Mostrar a los clientes vulnerables caring counts las reclamaciones.

Para cualquiera que se enfrente a una pérdida Daños , en el mejor de los casos puede resultar un inconveniente y, en el peor, puede ser traumático y cambiarle la vida. Pero para aquellos que ya son vulnerables, la experiencia puede ser exponencialmente más difícil.

En conmemoración delDía Mundial del Alzheimer, aquí destacaré algunos de los retos adicionales a los que se enfrentan las personas con demencia y otros grupos vulnerables a la hora de tramitar las reclamaciones, y cómo el sector de los seguros puede atender de forma óptima a estas personas cuando más lo necesitan.

Identificar y atender a los clientes vulnerables

Las personas vulnerables son especialmente susceptibles de sufrir daños debido a sus circunstancias personales, sobre todo cuando un proveedor de servicios no actúa con el nivel adecuado de diligencia, según laAutoridad de Conducta Financieradel Reino Unido.Aunque cualquier persona puede llegar a ser vulnerable, el riesgo es mayor para aquellas que presentan características de vulnerabilidad, como problemas de salud física o mental, deterioro cognitivo, barreras lingüísticas, dificultades económicas oexclusión digital. Los acontecimientos de la vida, como la pérdida de un ser querido o de la vivienda y el desplazamiento temporal, también pueden hacer que una persona sea vulnerable.

Estos grupos pueden tener necesidades adicionales que podrían limitar su capacidad para tomar decisiones o representar sus propios intereses en el curso de una reclamación, lo que supone un mayor riesgo de perjuicio. Tales circunstancias nos obligan a profundizar y determinar otros medios para identificar, apoyar y proteger a estos clientes vulnerables.

Para apoyar a los clientes vulnerables, debemos pensar de forma creativa y fuera de lo común. Cada persona maneja las circunstancias de manera diferente, lo que requiere un nivel de atención individualizado. Ya sea que un asegurado sufra pérdida de visión, pérdida de memoria, depresión o ansiedad, los profesionales de reclamaciones deben mostrar mayor empatía y comprensión, escuchar con atención y brindar asistencia personalizada y enfocada.

En nuestro mundo cada vez más digitalizado, quienes no participan en la vida digital —ya sea por limitaciones económicas, desconfianza o falta de acceso— se encuentran en una posición vulnerable. Es fundamental proporcionar un apoyo personalizado para guiarles en los aspectos digitales del proceso de reclamación, con el fin de evitar que los clientes excluidos digitalmente se queden atrás.

Nuestro objetivo es crear un entorno propicio para que los asegurados revelen cualquier vulnerabilidad potencial o real, de modo que podamos atender mejor sus necesidades. En algunos casos, las aseguradoras nos informarán de la vulnerabilidad de un cliente o recibiremos una notificación en la que se nos advierta de que un cliente no está afrontando bien la situación. Si, por ejemplo, observamos que el propietario de una vivienda se desvincula y la comunicación se deteriora durante la reclamación, esto puede indicar un problema de salud mental. En ese momento, el gestor de reclamaciones puede recurrir a nuestro equipo de especialistas en atención al cliente.

Apoyo personalizado de persona a persona

En esencia, apoyar a los asegurados vulnerables consiste en comprender sus necesidades individuales, responder a ellas y, a continuación, supervisar y evaluar si nuestra ayuda personalizada mejora la vida del cliente. Dado que no existe una solución única para todos, las adaptaciones que se realizan para los clientes varían enormemente.

La asistencia puede incluir proporcionar un alojamiento cómodo mientras se realizan las reparaciones en la vivienda dañada. Si el traslado temporal supone un cambio demasiado drástico o perturbador para un cliente en particular, es posible adaptar su vivienda para facilitarle la vida. En el caso de una clienta con discapacidad física, nuestros especialistas en asistencia organizaron la creación de un piso temporal, equipado con cocina y baño, y modificaron el entorno para que pudiera moverse con seguridad por su hogar.

Los daños en una vivienda afectan a toda la familia, y los niños vulnerables también necesitan apoyo. En estos casos, colaboramos con los padres para aliviar su carga en la medida de lo posible. Para los niños con autismo, por ejemplo, los cambios en la rutina pueden resultar extraordinariamente difíciles. Un pequeño gesto, como ayudar a un niño a acceder al tipo de tableta o sistema de juegos que utiliza habitualmente, puede ayudar a aliviar la presión entre los miembros de la familia en un momento ya de por sí estresante.

Cuidado de clientes con demencia

Otras circunstancias que requieren una probable intervención son los clientes que padecen demencia, un conjunto de síntomas que afectan a la memoria, el pensamiento y las habilidades sociales y que afectan a aproximadamente 55 millones de personas en todo el mundo. Entre las afecciones que pueden causar demencia se encuentra la enfermedad degenerativa del cerebro conocida como Alzheimer. Dado que la pérdida de memoria es uno de los principales síntomas de la enfermedad, las complicaciones de una reclamación, combinadas con los síntomas de la demencia, pueden alterar la rutina y el funcionamiento de una persona de múltiples maneras.

Una vez gestionamos una reclamación por inundación para una clienta con demencia que vivía sola y cuya familia solo podía visitarla ocasionalmente. A pesar de sufrir distintos grados de confusión a diario y de que la planta baja de su casa hubiera sufrido graves daños por las inundaciones, ella se mantuvo firme en su decisión de permanecer en su hogar.

De acuerdo con sus necesidades y deseos, nuestro equipo creó un espacio confortable en la primera planta de la casa e instaló una nueva puerta para garantizar la privacidad. Para evitar que la clienta olvidara las visitas programadas de los contratistas, colocamos un gran calendario de pared con las fechas clave y pedimos a los contratistas que anotaran cada visita. Además, nos encargamos de comunicar cualquier duda a los contratistas encargados de las reparaciones.

A menudo, apoyar a un equipo de ajuste para ayudar a un cliente vulnerable significa asumir el papel de único punto de contacto. Simplifica el proceso, para ambas partes implicadas, cuando el cliente solo habla con una persona sobre su reclamación. Los equipos de ajuste pueden centrarse en las cuestiones técnicas y procedimentales de la reclamación, mientras que los especialistas en atención al cliente pueden dedicar sus esfuerzos a las necesidades específicas del asegurado.

En Sedgwick, creemos que todo el mundo debería tener acceso a los mismos resultados, independientemente de su nivel de vulnerabilidad. Estoy muy orgulloso de nuestros esfuerzos pioneros para identificar a los clientes vulnerables en las primeras fases del proceso de reclamación y adaptar nuestros servicios para hacer lo correcto por las personas que dependen de nosotros.

Más información:lea sobre el Iniciativa «Insurance United Against Dementia» (de la que Sedgwick se enorgullece de formar parte) y la importante labor de nuestro equipo de atención especializada del Reino Unido en el apoyo a los asegurados con demencia y otras vulnerabilidades.