Demostrar a los clientes vulnerables caring counts la tramitación de reclamaciones

Para cualquiera que se enfrente a una pérdida Daños , la situación puede resultar, en el mejor de los casos, un inconveniente y, en el peor, traumática y capaz de cambiarle la vida. Pero para quienes ya se encuentran en una situación de vulnerabilidad, la experiencia puede resultar exponencialmente más difícil.

Con motivo delDía Mundial del Alzheimer, voy a destacar aquí algunos de los retos adicionales a los que se enfrentan las personas con demencia y otros grupos vulnerables a la hora de tramitar sus reclamaciones, así como la forma en que el sector de los seguros puede atender de manera óptima a estas personas cuando más lo necesitan.

Identificar y atender a los clientes vulnerables

Las personas vulnerables son especialmente propensas a sufrir daños debido a sus circunstancias personales, sobre todo cuando un proveedor de servicios no actúa con el debido cuidado, según laAutoridad de Conducta Financieradel Reino Unido.Aunque cualquier persona puede encontrarse en una situación de vulnerabilidad, el riesgo es mayor para aquellas que presentan características de vulnerabilidad, como problemas de salud física o mental, deterioro cognitivo, barreras lingüísticas, dificultades económicas oexclusión digital. Los acontecimientos de la vida, como el duelo o la pérdida de la vivienda y tener que afrontar un desplazamiento temporal, también pueden hacer que una persona se vuelva vulnerable.

Estos grupos pueden tener necesidades adicionales que podrían limitar su capacidad para tomar decisiones o defender sus propios intereses durante la tramitación de una reclamación, lo que supone un mayor riesgo de sufrir perjuicios. Estas circunstancias nos obligan a profundizar más y a buscar nuevas formas de identificar, apoyar y proteger a estos clientes vulnerables.

Para apoyar a los clientes vulnerables, debemos pensar de forma creativa y salirnos de los esquemas habituales. Cada persona afronta las circunstancias de manera diferente, lo que requiere un nivel de atención personalizado. Ya sea que el asegurado padezca pérdida de visión, pérdida de memoria, depresión o ansiedad, los profesionales de la gestión de siniestros deben mostrar una mayor empatía y comprensión, escuchar con atención y ofrecer una asistencia personalizada y específica.

En nuestro mundo cada vez más digitalizado, quienes no participan en el ámbito digital —ya sea por limitaciones económicas, desconfianza o falta de acceso— se encuentran en una situación vulnerable. Es fundamental ofrecer un apoyo personalizado para ayudarles a desenvolverse en los aspectos digitales del proceso de reclamación, con el fin de evitar que los clientes excluidos digitalmente se queden atrás.

Nuestro objetivo es crear un entorno propicio para que los asegurados nos comuniquen cualquier vulnerabilidad, ya sea potencial o real, de modo que podamos atender mejor sus necesidades. En algunos casos, las aseguradoras nos informan de la vulnerabilidad de un cliente o recibimos una notificación en la que se nos indica que un cliente no está superando bien la situación. Si, por ejemplo, observamos que un propietario se muestra distante y que la comunicación se deteriora durante la tramitación de la reclamación, esto podría indicar un problema de salud mental. En ese momento, el gestor de la reclamación puede recurrir a nuestro equipo de especialistas en atención al cliente.

Atención personalizada

En esencia, apoyar a los asegurados vulnerables consiste en comprender sus necesidades individuales, responder a ellas y, a continuación, supervisar y evaluar si nuestro apoyo personalizado mejora la vida del cliente. Dado que no existe una solución única para todos, las adaptaciones que se ofrecen a los clientes varían enormemente.

La asistencia puede consistir, por ejemplo, en proporcionar un alojamiento cómodo mientras se realizan las reparaciones en la vivienda dañada. Si el traslado temporal supone un cambio demasiado drástico o perturbador para un cliente en particular, es posible adaptar su vivienda para facilitarle la vida. En el caso de una clienta con discapacidad física, nuestros especialistas en atención organizaron la creación de un apartamento temporal —dotado de cocina y cuarto de baño— y adaptaron el entorno para que pudiera moverse con seguridad por su hogar.

Los daños en el hogar afectan a toda la familia, y los niños vulnerables también necesitan apoyo. En estos casos, colaboramos con los padres para aliviar su carga en la medida de lo posible. Para los niños con autismo, por ejemplo, los cambios en la rutina pueden resultar extremadamente difíciles. Un pequeño gesto, como ayudar al niño a acceder a la tableta o la consola de videojuegos que suele utilizar, puede contribuir a aliviar la tensión en el seno de la familia durante un momento que ya de por sí es estresante.

La atención a los clientes con demencia

Otras circunstancias que probablemente requieran intervención son los casos de clientes que padecen demencia, un conjunto de síntomas que afectan a la memoria, el pensamiento y las habilidades sociales y que afecta a aproximadamente 55 millones de personas en todo el mundo. Entre las afecciones que pueden causar demencia se encuentra la enfermedad cerebral degenerativa conocida como Alzheimer. Dado que la pérdida de memoria es uno de los principales síntomas de la enfermedad, las complicaciones derivadas de una reclamación, sumadas a los síntomas de la demencia, pueden alterar la rutina y el funcionamiento de una persona de múltiples maneras.

En una ocasión gestionamos una reclamación por daños causados por una crecida a una clienta que padecía demencia, vivía sola y cuya familia solo podía visitarla de vez en cuando. A pesar de sufrir distintos grados de confusión a lo largo del día y de que la planta baja de su vivienda había sufrido graves daños por la crecida, se mantuvo firme en su decisión de quedarse en su casa.

De acuerdo con sus necesidades y deseos, nuestro equipo creó un espacio habitable cómodo en la planta baja de la casa e instaló una nueva puerta para garantizar la privacidad. Para evitar que la clienta se olvidara de las visitas programadas de los operarios, colocamos un gran calendario de pared en el que se detallaban las fechas clave y pedimos a los operarios que anotaran cada visita. Además, nos mantuvimos en contacto con los operarios encargados de las reparaciones para resolver cualquier duda.

A menudo, apoyar al equipo de peritaje para ayudar a un cliente vulnerable implica asumir el papel de único punto de contacto. El proceso se simplifica —para ambas partes— cuando el cliente solo tiene que tratar con una persona en relación con su siniestro. Los equipos de peritaje pueden centrarse en los aspectos técnicos y procedimentales del siniestro, mientras que los especialistas en atención al cliente pueden dedicar sus esfuerzos a las necesidades específicas del asegurado.

En Sedgwick, creemos que todo el mundo debería tener acceso a los mismos resultados, independientemente de su grado de vulnerabilidad. Me siento muy orgulloso de nuestras iniciativas pioneras para identificar a los clientes vulnerables en las primeras fases del proceso de tramitación de siniestros y adaptar nuestros servicios para hacer lo correcto por las personas que dependen de nosotros.

> Más información:lee sobre la Iniciativa «Insurance United Against Dementia» (de la que Sedgwick se enorgullece de formar parte) y la labor fundamental de nuestro equipo de atención especializada del Reino Unido a la hora de apoyar a los asegurados con demencia y otras vulnerabilidades