Pour quiconque fait face à une perte de dommages matériels, cela peut être gênant au mieux et traumatisant et bouleversant au pire. Mais pour ceux qui sont déjà vulnérables, l’expérience peut être exponentiellement plus difficile.
En commémoration de la Journée mondiale de la maladie d’Alzheimer, je soulignerai ici certains des défis supplémentaires pour les personnes atteintes de démence et d’autres groupes vulnérables alors qu’elles naviguent dans le processus de réclamation et comment l’industrie de l’assurance peut prendre soin de manière optimale de ces personnes au moment où elles en ont le plus besoin.
Identifier et accommoder les clients vulnérables
Les personnes vulnérables sont particulièrement susceptibles de subir des préjudices en raison de leur situation personnelle , en particulier lorsqu’un fournisseur de services n’agit pas avec des niveaux de soins appropriés, selon la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni.Bien qu’il soit possible pour toute personne de devenir vulnérable, il y a un risque accru pour les personnes présentant des caractéristiques de vulnérabilité, telles que des problèmes de santé physique ou mentale, des troubles cognitifs, des barrières linguistiques, des difficultés financières ou des personnes qui sont exclues numériquement. Les événements de la vie, comme le deuil ou la perte d’une maison et la navigation dans un déplacement temporaire, peuvent également rendre une personne vulnérable.
Ces groupes peuvent avoir des besoins supplémentaires qui pourraient limiter leur capacité de prendre des décisions ou de représenter leurs propres intérêts dans le cadre d’une réclamation, ce qui présente un plus grand risque de préjudice. De telles circonstances nous obligent à creuser plus profondément et à identifier d’autres moyens d’identifier, de soutenir et de protéger ces clients vulnérables.
Pour soutenir les clients vulnérables, nous devons penser de manière créative - et sortir des sentiers battus. Tout le monde gère les circonstances différemment, ce qui nécessite un niveau de soins individualisé. Qu’un titulaire de police vive avec une perte de vue, une perte de mémoire, une dépression ou de l’anxiété, les professionnels des réclamations doivent faire preuve d’empathie et de compréhension supplémentaires, écouter attentivement et fournir une assistance ciblée et en tête-à-tête.
Dans notre monde de plus en plus numérique, ceux qui ne sont pas engagés numériquement - que ce soit en raison de contraintes financières, de méfiance ou d’un manque d’accès - se retrouvent dans une position vulnérable. Il est essentiel de fournir un soutien personnalisé dans la navigation dans les aspects numériques du processus de réclamation afin d’éviter que les clients exclus numériquement ne soient laissés pour compte.
Nous visons à créer un environnement favorable pour que les titulaires de police divulguent toute vulnérabilité potentielle ou réelle afin que nous puissions mieux répondre à leurs besoins. Dans certains cas, les assureurs nous informeront de la vulnérabilité d’un client ou nous recevrons une divulgation indiquant qu’un client ne s’en sort pas bien. Si, par exemple, nous voyons un propriétaire se désengager et la communication se détériorer pendant la réclamation, cela peut indiquer un problème de santé mentale. À ce stade, le gestionnaire de réclamations peut engager notre équipe de spécialistes du service à la clientèle.
Adapter le soutien de personne à personne
À la base, soutenir les souscripteurs vulnérables consiste à comprendre leurs besoins individuels, à répondre à ces besoins, puis à surveiller et à évaluer si notre soutien sur mesure améliore la vie du client. Parce qu’il n’y a pas de taille unique, l’hébergement des clients varie considérablement.
Le soutien peut inclure la fourniture d’un hébergement confortable pendant que les réparations sont effectuées à la maison endommagée. Si la relocalisation temporaire est un changement trop drastique ou perturbateur pour un client particulier, leur maison peut éventuellement être adaptée pour faciliter plutôt la vie. Dans le cas d’une cliente ayant un handicap physique, nos spécialistes des soins ont pris des dispositions pour la création d’un appartement temporaire - avec une cuisine et une salle de bain - et ont modifié l’environnement pour lui permettre de naviguer en toute sécurité dans son environnement familial.
Les dommages causés à une maison affectent toute la famille, et les enfants vulnérables ont également besoin de soutien. Dans de tels cas, nous travaillons en collaboration avec les parents pour alléger leur charge là où nous le pouvons. Pour les enfants autistes, par exemple, les changements de routine peuvent être extraordinairement difficiles. Un petit geste, comme aider un enfant à accéder au type de tablette ou de système de jeu qu’il utilise normalement, peut aider à atténuer la pression au sein de l’unité familiale pendant une période déjà stressante.
Prendre soin des clients atteints de démence
D’autres circonstances nécessitant une intervention probable sont les clients souffrant de démence, un groupe de symptômes affectant la mémoire, la pensée et les capacités sociales qui affectent environ 55 millions de personnes dans le monde. Parmi les conditions qui peuvent causer la démence est la maladie dégénérative du cerveau Alzheimer. La perte de mémoire étant l’un des principaux symptômes de la maladie, les complications d’une réclamation combinées à des symptômes de démence peuvent bouleverser la routine et le fonctionnement d’une personne de multiples façons.
Nous avons déjà traité une réclamation d’inondation pour un client vivant avec la démence qui vivait seule et dont la famille ne pouvait visiter qu’occasionnellement. Bien qu’elle ait connu divers niveaux de confusion d’un jour à l’autre et que son rez-de-chaussée ait été gravement endommagé par les eaux de crue, elle était catégorique sur le fait de rester dans sa maison.
Conformément à ses besoins et à ses souhaits, notre équipe a créé un espace de vie confortable au premier étage de la maison et a installé une nouvelle porte pour assurer l’intimité. Pour éviter que le client n’oublie les visites programmées des entrepreneurs, nous avons érigé un grand calendrier mural détaillant les dates clés et avons demandé aux entrepreneurs de compter chaque visite. De plus, nous avons été en liaison avec les entrepreneurs en réparation pour toute question.
Souvent, soutenir un Règlement de sinistres aider un client vulnérable signifie assumer le rôle de point de contact unique. Cela simplifie le processus - pour les deux parties impliquées - lorsque le client ne parle qu’à une seule personne de sa réclamation. Règlement de sinistres les équipes peuvent se concentrer sur les questions techniques et procédurales de réclamation, tandis que les spécialistes des soins peuvent consacrer leurs efforts aux besoins spécifiques du titulaire de police.
Chez Sedgwick, nous croyons que tout le monde devrait avoir accès aux mêmes résultats, quel que soit son niveau de vulnérabilité. Je suis très fier de nos efforts révolutionnaires pour identifier les clients vulnérables dès le début du processus de réclamation et pour adapter nos services afin de faire ce qui est bon pour les personnes qui dépendent de nous.
> En savoir plus - en savoir plus sur l’initiative Insurance United Against Dementia (avec laquelle Sedgwick est fier de s’associer) et le travail essentiel de notre équipe de soins spécialisés au Royaume-Uni pour soutenir les titulaires de police atteints de démence et d’autres vulnérabilités
Mots clés : soins, Attention compte, culture bienveillante, service à la clientèle, Handicaps, Handicap, Santé mentale