Mostrar aos clientes vulneráveis como o cuidado conta nos pedidos de indemnização

Para qualquer pessoa que lida com uma perda por danos materiais, isso pode ser, na melhor das hipóteses, inconveniente e, na pior, traumatizante e capaz de alterar a vida. Mas para aqueles que já são vulneráveis, a experiência pode ser exponencialmente mais difícil.

Em comemoração aoDia Mundial do Alzheimer, destacarei aqui alguns dos desafios adicionais enfrentados por pessoas com demência e outros grupos vulneráveis ao lidarem com o processo de sinistros e como o setor de seguros pode cuidar da melhor forma possível dessas pessoas quando elas mais precisam.

Identificar e acomodar clientes vulneráveis

Indivíduos vulneráveis são especialmente suscetíveis a danos devido às suas circunstâncias pessoais — particularmente quando um prestador de serviços não age com os níveis adequados de cuidado, de acordo com aAutoridade de Conduta Financeirado Reino Unido.Embora seja possível que qualquer pessoa se torne vulnerável, há um risco maior para aqueles com características de vulnerabilidade, como condições de saúde física ou mental, deficiência cognitiva, barreiras linguísticas, dificuldades financeiras ou aqueles que sãoexcluídos digitalmente. Eventos da vida, como luto ou perda de casa e deslocamento temporário, também podem tornar uma pessoa vulnerável.

Esses grupos podem ter necessidades adicionais que limitam a sua capacidade de tomar decisões ou representar os seus próprios interesses durante um processo de reclamação, apresentando um risco maior de danos. Tais circunstâncias exigem que aprofundemos e identifiquemos meios adicionais para identificar, apoiar e proteger esses clientes vulneráveis.

Para apoiar os clientes vulneráveis, devemos pensar de forma criativa e inovadora. Cada pessoa lida com as circunstâncias de maneira diferente, exigindo um nível de atendimento individualizado. Se um segurado estiver a viver com perda de visão, perda de memória, depressão ou ansiedade, os profissionais de sinistros devem demonstrar empatia e compreensão adicionais, ouvir com atenção e oferecer assistência personalizada e focada.

No nosso mundo cada vez mais digital, aqueles que não estão envolvidos digitalmente — seja por restrições financeiras, desconfiança ou falta de acesso — ficam numa posição vulnerável. É fundamental fornecer apoio personalizado na navegação dos aspetos digitais do processo de reclamações para evitar que os clientes excluídos digitalmente sejam deixados para trás.

O nosso objetivo é criar um ambiente favorável para que os segurados revelem quaisquer vulnerabilidades potenciais ou reais, para que possamos atender melhor às suas necessidades. Em alguns casos, as seguradoras nos informam sobre a vulnerabilidade de um cliente ou recebemos uma notificação informando que um cliente não está a lidar bem com a situação. Se, por exemplo, percebermos que um proprietário está a se desligar e a comunicação está a se deteriorar durante o processo de sinistro, isso pode indicar um problema de saúde mental. Nesse momento, o responsável pelo sinistro pode envolver a nossa equipa de especialistas em atendimento ao cliente.

Apoio personalizado

Na sua essência, apoiar os segurados vulneráveis significa compreender as suas necessidades individuais, responder a essas necessidades e, em seguida, monitorizar e avaliar se o nosso apoio personalizado melhora a vida do cliente. Como não existe uma solução única para todos, as adaptações para os clientes variam muito.

O apoio pode incluir o fornecimento de alojamento confortável enquanto são feitas as reparações na casa danificada. Se a realocação temporária for uma mudança muito drástica ou perturbadora para um cliente específico, a sua casa pode ser adaptada para facilitar a sua vida. No caso de uma cliente com deficiência física, os nossos especialistas em cuidados providenciaram a criação de um apartamento temporário — completo com cozinha e casa de banho — e ajustaram o ambiente para permitir que ela pudesse circular com segurança pela sua casa.

Os danos causados a uma casa afetam toda a família, e as crianças vulneráveis também precisam de apoio. Nesses casos, trabalhamos em colaboração com os pais para aliviar o seu fardo sempre que possível. Para crianças com autismo, por exemplo, mudanças na rotina podem ser extremamente difíceis. Um pequeno gesto, como ajudar uma criança a aceder ao tipo de tablet ou consola de jogos que ela costuma usar, pode ajudar a aliviar a pressão entre os membros da família durante um período já estressante.

Cuidar de clientes com demência

Outras circunstâncias que exigem intervenção provável são clientes com demência, um conjunto de sintomas que afetam a memória, o raciocínio e as habilidades sociais e que afetam aproximadamente 55 milhões de pessoas em todo o mundo. Entre as condições que podem causar demência está a doença degenerativa do cérebro chamada Alzheimer. Com a perda de memória sendo um dos principais sintomas da doença, as complicações de um sinistro combinadas com os sintomas da demência podem alterar a rotina e o funcionamento de uma pessoa de várias maneiras.

Uma vez, tratámos de um pedido de indemnização por inundações para uma cliente com demência que vivia sozinha e cuja família só podia visitá-la ocasionalmente. Apesar de passar por vários níveis de confusão no dia a dia e de o piso térreo da sua casa ter ficado gravemente danificado pelas inundações, ela insistiu em permanecer na sua casa.

De acordo com as suas necessidades e desejos, a nossa equipa criou um espaço confortável no primeiro andar da casa e instalou uma nova porta para garantir a privacidade. Para evitar que a cliente se esquecesse das visitas agendadas dos empreiteiros, colocámos um grande calendário de parede com as datas importantes e instruímos os empreiteiros a registar cada visita. Além disso, mantivemos contacto com os empreiteiros responsáveis pelas reparações para esclarecer quaisquer dúvidas.

Muitas vezes, apoiar uma equipa de ajustamento na assistência a um cliente vulnerável significa assumir o papel de ponto de contacto único. Isso simplifica o processo — para ambas as partes envolvidas — quando o cliente fala apenas com uma pessoa sobre o seu sinistro. As equipas de ajustamento podem concentrar-se nas questões técnicas e processuais do sinistro, enquanto os especialistas em atendimento podem dedicar os seus esforços às necessidades específicas do segurado.

Na Sedgwick, acreditamos que todos devem ter acesso aos mesmos resultados, independentemente do seu nível de vulnerabilidade. Tenho muito orgulho dos nossos esforços inovadores para identificar clientes vulneráveis no início do processo de sinistros e adaptar os nossos serviços para fazer o que é certo para as pessoas que dependem de nós.

> Saiba mais —leia sobre a Iniciativa Seguros Unidos Contra a Demência (da qual a Sedgwick tem orgulho de ser parceira) e o trabalho vital da nossa equipa de cuidados especializados do Reino Unido no apoio a segurados com demência e outras vulnerabilidades