Vis sårbare kunder, hvordan omsorg tæller i erstatningssager

For alle, der har været udsat for materielle skader, kan det i bedste fald være ubelejligt og i værste fald traumatiserende og livsændrende. Men for dem, der i forvejen er sårbare, kan oplevelsen være eksponentielt sværere.

I anledning afVerdens Alzheimers Dag vil jeg her fremhæve nogle af de ekstra udfordringer, som personer med demens og andre sårbare grupper står over for, når de skal igennem skadesanmeldelsesprocessen, og hvordan forsikringsbranchen kan yde optimal pleje til disse personer, når de har mest brug for det.

Identificering og imødekommelse af sårbare kunder

Sårbare personer er særligt udsatte for skade på grund af deres personlige omstændigheder — især når en tjenesteudbyder ikke handler med tilstrækkelig omhu, ifølge den britiskeFinancial Conduct Authority.Selvom det er muligt for enhver person at blive sårbar, er der en øget risiko for personer med sårbarhedskarakteristika, såsom fysiske eller mentale helbredsproblemer, kognitiv svækkelse, sprogbarrierer, økonomiske problemer eller personer, der erdigitalt udelukkede. Livshændelser, såsom dødsfald eller tab af hjem og midlertidig fordrivelse, kan også gøre en person sårbar.

Disse grupper kan have yderligere behov, der kan begrænse deres evne til at træffe beslutninger eller varetage deres egne interesser i forbindelse med en skadesanmeldelse, hvilket medfører en større risiko for skade. Sådanne omstændigheder kræver, at vi går mere i dybden og finder yderligere måder at identificere, støtte og beskytte disse sårbare kunder på.

For at støtte sårbare kunder skal vi tænke kreativt – og uden for boksen. Alle håndterer omstændigheder forskelligt, hvilket kræver en individuel tilgang. Uanset om en forsikringstager lever med synstab, hukommelsestab, depression eller angst, skal skadesbehandlere udvise ekstra empati og forståelse, lytte opmærksomt og yde målrettet, individuel hjælp.

I vores stadig mere digitale verden er de, der ikke er digitalt engagerede – hvad enten det skyldes økonomiske begrænsninger, mistillid eller manglende adgang – i en sårbar position. Det er afgørende at yde skræddersyet support til at navigere i de digitale aspekter af skadesbehandlingsprocessen for at forhindre, at digitalt udelukkede kunder bliver ladt i stikken.

Vi tilstræber at skabe et støttende miljø for forsikringstagere, så de kan afsløre eventuelle eller faktiske sårbarheder, så vi bedst muligt kan imødekomme deres behov. I nogle tilfælde vil forsikringsselskaber informere os om en kundes sårbarhed, eller vi modtager en meddelelse om, at en kunde ikke klarer sig godt. Hvis vi for eksempel ser, at en husejer trækker sig tilbage, og kommunikationen forværres under skadesbehandlingen, kan det være tegn på psykiske problemer. På det tidspunkt kan skadesbehandleren inddrage vores team af kundeservicespecialister.

Skræddersyet person-til-person-støtte

Grundlæggende handler støtte til sårbare forsikringstagere om at forstå deres individuelle behov, imødekomme disse behov og derefter overvåge og vurdere, om vores skræddersyede støtte forbedrer kundens liv. Da der ikke findes en løsning, der passer til alle, varierer kundetilpasningerne meget.

Støtten kan omfatte komfortabel indkvartering, mens det beskadigede hjem repareres. Hvis en midlertidig flytning er for drastisk eller forstyrrende for en bestemt kunde, kan deres hjem muligvis tilpasses for at gøre livet lettere. I tilfælde af en kunde med fysiske handicap sørgede vores plejespecialister for at oprette en midlertidig lejlighed – komplet med køkken og badeværelse – og tilpassede omgivelserne, så hun sikkert kunne bevæge sig rundt i sit hjem.

Skader på et hjem påvirker hele familien, og sårbare børn har også brug for støtte. I sådanne tilfælde samarbejder vi med forældrene for at lette deres byrde, hvor vi kan. For børn med autisme kan for eksempel ændringer i rutinerne være ekstraordinært vanskelige. En lille handling, såsom at hjælpe et barn med at få adgang til den type tablet eller spilsystem, som det normalt bruger, kan være med til at lette presset på familien i en i forvejen stressende tid.

Pleje af kunder med demens

Andre omstændigheder, der kræver sandsynlig intervention, er kunder, der lider af demens, en gruppe symptomer, der påvirker hukommelse, tænkning og sociale evner, og som rammer cirka 55 millioner mennesker verden over. Blandt de tilstande, der kan forårsage demens, er den degenerative hjernesygdom Alzheimers. Da hukommelsestab er et af sygdommens primære symptomer, kan komplikationerne ved en skadesanmeldelse kombineret med demenssymptomer på mange måder vende op og ned på en persons rutiner og funktionsevne.

Vi behandlede engang en skadesanmeldelse vedrørende oversvømmelse for en kunde med demens, der boede alene, og hvis familie kun kunne besøge hende lejlighedsvis. På trods af at hun dagligt oplevede forskellige grader af forvirring, og at hendes stueetage var alvorligt beskadiget af oversvømmelsen, var hun fast besluttet på at blive boende i sit hjem.

I overensstemmelse med hendes behov og ønsker skabte vores team et komfortabelt opholdsrum på husets første sal og installerede en ny dør for at sikre privatlivets fred. For at forhindre kunden i at glemme entreprenørernes planlagte besøg, opsatte vi en stor vægkalender med angivelse af vigtige datoer og instruerede entreprenørerne om at notere hvert besøg. Derudover var vi i kontakt med reparationsentreprenørerne om eventuelle spørgsmål.

Ofte betyder det at støtte et skadebehandlingsteam i at hjælpe en sårbar kunde, at man påtager sig rollen som eneste kontaktperson. Det forenkler processen – for begge parter – når kunden kun taler med én person om sin skade. Skadebehandlingsteams kan fokusere på de tekniske og proceduremæssige aspekter af skaden, mens plejespecialister kan koncentrere sig om forsikringstagerens specifikke behov.

Hos Sedgwick mener vi, at alle bør have adgang til de samme resultater, uanset hvor sårbare de er. Jeg er meget stolt af vores banebrydende indsats for at identificere sårbare kunder tidligt i skadesbehandlingsprocessen og tilpasse vores tjenester, så vi gør det rigtige for de mennesker, der er afhængige af os.

> Få mereat vide—læs om Insurance United Against Dementia (som Sedgwick er stolt af at være partner i) og det vigtige arbejde, som vores britiske team af specialister med at støtte forsikringstagere med demens og andre sårbarheder.