Menunjukkan kepada pelanggan yang rentan betapa pentingnya perhatian dalam proses klaim.

Bagi siapa pun yang mengalami kerugian akibat kerusakan properti, hal ini bisa menjadi sangat merepotkan pada tingkat terendah dan traumatis serta mengubah hidup pada tingkat terparah. Namun, bagi mereka yang sudah rentan, pengalaman ini bisa menjadi jauh lebih sulit secara eksponensial.

Dalam rangka memperingatiHari Alzheimer Sedunia, di sini saya akan menyoroti beberapa tantangan tambahan yang dihadapi oleh penderita demensia dan kelompok rentan lainnya saat mereka menjalani proses klaim, serta bagaimana industri asuransi dapat memberikan perawatan optimal bagi individu-individu ini ketika mereka paling membutuhkannya.

Mengidentifikasi dan mengakomodasi pelanggan yang rentan

Individu yang rentan sangat rentan terhadap bahaya akibat kondisi pribadi mereka — terutama ketika penyedia layanan tidak bertindak dengan tingkat perawatan yang sesuai, menurutOtoritas Pengawas KeuanganInggris (FCA).Meskipun siapa pun dapat menjadi rentan, risiko meningkat bagi mereka yang memiliki karakteristik kerentanan, seperti kondisi kesehatan fisik atau mental, gangguan kognitif, hambatan bahasa, kesulitan keuangan, atau mereka yangterpinggirkan secara digital. Peristiwa hidup, seperti kehilangan orang yang dicintai atau kehilangan tempat tinggal dan menghadapi pengungsian sementara, juga dapat membuat seseorang menjadi rentan.

Kelompok-kelompok ini mungkin memiliki kebutuhan tambahan yang dapat membatasi kemampuan mereka untuk mengambil keputusan atau mewakili kepentingan mereka sendiri dalam proses klaim, sehingga menimbulkan risiko kerugian yang lebih besar. Kondisi-kondisi tersebut mengharuskan kami untuk menyelidiki lebih dalam dan mengidentifikasi cara-cara tambahan untuk mengidentifikasi, mendukung, dan melindungi pelanggan-pelanggan rentan ini.

Untuk mendukung pelanggan yang rentan, kita harus berpikir kreatif — dan di luar kotak. Setiap orang menghadapi situasi dengan cara yang berbeda, sehingga memerlukan tingkat perawatan yang disesuaikan secara individual. Baik itu pemegang polis yang mengalami kehilangan penglihatan, kehilangan memori, depresi, atau kecemasan, para profesional klaim harus menunjukkan empati dan pemahaman yang lebih besar, mendengarkan dengan seksama, dan memberikan bantuan yang terfokus dan personal.

Di dunia yang semakin digital ini, mereka yang tidak terhubung secara digital — baik karena keterbatasan finansial, ketidakpercayaan, atau kurangnya akses — berada dalam posisi yang rentan. Sangat penting untuk memberikan dukungan yang disesuaikan dalam mengelola aspek digital dari proses klaim guna mencegah pelanggan yang terpinggirkan secara digital agar tidak tertinggal.

Kami berupaya menciptakan lingkungan yang mendukung bagi pemegang polis untuk mengungkapkan potensi atau kerentanan yang sebenarnya, sehingga kami dapat memberikan dukungan terbaik sesuai kebutuhan mereka. Dalam beberapa kasus, perusahaan asuransi akan memberitahu kami tentang kerentanan seorang pelanggan atau kami menerima pengungkapan bahwa seorang pelanggan tidak dapat mengatasi situasinya dengan baik. Misalnya, jika kami melihat seorang pemilik rumah menjadi tidak responsif dan komunikasi memburuk selama proses klaim, hal itu mungkin menandakan adanya masalah kesehatan mental. Pada titik itu, petugas klaim dapat menghubungi tim spesialis layanan pelanggan kami.

Menyesuaikan dukungan secara personal

Pada dasarnya, mendukung nasabah yang rentan berarti memahami kebutuhan individu mereka, merespons kebutuhan tersebut, dan kemudian memantau serta mengevaluasi apakah dukungan yang disesuaikan kami dapat meningkatkan kualitas hidup nasabah. Karena tidak ada solusi yang cocok untuk semua, akomodasi yang diberikan kepada nasabah dapat bervariasi secara signifikan.

