Montrer aux clients vulnérables comment la bienveillance compte dans les réclamations

Pour toute personne confrontée à une perte de dommages matériels, cela peut être au mieux gênant et traumatisant et bouleversant au pire. Mais pour ceux qui sont déjà vulnérables, l’expérience peut être exponentiellement plus difficile.

À l’occasion de la Journée mondiale de l’Alzheimer, je vais ici souligner certains des défis supplémentaires pour les personnes atteintes de démence et d’autres groupes vulnérables dans le processus de réclamation, ainsi que la façon dont l’industrie de l’assurance peut prendre soin de ces personnes au moment où elles en ont le plus besoin.

Identifier et accommoder les clients vulnérables

Les personnes vulnérables sont particulièrement vulnérables aux préjudices en raison de leurs circonstances personnelles — surtout lorsqu’un fournisseur de services n’agit pas avec un niveau de soin approprié, selon la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni.Bien qu’il soit possible pour n’importe qui de devenir vulnérable, il y a un risque accru pour les personnes présentant des caractéristiques de vulnérabilité, telles que des troubles de santé physique ou mentale, des troubles cognitifs, des barrières linguistiques, des difficultés financières ou celles qui sont exclues numériquement. Des événements de la vie, comme le deuil ou la perte d’une maison et la gestion d’un déplacement temporaire, peuvent aussi rendre une personne vulnérable.

Ces groupes peuvent avoir des besoins supplémentaires qui pourraient limiter leur capacité à prendre des décisions ou à représenter leurs propres intérêts dans le cadre d’une réclamation, présentant un risque accru de préjudice. De telles circonstances nous obligent à creuser plus profondément et à trouver d’autres moyens d’identifier, de soutenir et de protéger ces clients vulnérables.

Pour soutenir les clients vulnérables, il faut penser de façon créative — et sortir des sentiers battus. Chacun gère les circonstances différemment, ce qui nécessite un niveau de soins individualisé. Qu’un titulaire de police souffre de perte de vue, de mémoire, de dépression ou d’anxiété, les professionnels des réclamations doivent faire preuve d’empathie et de compréhension accrues, écouter attentivement et offrir une assistance ciblée et individuelle.

Dans notre monde de plus en plus numérique, ceux qui ne sont pas engagés numériquement — que ce soit en raison de contraintes financières, de méfiance ou de manque d’accès — se retrouvent dans une position vulnérable. Il est essentiel d’offrir un soutien personnalisé pour naviguer dans les aspects numériques du processus de réclamation afin d’éviter que des clients numériquement exclus ne soient laissés pour compte.

Nous visons à créer un environnement favorable pour que les assurés puissent divulguer toute vulnérabilité potentielle ou réelle afin de mieux soutenir leurs besoins. Dans certains cas, les assureurs nous informent de la vulnérabilité d’un client ou nous recevons une divulgation indiquant que le client ne s’en sort pas bien. Si, par exemple, on constate qu’un propriétaire se désengage et que la communication se détériore pendant la réclamation, cela peut indiquer un problème de santé mentale. À ce moment-là, le gestionnaire de réclamations pourra faire appel à notre équipe de spécialistes du service à la clientèle.

Adapter le soutien de personne à personne

À la base, soutenir les assurés vulnérables consiste à comprendre leurs besoins individuels, à y répondre, puis à surveiller et évaluer si notre soutien personnalisé améliore la vie du client. Comme il n’existe pas de solution universelle, les accommodements pour les clients varient énormément.

Le soutien peut inclure la fourniture d’un logement confortable pendant les réparations de la maison endommagée. Si un déménagement temporaire est un changement trop radical ou perturbateur pour un client en particulier, sa maison peut éventuellement être adaptée pour faciliter la vie. Dans le cas d’une cliente ayant des handicaps physiques, nos spécialistes des soins ont organisé la création d’un appartement temporaire — avec cuisine et salle de bain — et ont modifié les environs pour lui permettre de se déplacer en toute sécurité dans son environnement domestique.

Les dommages à une maison affectent toute la famille, et les enfants vulnérables ont aussi besoin de soutien. Dans ces cas-là, nous collaborons avec les parents pour alléger leur charge autant que possible. Pour les enfants autistes, par exemple, les changements de routine peuvent être extrêmement difficiles. Un petit geste, comme aider un enfant à accéder au type de tablette ou de système de jeu qu’il utilise habituellement, peut soulager la pression au sein de la famille en une période déjà stressante.

Soins aux clients atteints de démence

D’autres circonstances nécessitant une intervention probable sont des clients souffrant de démence, un ensemble de symptômes affectant la mémoire, la pensée et les capacités sociales qui touchent environ 55 millions de personnes dans le monde. Parmi les conditions pouvant causer la démence, on retrouve la maladie cérébrale dégénérative appelée Alzheimer. La perte de mémoire étant l’un des principaux symptômes de la maladie, les complications d’une réclamation combinées aux symptômes de démence peuvent perturber la routine et le fonctionnement d’une personne de multiples façons.

Nous avons déjà traité une réclamation liée à une crue pour une cliente atteinte de démence qui vivait seule et dont la famille ne pouvait venir que de temps en temps. Malgré des niveaux variables de confusion au quotidien et le fait que son rez-de-chaussée ait été gravement endommagé par les eaux de crue, elle était déterminée à rester chez elle.

Conformément à ses besoins et souhaits, notre équipe a créé un espace de vie confortable au rez-de-chaussée de la maison et installé une nouvelle porte pour assurer l’intimité. Pour éviter que le client n’oublie les visites prévues des entrepreneurs, nous avons installé un grand calendrier mural détaillant les dates clés et demandé aux entrepreneurs de compter chaque visite. De plus, nous avons collaboré avec les entrepreneurs en réparation pour toute question.

Souvent, soutenir une équipe d’adaptation pour aider un client vulnérable signifie assumer le rôle de point de contact unique. Cela simplifie le processus — pour les deux parties impliquées — lorsque le client ne parle qu’à une seule personne de sa réclamation. Les équipes d’ajustement peuvent se concentrer sur les questions techniques et procédurales des réclamations, tandis que les spécialistes des soins peuvent consacrer leurs efforts aux besoins spécifiques du titulaire de la police.

Chez Sedgwick, nous croyons que tout le monde devrait avoir accès aux mêmes résultats, peu importe son niveau de vulnérabilité. Je suis très fier de nos efforts novateurs pour identifier les clients vulnérables tôt dans le processus de réclamation et adapter nos services pour faire ce qui est juste pour les personnes qui dépendent de nous.

> En savoir plus — lisez sur l’initiative Insurance United Against Dementia (avec laquelle Sedgwick est fier de collaborer) et sur le travail essentiel de notre équipe de soins spécialisés au Royaume-Uni pour soutenir les assurés atteints de démence et d’autres vulnérabilités