Für jeden, der mit einem Sachschaden konfrontiert wird, kann dies bestenfalls unangenehm und schlimmstenfalls traumatisierend und lebensverändernd sein. Aber für diejenigen, die bereits gefährdet sind, kann die Erfahrung exponentiell schwieriger sein.
Anlässlich des Welt-Alzheimer-Tages möchte ich hier einige der zusätzlichen Herausforderungen beleuchten, die sich für Demenzkranke und andere gefährdete Gruppen bei der Abwicklung von Versicherungsansprüchen ergeben, und aufzeigen, wie die Versicherungsbranche diese Menschen optimal betreuen kann, wenn sie es am meisten brauchen.
Identifizierung und Anpassung an schutzbedürftige Kunden
Gefährdete Personen sind aufgrund ihrer persönlichen Umstände besonders anfällig für Schäden - vor allem, wenn ein Dienstleister nicht mit angemessener Sorgfalt handelt, so die britische Finanzaufsichtsbehörde (Financial Conduct Authority).Obwohl jede Person gefährdet sein kann, besteht ein erhöhtes Risiko für Personen mit besonderen Merkmalen wie körperlichen oder geistigen Erkrankungen, kognitiven Beeinträchtigungen, Sprachbarrieren, finanziellen Schwierigkeiten oder digitaler Ausgrenzung. Auch Lebensereignisse wie ein Trauerfall oder der Verlust einer Wohnung und die vorübergehende Umsiedlung können eine Person schutzbedürftig machen.
Diese Gruppen können zusätzliche Bedürfnisse haben, die ihre Fähigkeit einschränken könnten, Entscheidungen zu treffen oder ihre eigenen Interessen im Verlauf eines Schadensfalles zu vertreten, was ein größeres Risiko für Schäden darstellt. Solche Umstände erfordern, dass wir tiefer graben und weitere Mittel zur Identifizierung, Unterstützung und zum Schutz dieser schutzbedürftigen Kunden finden.
Um schutzbedürftige Kunden zu unterstützen, müssen wir kreativ denken - und über den Tellerrand schauen. Jeder Mensch geht anders mit seinen Lebensumständen um, was ein individuelles Maß an Betreuung erfordert. Ganz gleich, ob ein Versicherungsnehmer mit Sehkraftverlust, Gedächtnisverlust, Depressionen oder Angstzuständen zu kämpfen hat, die Schadensachbearbeiter müssen mehr Einfühlungsvermögen und Verständnis aufbringen, aufmerksam zuhören und gezielte, persönliche Hilfe leisten.
In unserer zunehmend digitalen Welt befinden sich diejenigen, die sich nicht digital engagieren - sei es aufgrund finanzieller Zwänge, Misstrauen oder fehlendem Zugang - in einer schwachen Position. Es ist von entscheidender Bedeutung, maßgeschneiderte Unterstützung bei der Navigation durch die digitalen Aspekte des Schadenprozesses anzubieten, um zu verhindern, dass digital ausgegrenzte Kunden auf der Strecke bleiben.
Wir sind bestrebt, ein unterstützendes Umfeld für Versicherungsnehmer zu schaffen, in dem sie potenzielle oder tatsächliche Gefährdungen offenlegen können, damit wir ihre Bedürfnisse bestmöglich unterstützen können. In einigen Fällen werden wir von den Versicherern auf die Gefährdung eines Kunden hingewiesen oder erhalten eine Mitteilung, dass ein Kunde nicht gut zurechtkommt. Wenn wir zum Beispiel sehen, dass ein Hausbesitzer sich während des Schadensfalles nicht mehr einbringt und die Kommunikation sich verschlechtert, kann das ein Hinweis auf eine psychische Störung sein. An diesem Punkt kann der Sachbearbeiter unser Team von Kundenbetreuern einschalten.
Maßgeschneiderte Unterstützung von Mensch zu Mensch
Bei der Unterstützung von schutzbedürftigen Versicherungsnehmern geht es in erster Linie darum, ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen, auf diese Bedürfnisse einzugehen und dann zu beobachten und zu bewerten, ob unsere maßgeschneiderte Unterstützung das Leben des Kunden verbessert. Da es keine Einheitsgröße gibt, ist die Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden sehr unterschiedlich.
