Montrer aux clients vulnérables que l'attention portée aux autres compte dans les demandes d'indemnisation

Pour toute personne confrontée à un sinistre immobilier, cela peut être au mieux gênant, au pire traumatisant et bouleversant. Mais pour celles qui sont déjà vulnérables, cette expérience peut être exponentiellement plus difficile.

À l'occasion dela Journée mondiale de l'Alzheimer, je vais mettre en lumière certains des défis supplémentaires auxquels sont confrontées les personnes atteintes de démence et d'autres groupes vulnérables lorsqu'elles doivent faire face au processus de réclamation, et expliquer comment le secteur des assurances peut prendre soin de ces personnes de manière optimale lorsqu'elles en ont le plus besoin.

Identifier et prendre en charge les clients vulnérables

Les personnes vulnérables sont particulièrement exposées à des risques en raison de leur situation personnelle, notamment lorsque les prestataires de services ne font pas preuve de la diligence requise, selonl'Autoritébritanniquede conduite financière.Bien que tout le monde puisse se retrouver dans une situation de vulnérabilité, le risque est accru pour les personnes présentant des caractéristiques de vulnérabilité, telles que des problèmes de santé physique ou mentale, des troubles cognitifs, des barrières linguistiques, des difficultés financières ou celles qui sontexclues du monde numérique. Des événements de la vie, tels que le deuil ou la perte d'un logement et le déplacement temporaire, peuvent également rendre une personne vulnérable.

Ces groupes peuvent avoir des besoins supplémentaires qui pourraient limiter leur capacité à prendre des décisions ou à représenter leurs propres intérêts dans le cadre d'une réclamation, ce qui présente un risque accru de préjudice. De telles circonstances nous obligent à approfondir notre réflexion et à trouver d'autres moyens d'identifier, de soutenir et de protéger ces clients vulnérables.

Pour aider les clients vulnérables, nous devons faire preuve de créativité et sortir des sentiers battus. Chaque personne réagit différemment aux circonstances, ce qui nécessite une prise en charge personnalisée. Qu'un assuré souffre d'une perte de la vue, de troubles de la mémoire, de dépression ou d'anxiété, les professionnels chargés du traitement des sinistres doivent faire preuve d'empathie et de compréhension, écouter attentivement et offrir une assistance personnalisée et ciblée.

Dans notre monde de plus en plus numérique, ceux qui ne sont pas engagés dans le numérique, que ce soit en raison de contraintes financières, de méfiance ou d'un manque d'accès, se retrouvent dans une position vulnérable. Il est essentiel de fournir un soutien personnalisé pour naviguer dans les aspects numériques du processus de réclamation afin d'éviter que les clients exclus du numérique ne soient laissés pour compte.

Nous souhaitons créer un environnement favorable permettant aux assurés de signaler toute vulnérabilité potentielle ou réelle afin que nous puissions répondre au mieux à leurs besoins. Dans certains cas, les assureurs nous informent de la vulnérabilité d'un client ou nous recevons une notification indiquant qu'un client ne parvient pas à faire face à la situation. Si, par exemple, nous constatons qu'un propriétaire se désengage et que la communication se détériore pendant le traitement du sinistre, cela peut indiquer des troubles mentaux. À ce stade, le gestionnaire de sinistres peut faire appel à notre équipe de spécialistes du service clientèle.

Adaptation du soutien individuel

À la base, soutenir les assurés vulnérables consiste à comprendre leurs besoins individuels, à y répondre, puis à surveiller et à évaluer si notre aide personnalisée améliore la vie du client. Comme il n'existe pas de solution universelle, les aménagements accordés aux clients varient considérablement.

L'aide peut inclure la mise à disposition d'un logement confortable pendant la durée des réparations de la maison endommagée. Si un déménagement temporaire représente un changement trop radical ou perturbant pour un client particulier, il est possible d'adapter son logement afin de lui faciliter la vie. Dans le cas d'une cliente souffrant d'un handicap physique, nos spécialistes ont organisé la création d'un appartement temporaire, équipé d'une cuisine et d'une salle de bain, et ont modifié l'environnement afin de lui permettre de se déplacer en toute sécurité dans son logement.

Les dommages causés à un logement affectent toute la famille, et les enfants vulnérables ont eux aussi besoin d'aide. Dans ce genre de situation, on bosse avec les parents pour les aider autant qu'on peut. Pour les enfants autistes, par exemple, les changements dans leurs habitudes peuvent être super difficiles à gérer. Un petit geste, comme aider un enfant à utiliser la tablette ou la console de jeux qu'il utilise d'habitude, peut aider à soulager la pression sur la famille dans une période déjà stressante.

Prendre soin des clients atteints de démence

D'autres circonstances nécessitant une intervention probable concernent les clients atteints de démence, un ensemble de symptômes affectant la mémoire, la pensée et les capacités sociales qui touchent environ 55 millions de personnes dans le monde. Parmi les affections pouvant causer la démence figure la maladie dégénérative du cerveau appelée Alzheimer. La perte de mémoire étant l'un des principaux symptômes de la maladie, les complications liées à une demande d'indemnisation combinées aux symptômes de la démence peuvent bouleverser la routine et le fonctionnement d'une personne de multiples façons.

Nous avons déjà traité une demande d'indemnisation pour une inondation chez une cliente atteinte de démence qui vivait seule et dont la famille ne pouvait lui rendre visite qu'occasionnellement. Malgré une confusion mentale plus ou moins importante au quotidien et les dégâts importants causés par les inondations au rez-de-chaussée, elle tenait absolument à rester chez elle.

Conformément à ses besoins et à ses souhaits, notre équipe a créé un espace de vie confortable au rez-de-chaussée de la maison et a installé une nouvelle porte pour garantir son intimité. Afin d'éviter que la cliente n'oublie les visites prévues des entrepreneurs, nous avons installé un grand calendrier mural détaillant les dates clés et avons demandé aux entrepreneurs de noter chaque visite. De plus, nous avons assuré la liaison avec les entrepreneurs chargés des réparations pour toute question.

Souvent, aider une expertise à soutenir un client vulnérable signifie assumer le rôle de point de contact unique. Cela simplifie le processus – pour les deux parties concernées – lorsque le client ne s'adresse qu'à une seule personne pour sa demande d'indemnisation. expertise peuvent se concentrer sur les questions techniques et procédurales liées à la demande d'indemnisation, tandis que les spécialistes de l'assistance peuvent consacrer leurs efforts aux besoins spécifiques de l'assuré.

Chez Sedgwick, nous pensons que tout le monde devrait avoir accès aux mêmes résultats, quel que soit son niveau de vulnérabilité. Je suis très fier de nos efforts novateurs visant à identifier les clients vulnérables dès le début du processus de réclamation et à adapter nos services afin de faire ce qui est juste pour les personnes qui dépendent de nous.

> En savoir plus —découvrez l' initiative « Insurance United Against Dementia » (dont Sedgwick est fier d'être partenaire) et le travail essentiel de notre équipe de soins spécialisés au Royaume-Uni qui soutient les assurés atteints de démence et d'autres vulnérabilités.