Schutzbedürftigen Kunden zeigen, wie „ caring counts “ bei Schadensfällen funktioniert

Für jeden, der mit einem Sachschaden konfrontiert ist, kann dies im besten Fall lästig und im schlimmsten Fall traumatisierend und lebensverändernd sein. Für Menschen, die ohnehin schon in einer prekären Lage sind, kann diese Erfahrung jedoch um ein Vielfaches schwieriger sein.

Anlässlich desWelt-Alzheimer-Tages möchte ich hier einige der zusätzlichen Herausforderungen hervorheben, denen Menschen mit Demenz und andere schutzbedürftige Gruppen bei der Abwicklung von Versicherungsansprüchen gegenüberstehen, und erläutern, wie die Versicherungsbranche diese Menschen optimal betreuen kann, wenn sie Hilfe am dringendsten benötigen.

Erkennen und Berücksichtigen schutzbedürftiger Kunden

Schutzbedürftige Personen sind aufgrund ihrer persönlichen Umstände besonders anfällig für Schäden – insbesondere wenn ein Dienstleister nicht mit der gebotenen Sorgfalt handelt, so die britischeFinanzaufsichtsbehörde (Financial Conduct Authority).Zwar kann jede Person in eine schutzbedürftige Lage geraten, doch besteht ein erhöhtes Risiko für Menschen mit Merkmalen der Schutzbedürftigkeit, wie beispielsweise körperliche oder psychische Erkrankungen, kognitive Beeinträchtigungen, Sprachbarrieren, finanzielle Notlagen oderdigitale Ausgrenzung. Auch Lebensereignisse wie der Verlust eines Angehörigen oder der Verlust der Wohnung sowie die Bewältigung einer vorübergehenden Obdachlosigkeit können eine Person schutzbedürftig machen.

Diese Gruppen haben möglicherweise zusätzliche Bedürfnisse, die ihre Fähigkeit einschränken könnten, im Rahmen eines Schadensfalls Entscheidungen zu treffen oder ihre eigenen Interessen zu vertreten, was ein erhöhtes Risiko für Benachteiligungen mit sich bringt. Solche Umstände erfordern es, dass wir genauer hinschauen und weitere Möglichkeiten finden, um diese schutzbedürftigen Kunden zu identifizieren, zu unterstützen und zu schützen.

Um schutzbedürftige Kunden zu unterstützen, müssen wir kreativ denken – und über den Tellerrand hinausblicken. Jeder geht anders mit bestimmten Situationen um, weshalb eine individuelle Betreuung erforderlich ist. Ganz gleich, ob ein Versicherungsnehmer unter Sehverlust, Gedächtnisverlust, Depressionen oder Angstzuständen leidet – die Sachbearbeiter müssen besonderes Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen, aufmerksam zuhören und gezielte, persönliche Unterstützung leisten.

In unserer zunehmend digitalen Welt geraten diejenigen, die keinen Zugang zur digitalen Welt haben – sei es aufgrund finanzieller Engpässe, Misstrauens oder mangelnder Zugangsmöglichkeiten –, in eine prekäre Lage. Es ist von entscheidender Bedeutung, maßgeschneiderte Unterstützung bei der Bewältigung der digitalen Aspekte des Schadenbearbeitungsprozesses anzubieten, um zu verhindern, dass digital ausgegrenzte Kunden den Anschluss verlieren.

Unser Ziel ist es, ein unterstützendes Umfeld für Versicherungsnehmer zu schaffen, in dem sie potenzielle oder tatsächliche Schwachstellen offenlegen können, damit wir bestmöglich auf ihre Bedürfnisse eingehen können. In einigen Fällen werden uns Versicherer über die Schwachstelle eines Kunden informieren, oder wir erhalten einen Hinweis darauf, dass ein Kunde mit der Situation nicht gut zurechtkommt. Wenn wir beispielsweise feststellen, dass sich ein Hausbesitzer während des Schadenfalls zurückzieht und die Kommunikation immer schlechter wird, kann dies auf psychische Probleme hindeuten. In diesem Fall kann der Schadenbearbeiter unser Team aus Kundendienstspezialisten hinzuziehen.

Maßgeschneiderte persönliche Unterstützung

Im Kern geht es bei der Unterstützung schutzbedürftiger Versicherungsnehmer darum, ihre individuellen Bedürfnisse zu verstehen, auf diese einzugehen und anschließend zu beobachten und zu bewerten, ob unsere maßgeschneiderte Unterstützung die Lebensqualität der Kunden verbessert. Da es keine Einheitslösung gibt, sind die individuellen Anpassungen für die Kunden sehr unterschiedlich.

