakt med hver dag og de utallige mulighetene vi har til å gjøre livene deres litt bedre. Her vil jeg utforske den viktige rollen vennlighet spiller i skadebehandlingsprosessen og hva takstmenn kan gjøre for å demonstrere i sitt daglige arbeid hvor viktig omsorg er.

Midt i usikkerheten kommer vennlighet langt

I definisjonen av ordet «snill» sier Oxford English Dictionary: «Å ha eller vise en velvillig, vennlig eller varmhjertet natur eller gemytt; klar til å hjelpe eller vise hensyn til andre; sympatisk, imøtekommende, hensynsfull.» Som nylig bemerket i Harvard Business Review , er vennlighet forskjellig fra hyggelighet – som kan innebære å være folkevennlig eller uærlig – å vise ærlig følsomhet for andres behov og erfaringer. Dette er absolutt egenskaper du ønsker hos en takstmann som håndterer et krav på dine vegne – personen som er betrodd saker som er like viktige som ditt velvære, levebrød og verdifulle eiendeler. 

Dessverre blir forholdet mellom skadelidte og takstmenn ofte sett på som motstridende. Noen av de skadde arbeidstakerne jeg støtter antar at jobben min er å finne måter å avvise kravene deres og holde tilbake ytelsene deres – og det kunne ikke vært lenger fra sannheten. Arbeidsgiverne deres har betrodd programmer til Sedgwick (og igjen til meg) for å sikre at deres ansatte blir godt ivaretatt når det gjelder som mest. Min rolle er å hjelpe dem i en utfordrende og usikker tid, slik at de får den støtten og ressursene de trenger for å komme seg etter og tilpasse seg livet etter en arbeidsskade. 

I erstatningssaker tar vi kontakt med folk etter at noe vondt eller uventet har skjedd: en arbeidsulykke, et fall i en butikk, en bilulykke, en medisinsk diagnose, stormskader på hjemmet eller bedriften deres, og så videre. De opplever sannsynligvis en rekke følelser, inkludert frykt, angst, tristhet og sinne, og kan også ha fysiske smerter. De ser til oss for å hjelpe dem med å forstå prosessen og rette opp ting igjen. En vennlig stemme kan bidra mye til å berolige folk og endre tonen i forholdet fra fiendtlig til støttende. Vennlighet løser opp friksjon i erstatningssaker og hjelper takstmenn med å bygge tillit og god kontakt. 

Praktiske måter å vise vennlighet på

Selv om vennlighet kan være vanskelig å lære, har jeg i løpet av karrieren min identifisert noen konkrete måter å vise skadelidte at jeg bryr meg om dem og deres velvære. Du synes kanskje disse taktikkene er nyttige og vil bruke dem ut i livet også:   

• Ikke prøv å multitaske mens du er i telefonen. Vi din fulle oppmerksomhet til personen du snakker med. 
• Lytt for å forstå, ikke bare for å svare.
• Vær rask og nøyaktig i håndteringen av forespørsler eller neste steg.
• Ved krav som involverer skade eller sykdom, start samtalene med å spørre hvordan personen føler seg. Spør om smertenivået/symptomene deres, hva som kan hjelpe, og hvordan det påvirker dem følelsesmessig.
• Trekk på din egen erfaring for å håndtere saksøkeres problemer. Kom med forslag som har fungert for deg eller andre.
• Vær ærlig og direkte når du gir dårlige nyheter. Vis empati i prosessen.
• Når du avslutter en samtale, ønsk personen lykke til. Du kan referere tilbake til temaer som ble tatt opp under samtalen. Hvis personen for eksempel nevnte at de følte seg slitne fordi de ikke sov godt natten før, avslutt samtalen med å si at du håper de kan få en bedre natts søvn.
• Husk alltid at det er et annet menneske i den andre enden av linjen. Sett deg inn i deres situasjon og tenk på alt de har å gjøre med akkurat nå. I sosiale mediers tidsalder ønsker alle at livene deres skal se og høres lystige ut hele tiden. Men vi går alle gjennom mye mer enn vi gir inntrykk av. Jobbene våre krever at vi samhandler med folk på det som kan være den verste dagen i livet deres; gi dem litt nåde og ekstra tålmodighet.

Å være snille mot oss selv

Vi har alle hørt det velkjente ordtaket om at man ikke kan helle fra en tom kopp. For å utmerke oss i jobben som takstmenn og effektivt ta vare på andre, må vi prioritere vårt eget velvære.

I erstatningssaker er det alltid mer å gjøre, men å jobbe uavbrutt er skadelig for vår fysiske helse, gjør oss irritable og bittere, og kan føre til utbrenthet. I tillegg kan takstmenn slite med å håndtere vanskelighetene som skadeliderne står overfor, og miste søvnen over hvordan de best kan hjelpe dem. Å praktisere sunne vaner når det gjelder kosthold, trening, hvile, koble fra teknologi og nyte tiden borte fra jobb er avgjørende for å oppnå en følelse av balanse.

Her er noen gode nyheter: Vitenskapelige studier om å praktisere vennlighet viser at de positive effektene ikke er begrenset til mottakeren. Det er like gunstig for giveren også. Å være snill har vist seg å øke kroppens frigjøring av serotonin (som fremmer ro, lykke og helbredelse) og oksytocin («kosehormonet», som også ligger til grunn for sosiale bånd og styrker immunforsvaret), øke endorfiner (hjernens naturlige smertestillende middel) og senke nivåene av kortisol (et hormon assosiert med stress). Dette betyr at det å vise vennlighet mot andre i løpet av arbeidet vårt faktisk kan hjelpe oss samtidig!

Omsorg teller

Vennlighet kan lett ha ringvirkninger. I dag og hver dag, finn meningsfulle måter å praktisere vennlighet i din rolle som saksbehandler, ettersom det å ta vare på mennesker er kjernen i alt vi gjør. De vidtrekkende fordelene ved å være snill gjør innsatsen vel verdt det.

> Lær mer – besøk karrieresiden vår for å utforske muligheter til å gjøre meningsfullt arbeid og praktisere vennlighet hos Sedgwick.