Para cualquiera que tenga que hacer frente a un siniestro de daños materiales, puede resultar incómodo en el mejor de los casos y traumatizante y alterador de la vida en el peor. Pero para quienes ya son vulnerables, la experiencia puede ser exponencialmente más difícil.
En conmemoración del Día Mundial del Alzheimer, destacaré aquí algunos de los retos añadidos que afrontan las personas con demencia y otros grupos vulnerables en el proceso de tramitación de siniestros y cómo el sector de los seguros puede cuidar óptimamente de estas personas cuando más lo necesitan.
Identificar y atender a los clientes vulnerables
Según la Autoridad de Conducta Financieradel Reino Unido, las personas vulnerables son especialmente susceptibles de sufrir daños debido a sus circunstancias personales, sobre todo cuando un proveedor de servicios no actúa con la diligencia adecuada .Aunque cualquier persona puede ser vulnerable, el riesgo es mayor para quienes presentan características de vulnerabilidad, como problemas de salud física o mental, discapacidades cognitivas, barreras lingüísticas, dificultades económicas o exclusión digital. Los acontecimientos vitales, como el duelo o la pérdida de la vivienda y el desplazamiento temporal, también pueden hacer vulnerable a una persona.
Estos grupos pueden tener necesidades adicionales que podrían limitar su capacidad para tomar decisiones o representar sus propios intereses en el curso de una reclamación, presentando un mayor riesgo de daño. Tales circunstancias nos obligan a profundizar y precisar nuevos medios para identificar, apoyar y proteger a estos clientes vulnerables.
Para ayudar a los clientes vulnerables, debemos pensar de forma creativa y original. Cada persona afronta las circunstancias de forma diferente, lo que requiere un nivel de atención individualizado. Tanto si un asegurado padece pérdida de visión o de memoria, depresión o ansiedad, los profesionales de siniestros deben mostrar más empatía y comprensión, escuchar atentamente y prestar una asistencia personalizada.
En un mundo cada vez más digitalizado, quienes no están digitalizados -ya sea por limitaciones económicas, desconfianza o falta de acceso- se encuentran en una posición vulnerable. Para evitar que los clientes excluidos digitalmente se queden rezagados, es fundamental ofrecerles ayuda personalizada para navegar por los aspectos digitales del proceso de tramitación de siniestros.
Nuestro objetivo es crear un entorno propicio para que los asegurados revelen cualquier vulnerabilidad potencial o real, de modo que podamos atender mejor sus necesidades. En algunos casos, las aseguradoras nos informarán de la vulnerabilidad de un cliente o recibiremos un aviso de que un cliente no está afrontando bien la situación. Si, por ejemplo, vemos que un propietario se desentiende y la comunicación se deteriora durante el siniestro, puede indicar un problema de salud mental. En ese momento, el tramitador de siniestros puede recurrir a nuestro equipo de especialistas en atención al cliente.
Adaptar la ayuda de persona a persona
En esencia, el apoyo a los asegurados vulnerables consiste en comprender sus necesidades individuales, responder a esas necesidades y, a continuación, supervisar y evaluar si nuestro apoyo a medida mejora la vida del cliente. Como no hay una solución única para todos, las adaptaciones de los clientes varían mucho.
La ayuda puede incluir proporcionar un alojamiento cómodo mientras se realizan las reparaciones en la vivienda dañada. Si la reubicación temporal es un cambio demasiado drástico o perturbador para un cliente concreto, es posible adaptar su vivienda para hacerle la vida más fácil. En el caso de una clienta con discapacidad física, nuestros especialistas en asistencia organizaron la creación de un piso temporal -con cocina y baño- y adaptaron los alrededores para que pudiera desenvolverse con seguridad en su entorno doméstico.
Los daños en una vivienda afectan a toda la familia, y los niños vulnerables también necesitan ayuda. En estos casos, trabajamos en colaboración con los padres para aligerarles la carga en la medida de lo posible. Para los niños con autismo, por ejemplo, los cambios de rutina pueden ser extraordinariamente difíciles. Un pequeño acto, como ayudar a un niño a acceder al tipo de tableta o sistema de juego que utiliza normalmente, puede ayudar a aliviar la presión entre la unidad familiar en un momento ya de por sí estresante.
Atención a clientes con demencia
Otras circunstancias que requieren una intervención probable son los clientes que sufren demencia, un grupo de síntomas que afectan a la memoria, el pensamiento y las capacidades sociales y que afecta aproximadamente a 55 millones de personas en todo el mundo. Entre las afecciones que pueden causar demencia se encuentra la enfermedad cerebral degenerativa de Alzheimer. Siendo la pérdida de memoria uno de los principales síntomas de la enfermedad, las complicaciones de un siniestro combinadas con síntomas de demencia pueden trastornar la rutina y el funcionamiento de una persona de múltiples maneras.
En una ocasión tramitamos un siniestro por inundación para una clienta con demencia que vivía sola y a la que su familia sólo podía visitar ocasionalmente. A pesar de experimentar distintos niveles de confusión día a día y de que la planta baja había quedado gravemente dañada por las aguas de la inundación, se mantuvo firme en su decisión de permanecer en su casa.
De acuerdo con sus necesidades y deseos, nuestro equipo creó una cómoda sala de estar en el primer piso de la casa e instaló una nueva puerta para garantizar la intimidad. Para evitar que la clienta olvidara las visitas programadas de los contratistas, colocamos un gran calendario de pared en el que se detallaban las fechas clave y dimos instrucciones a los contratistas para que anotaran cada visita. Además, nos pusimos en contacto con los contratistas para resolver cualquier duda.
A menudo, ayudar a un equipo de peritos a ayudar a un cliente vulnerable significa asumir el papel de punto de contacto único. Simplifica el proceso -para ambas partes implicadas- cuando el cliente sólo habla con una persona sobre su siniestro. Los equipos de peritación pueden centrarse en las cuestiones técnicas y de procedimiento del siniestro, mientras que los especialistas en atención al cliente pueden dedicar sus esfuerzos a las necesidades específicas del asegurado.
En Sedgwick, creemos que todo el mundo debe tener acceso a los mismos resultados, independientemente de su nivel de vulnerabilidad. Estoy muy orgulloso de nuestros esfuerzos pioneros por identificar a los clientes vulnerables en las primeras fases del proceso de reclamación y adaptar nuestros servicios para hacer lo correcto para las personas que dependen de nosotros.
> Leer más - lea sobre elSeguros Unidos contra la Demencia (con la que Sedgwick se enorgullece de colaborar) y el trabajo vital de nuestro equipo de atención especializada del Reino Unido para apoyar a los asegurados con demencia y otras vulnerabilidades.
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