Viser sårbare kunder hvordan omsorg teller i krav

For alle som opplever materielle skader, kan det i beste fall være ubeleilig og i verste fall traumatiserende og livsforandrende. Men for de som allerede er sårbare, kan opplevelsen bli eksponentielt vanskeligere.

I anledning av Verdens Alzheimerdag vil jeg her fremheve noen av de ekstra utfordringene for personer med demens og andre sårbare grupper når de navigerer i kravprosessen, og hvordan forsikringsbransjen kan ta optimal vare på disse personene når de trenger det som mest.

Identifisere og imøtekomme sårbare kunder

Sårbare individer er spesielt utsatt for skade på grunn av sine personlige omstendigheter – spesielt når en tjenesteleverandør ikke handler med passende nivå av aktsomhet, ifølge Storbritannias Financial Conduct Authority. Selv om det er mulig for enhver person å bli sårbar, er det en økt risiko for de med sårbare kjennetegn, som fysiske eller psykiske helsetilstander, kognitiv svikt, språkbarrierer, økonomisk nød eller de som er digitalt ekskludert . Livshendelser, som sorg eller tap av hjem og å navigere midlertidig fordrivelse, kan også gjøre en person sårbar.

Disse gruppene kan ha ytterligere behov som kan begrense deres evne til å ta avgjørelser eller representere sine egne interesser i forbindelse med en sak, noe som utgjør en større risiko for skade. Slike omstendigheter krever at vi graver dypere og finner ytterligere måter å identifisere, støtte og beskytte disse sårbare kundene på.

For å støtte sårbare kunder må vi tenke kreativt – og utenfor boksen. Alle håndterer omstendigheter forskjellig, noe som krever et individualisert omsorgsnivå. Enten en forsikringstaker lever med synstap, hukommelsestap, depresjon eller angst, må skadebehandlere vise ekstra empati og forståelse, lytte oppmerksomt og gi fokusert, én-til-én-hjelp.

I vår stadig mer digitale verden er de som ikke er digitalt engasjerte – enten det skyldes økonomiske begrensninger, mistillit eller manglende tilgang – i en sårbar posisjon. Det er avgjørende å tilby skreddersydd støtte til å navigere i digitale aspekter av kravprosessen for å forhindre at digitalt ekskluderte kunder blir hengende etter.

Vi tar sikte på å skape et støttende miljø der forsikringstakere kan opplyse om potensielle eller faktiske sårbarheter, slik at vi best kan støtte deres behov. I noen tilfeller vil forsikringsselskaper informere oss om en kundes sårbarhet, eller vi vil motta en melding om at en kunde ikke takler det bra. Hvis vi for eksempel ser at en huseier bryter kontakten og kommunikasjonen forverres under skaden, kan det tyde på en psykisk helseutfordring. På det tidspunktet kan skadebehandleren engasjere vårt team av kundeservicespesialister.

Skreddersy støtte fra person til person

I bunn og grunn handler det å støtte sårbare forsikringstakere om å forstå deres individuelle behov, imøtekomme disse behovene, og deretter overvåke og vurdere om vår skreddersydde støtte forbedrer kundens liv. Fordi det ikke finnes noen universalløsning, varierer kundenes tilpasninger sterkt.

Støtten kan omfatte å tilby komfortabel innkvartering mens reparasjoner utføres på det skadede hjemmet. Hvis midlertidig flytting er en for drastisk eller forstyrrende endring for en bestemt kunde, kan hjemmet deres muligens skreddersys for å gjøre livet enklere. For én kunde med fysiske funksjonshemminger, sørget våre omsorgsspesialister for å lage en midlertidig leilighet – komplett med kjøkken og bad – og justerte omgivelsene slik at hun trygt kunne navigere i hjemmemiljøet sitt.

Skader på et hjem påvirker hele familien, og sårbare barn trenger også støtte. I slike tilfeller samarbeider vi med foreldre for å lette deres byrde der vi kan. For barn med autisme kan for eksempel rutineendringer være ekstraordinært vanskelige. En liten handling, som å hjelpe et barn med å få tilgang til den typen nettbrett eller spillsystem de vanligvis bruker, kan bidra til å lette presset i familien i en allerede stressende tid.

Omsorg for kunder med demens

Andre omstendigheter som krever sannsynlig intervensjon er kunder som opplever demens, en gruppe symptomer som påvirker hukommelse, tenkning og sosiale evner som rammer omtrent 55 millioner mennesker over hele verden. Blant tilstandene som kan forårsake demens er den degenerative hjernesykdommen Alzheimers. Med hukommelsestap som et av sykdommens fremste symptomer, kan komplikasjonene av en skade kombinert med demenssymptomer snu opp ned på en persons rutiner og funksjon på en rekke måter.

Vi håndterte en gang et krav om flomflo for en kunde med demens som bodde alene og hvis familie bare kunne besøke henne av og til. Til tross for at hun opplevde varierende nivåer av forvirring daglig og at førsteetasjen hennes var alvorlig skadet av flomvannet, var hun fast bestemt på å bli værende i hjemmet sitt.

I samsvar med hennes behov og ønsker, skapte teamet vårt et komfortabelt oppholdsrom i husets første etasje og installerte en ny dør for å sikre privatliv. For å hindre at kunden glemte entreprenørenes planlagte besøk, satte vi opp en stor veggkalender med viktige datoer og instruerte entreprenørene om å telle hvert besøk. I tillegg kontaktet vi reparasjonsentreprenørene ved eventuelle spørsmål.

Ofte innebærer det å støtte et behandlingsteam i å hjelpe en sårbar kunde å ta på seg rollen som ett enkelt kontaktpunkt. Det forenkler prosessen – for begge involverte parter – når kunden bare snakker med én person om kravet sitt. Behandlingsteamene kan fokusere på de tekniske og prosedyremessige kravproblemene, mens behandlingsspesialister kan vie sin innsats til forsikringstakerens spesifikke behov.

Hos Sedgwick mener vi at alle skal ha tilgang til de samme resultatene, uavhengig av sårbarhetsnivå. Jeg er veldig stolt av vår banebrytende innsats for å identifisere sårbare kunder tidlig i skadebehandlingen og tilpasse tjenestene våre for å gjøre det som er riktig for menneskene som er avhengige av oss.

> Lær mer – les om Insurance United Against Dementia -initiativet (som Sedgwick er stolte av å samarbeide med) og det viktige arbeidet vårt spesialistteam i Storbritannia gjør for å støtte forsikringstakere med demens og andre sårbarheter.