Para qualquer pessoa que esteja a lidar com uma perda por danos materiais, pode ser inconveniente, na melhor das hipóteses, e traumatizante e alterar a sua vida, na pior. Mas para aqueles que já estão vulneráveis, a experiência pode ser exponencialmente mais difícil.
Em comemoração do Dia Mundial da Doença de Alzheimer, destacarei aqui alguns dos desafios acrescidos que se colocam às pessoas com demência e a outros grupos vulneráveis quando navegam no processo de sinistros e a forma como o sector dos seguros pode prestar os melhores cuidados a estas pessoas quando elas mais precisam.
Identificar e acolher clientes vulneráveis
De acordo com a Autoridade de Conduta Financeirado Reino Unido, as pessoas vulneráveis são especialmente susceptíveis de sofrer danos devido às suas circunstâncias pessoais, em especial quando um prestador de serviços não actua com os níveis de cuidado adequados. Embora seja possível que qualquer pessoa se torne vulnerável, existe um risco acrescido para as pessoas com características de vulnerabilidade, como problemas de saúde física ou mental, deficiências cognitivas, barreiras linguísticas, dificuldades financeiras ou pessoas excluídas digitalmente. Os acontecimentos da vida, como o luto ou a perda de uma casa e a deslocação temporária, também podem tornar uma pessoa vulnerável.
Estes grupos podem ter necessidades adicionais susceptíveis de limitar a sua capacidade de tomar decisões ou de representar os seus próprios interesses no decurso de um processo, apresentando um maior risco de danos. Estas circunstâncias exigem que nos aprofundemos e identifiquemos outros meios para identificar, apoiar e proteger estes clientes vulneráveis.
Para apoiar os clientes vulneráveis, temos de pensar de forma criativa - e fora da caixa. Cada pessoa lida com as circunstâncias de forma diferente, necessitando de um nível de cuidados individualizado. Quer um tomador de seguro esteja a viver com perda de visão, perda de memória, depressão ou ansiedade, os profissionais de sinistros devem mostrar empatia e compreensão acrescidas, ouvir atentamente e prestar uma assistência individualizada e direccionada.
No nosso mundo cada vez mais digital, aqueles que não estão envolvidos digitalmente - seja devido a restrições financeiras, desconfiança ou falta de acesso - são deixados numa posição vulnerável. É fundamental fornecer apoio personalizado na navegação pelos aspectos digitais do processo de sinistros para evitar que os clientes excluídos digitalmente sejam deixados para trás.
O nosso objetivo é criar um ambiente de apoio para que os segurados revelem quaisquer vulnerabilidades potenciais ou reais, de modo a podermos apoiar melhor as suas necessidades. Nalguns casos, as seguradoras informam-nos da vulnerabilidade de um cliente ou recebemos uma comunicação informando que um cliente não está a lidar bem com a situação. Se, por exemplo, virmos um proprietário desinteressar-se e a comunicação deteriorar-se durante o sinistro, isso pode indicar um problema de saúde mental. Nessa altura, o gestor de sinistros pode contactar a nossa equipa de especialistas em assistência ao cliente.
Adaptação do apoio individualizado
Na sua base, o apoio a segurados vulneráveis consiste em compreender as suas necessidades individuais, responder a essas necessidades e, em seguida, monitorizar e avaliar se o nosso apoio personalizado melhora a vida do cliente. Uma vez que não existe um modelo único para todos, as acomodações dos clientes variam muito.
O apoio pode incluir o fornecimento de alojamento confortável enquanto são efectuadas as reparações na casa danificada. Se a deslocação temporária for uma mudança demasiado drástica ou perturbadora para um determinado cliente, a sua casa pode ser adaptada para facilitar a vida. No caso de um cliente com deficiências físicas, os nossos especialistas em cuidados providenciaram a criação de um apartamento temporário - completo com uma cozinha e uma casa de banho - e adaptaram os arredores para lhe permitir navegar em segurança no seu ambiente doméstico.
Os danos causados a uma casa afectam toda a família e as crianças vulneráveis também precisam de apoio. Nestes casos, trabalhamos em colaboração com os pais para aliviar a sua carga sempre que possível. Para as crianças com autismo, por exemplo, as mudanças de rotina podem ser extraordinariamente difíceis. Um pequeno ato, como ajudar uma criança a aceder ao tipo de tablet ou sistema de jogos que normalmente utiliza, pode ajudar a aliviar a pressão entre a unidade familiar durante um período já de si stressante.
Cuidar de clientes com demência
Outras circunstâncias que requerem uma intervenção provável são os clientes que sofrem de demência, um grupo de sintomas que afectam a memória, o pensamento e as capacidades sociais e que afectam aproximadamente 55 milhões de pessoas em todo o mundo. Entre as condições que podem causar demência está a doença cerebral degenerativa de Alzheimer. Sendo a perda de memória um dos principais sintomas da doença, as complicações de um sinistro combinadas com sintomas de demência podem afetar a rotina e o funcionamento de uma pessoa de várias formas.
Em tempos, tratámos de um pedido de indemnização por inundação para uma cliente com demência que vivia sozinha e cuja família só a podia visitar ocasionalmente. Apesar de sentir vários níveis de confusão no dia a dia e de o seu rés do chão ter sido gravemente danificado pelas águas das cheias, ela estava inflexível quanto a permanecer na sua casa.
De acordo com as suas necessidades e desejos, a nossa equipa criou um espaço de vida confortável no primeiro andar da casa e instalou uma nova porta para garantir a privacidade. Para evitar que a cliente se esquecesse das visitas programadas dos empreiteiros, colocámos um grande calendário de parede com as datas mais importantes e demos instruções aos empreiteiros para registarem cada visita. Além disso, estabelecemos contacto com os empreiteiros de reparação em caso de dúvidas.
Muitas vezes, apoiar uma equipa de regulação na ajuda a um cliente vulnerável significa assumir o papel de ponto de contacto único. Simplifica o processo - para ambas as partes envolvidas - quando o cliente só fala com uma pessoa sobre o seu sinistro. As equipas de regulação podem concentrar-se nas questões técnicas e processuais dos sinistros, enquanto os especialistas em assistência podem dedicar os seus esforços às necessidades específicas do tomador do seguro.
Na Sedgwick, acreditamos que todos devem ter acesso aos mesmos resultados, independentemente do seu nível de vulnerabilidade. Estou muito orgulhoso dos nossos esforços inovadores para identificar clientes vulneráveis no início do processo de sinistros e adaptar os nossos serviços para fazer o que é correto para as pessoas que dependem de nós.
> Saiba mais - leia sobre a Seguros Unidos Contra a Demência (com a qual a Sedgwick se orgulha de ser parceira) e o trabalho vital da nossa equipa de cuidados especializados no Reino Unido no apoio aos segurados com demência e outras vulnerabilidades
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