Bantuan dapat mencakup penyediaan akomodasi yang nyaman selama perbaikan dilakukan pada rumah yang rusak. Jika relokasi sementara terlalu drastis atau mengganggu bagi pelanggan tertentu, rumah mereka dapat disesuaikan agar kehidupan mereka menjadi lebih mudah. Dalam kasus seorang pelanggan dengan disabilitas fisik, spesialis perawatan kami mengatur pembuatan apartemen sementara — lengkap dengan dapur dan kamar mandi — serta menyesuaikan lingkungan sekitar agar ia dapat bergerak dengan aman di lingkungan rumahnya.

Kerusakan pada rumah berdampak pada seluruh keluarga, dan anak-anak yang rentan juga membutuhkan dukungan. Dalam situasi seperti ini, kami bekerja sama dengan orang tua untuk meringankan beban mereka di mana kami bisa. Misalnya, bagi anak-anak dengan autisme, perubahan rutinitas dapat menjadi sangat sulit. Satu tindakan kecil, seperti membantu anak mengakses tablet atau sistem permainan yang biasa mereka gunakan, dapat membantu meringankan tekanan di dalam keluarga selama masa yang sudah stres.

Merawat pelanggan yang menderita demensia

Kondisi lain yang memerlukan intervensi kemungkinan besar adalah pelanggan yang mengalami demensia, sekelompok gejala yang memengaruhi memori, kemampuan berpikir, dan kemampuan sosial, yang memengaruhi sekitar 55 juta orang di seluruh dunia. Di antara kondisi yang dapat menyebabkan demensia adalah penyakit degeneratif otak Alzheimer. Dengan kehilangan memori sebagai salah satu gejala utama penyakit ini, komplikasi klaim yang dikombinasikan dengan gejala demensia dapat mengganggu rutinitas dan fungsi seseorang dalam berbagai cara.

Kami pernah menangani klaim banjir untuk seorang pelanggan yang menderita demensia, yang tinggal sendirian dan keluarganya hanya bisa berkunjung sesekali. Meskipun mengalami tingkat kebingungan yang bervariasi setiap hari dan lantai dasar rumahnya rusak parah akibat banjir, dia tetap bersikeras untuk tetap tinggal di rumahnya.

Sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, tim kami menciptakan ruang tinggal yang nyaman di lantai pertama rumah dan memasang pintu baru untuk memastikan privasi. Untuk mencegah pelanggan lupa tentang jadwal kunjungan kontraktor, kami memasang kalender dinding besar yang menampilkan tanggal-tanggal penting dan menginstruksikan kontraktor untuk mencatat setiap kunjungan. Selain itu, kami berkoordinasi dengan kontraktor perbaikan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang muncul.

Seringkali, mendukung tim penyesuaian dalam membantu pelanggan yang rentan berarti mengambil peran sebagai titik kontak tunggal. Hal ini menyederhanakan proses — bagi kedua belah pihak yang terlibat — ketika pelanggan hanya berbicara dengan satu orang mengenai klaim mereka. Tim penyesuaian dapat fokus pada masalah teknis dan prosedural terkait klaim, sementara spesialis layanan dapat mengarahkan upaya mereka pada kebutuhan khusus pemegang polis.

Di Sedgwick, kami percaya bahwa setiap orang seharusnya memiliki akses yang sama terhadap hasil yang sama, terlepas dari tingkat kerentanan mereka. Saya sangat bangga dengan upaya inovatif kami untuk mengidentifikasi pelanggan yang rentan sejak awal proses klaim dan menyesuaikan layanan kami untuk melakukan hal yang benar bagi orang-orang yang bergantung pada kami.

> Pelajari lebih lanjut —baca tentang Inisiatif Asuransi Bersatu Melawan Demensia (yang dengan bangga Sedgwick menjadi mitra) dan pekerjaan penting tim perawatan khusus kami tim perawatan khusus kami di Inggris dalam mendukung pemegang polis yang menderita demensia dan kerentanan lainnya.