Die Unterstützung kann die Bereitstellung einer komfortablen Unterkunft umfassen, während Reparaturen am beschädigten Haus durchgeführt werden. Wenn ein vorübergehender Umzug für einen bestimmten Kunden eine zu drastische oder einschneidende Veränderung darstellt, kann sein Zuhause möglicherweise so angepasst werden, dass das Leben dadurch erleichtert wird. Im Fall einer Kundin mit körperlichen Behinderungen organisierten unsere Betreuungsspezialisten die Einrichtung einer vorübergehenden Wohnung – komplett mit Küche und Bad – und passten die Umgebung so an, dass sie sich sicher in ihrem Wohnumfeld bewegen konnte.

Ein Schaden am Eigenheim betrifft die ganze Familie, und auch schutzbedürftige Kinder brauchen Unterstützung. In solchen Fällen arbeiten wir eng mit den Eltern zusammen, um ihnen die Last so gut es geht zu erleichtern. Für Kinder mit Autismus können beispielsweise Veränderungen in der Routine außerordentlich schwierig sein. Schon eine kleine Geste – wie zum Beispiel einem Kind dabei zu helfen, Zugang zu dem Tablet oder der Spielkonsole zu erhalten, die es normalerweise nutzt – kann dazu beitragen, den Druck innerhalb der Familie in einer ohnehin schon stressigen Zeit zu verringern.

Umgang mit Kunden mit Demenz

Weitere Umstände, die wahrscheinlich ein Eingreifen erfordern, sind Kunden mit Demenz – einer Gruppe von Symptomen, die das Gedächtnis, das Denkvermögen und die sozialen Fähigkeiten beeinträchtigen und von denen weltweit etwa 55 Millionen Menschen betroffen sind. Zu den Erkrankungen, die Demenz verursachen können, gehört die degenerative Hirnerkrankung Alzheimer. Da Gedächtnisverlust eines der Hauptsymptome dieser Krankheit ist, können die Komplikationen eines Versicherungsfalls in Verbindung mit Demenzsymptomen den Alltag und die Funktionsfähigkeit einer Person in vielerlei Hinsicht auf den Kopf stellen.

Wir haben einmal einen Hochwasserschaden für eine an Demenz erkrankte Kundin bearbeitet, die allein lebte und deren Familie sie nur gelegentlich besuchen konnte. Obwohl sie von Tag zu Tag unter unterschiedlich starker Verwirrung litt und ihr Erdgeschoss durch das Hochwasser schwer beschädigt worden war, bestand sie darauf, in ihrem Haus zu bleiben.

Entsprechend ihren Bedürfnissen und Wünschen hat unser Team im Erdgeschoss des Hauses einen komfortablen Wohnbereich eingerichtet und eine neue Tür eingebaut, um die Privatsphäre zu gewährleisten. Damit die Kundin die vereinbarten Termine der Handwerker nicht vergisst, haben wir einen großen Wandkalender mit den wichtigsten Terminen angebracht und die Handwerker angewiesen, jeden Besuch zu protokollieren. Darüber hinaus haben wir bei Fragen die Zusammenarbeit mit den Handwerkern koordiniert.

Häufig bedeutet die Unterstützung eines Schadenregulierungsteams bei der Betreuung eines schutzbedürftigen Kunden, die Rolle eines zentralen Ansprechpartners zu übernehmen. Es vereinfacht den Prozess – für beide Seiten –, wenn der Kunde sich in Bezug auf seinen Schadenfall nur an eine einzige Person wendet. Die Schadenregulierungsteams können sich auf die fachlichen und verfahrenstechnischen Aspekte des Schadenfalls konzentrieren, während sich die Betreuungsspezialisten ganz auf die individuellen Bedürfnisse des Versicherungsnehmers konzentrieren können.

Wir bei Sedgwick sind der Überzeugung, dass jeder Mensch Zugang zu denselben Ergebnissen haben sollte, unabhängig davon, wie stark er gefährdet ist. Ich bin sehr stolz auf unsere bahnbrechenden Bemühungen, gefährdete Kunden bereits früh im Schadenbearbeitungsprozess zu identifizieren und unsere Dienstleistungen so anzupassen, dass wir das Richtige für die Menschen tun, die auf uns angewiesen sind.

> Erfahren Sie mehr –lesen Sie mehr über die Initiative „Insurance United Against Dementia“ (an der Sedgwick stolz als Partner mitwirkt) sowie über die wichtige Arbeit unseres britischen Spezialistenteams bei der Unterstützung von Versicherungsnehmern mit Demenz und anderen besonderen Bedürfnissen