Die Unterstützung kann die Bereitstellung einer komfortablen Unterkunft umfassen, während die Reparaturen an der beschädigten Wohnung durchgeführt werden. Wenn ein vorübergehender Umzug für einen bestimmten Kunden eine zu drastische oder störende Veränderung darstellt, kann seine Wohnung möglicherweise so angepasst werden, dass sie ihm das Leben erleichtert. Im Fall einer Kundin mit körperlichen Behinderungen sorgten unsere Pflegespezialisten für die Einrichtung einer vorübergehenden Wohnung - komplett mit Küche und Bad - und gestalteten die Umgebung so um, dass sie sich in ihrer häuslichen Umgebung sicher bewegen konnte.
Schäden an einer Wohnung betreffen die gesamte Familie, und auch gefährdete Kinder brauchen Unterstützung. In solchen Fällen arbeiten wir mit den Eltern zusammen, um sie zu entlasten, wo wir können. Für Kinder mit Autismus zum Beispiel können Veränderungen der Routine außerordentlich schwierig sein. Eine kleine Maßnahme, wie die Unterstützung eines Kindes beim Zugang zu einem Tablet oder einem Spielsystem, das es normalerweise benutzt, kann dazu beitragen, den Druck innerhalb der Familie in einer ohnehin schon stressigen Zeit zu verringern.
Betreuung von Kunden mit Demenz
Eine andere Situation, die wahrscheinlich ein Eingreifen erfordert, sind Kunden, die an Demenz leiden, einer Gruppe von Symptomen, die das Gedächtnis, das Denken und die sozialen Fähigkeiten beeinträchtigen und von denen weltweit etwa 55 Millionen Menschen betroffen sind. Zu den Krankheiten, die Demenz verursachen können, gehört die degenerative Gehirnkrankheit Alzheimer. Da Gedächtnisverlust eines der Hauptsymptome dieser Krankheit ist, können die Komplikationen eines Schadensfalls in Verbindung mit Demenzsymptomen die Routine und das Funktionieren einer Person in vielfältiger Weise beeinträchtigen.
Wir haben einmal einen Überschwemmungsschaden für eine demenzkranke Kundin bearbeitet, die allein lebte und deren Familie sie nur gelegentlich besuchen konnte. Obwohl sie täglich in unterschiedlichem Maße verwirrt war und ihr Erdgeschoss durch das Hochwasser stark beschädigt wurde, wollte sie unbedingt in ihrer Wohnung bleiben.
Nach ihren Bedürfnissen und Wünschen schuf unser Team einen komfortablen Wohnraum im ersten Stock des Hauses und baute eine neue Tür ein, um die Privatsphäre zu gewährleisten. Um zu verhindern, dass die Kundin die geplanten Besuche der Handwerker vergisst, brachten wir einen großen Wandkalender mit den wichtigsten Terminen an und wiesen die Handwerker an, jeden Besuch zu notieren. Außerdem setzten wir uns mit den Handwerkern in Verbindung, um alle Fragen zu klären.
Oft bedeutet die Unterstützung eines Schadenregulierungsteams bei der Betreuung eines schutzbedürftigen Kunden, dass es die Rolle eines einzigen Ansprechpartners übernimmt. Es vereinfacht den Prozess - für beide Seiten - wenn der Kunde nur mit einer Person über seinen Anspruch spricht. Die Schadenregulierungsteams können sich auf die technischen und verfahrenstechnischen Fragen konzentrieren, während sich die Pflegespezialisten den spezifischen Bedürfnissen des Versicherungsnehmers widmen können.
Wir bei Sedgwick sind der Meinung, dass jeder Zugang zu den gleichen Ergebnissen haben sollte, unabhängig vom Grad seiner Gefährdung. Ich bin sehr stolz auf unsere bahnbrechenden Bemühungen, schutzbedürftige Kunden in einem frühen Stadium des Schadenprozesses zu identifizieren und unsere Dienstleistungen so anzupassen, dass wir das Richtige für die Menschen tun, die auf uns angewiesen sind.
> Mehr erfahren - lesen Sie über die Insurance United Against Dementia Initiative (mit der Sedgwick stolz ist, Partner zu sein) und die wichtige Arbeit unseres UK spezialisierten Pflegeteams bei der Unterstützung von Versicherungsnehmern mit Demenz und anderen Gefährdungen
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