Pour toute personne confrontée à un sinistre matériel, il peut s'agir au mieux d'un désagrément, au pire d'un traumatisme et d'un bouleversement de la vie. Mais pour ceux qui sont déjà vulnérables, l'expérience peut être exponentiellement plus difficile.
À l'occasion de la Journée mondiale de la maladie d'Alzheimer, je vais mettre en lumière certains des défis supplémentaires auxquels sont confrontées les personnes atteintes de démence et d'autres groupes vulnérables dans le cadre de la procédure de demande d'indemnisation, ainsi que la manière dont le secteur de l'assurance peut prendre soin de ces personnes de manière optimale lorsqu'elles en ont le plus besoin.
Identifier et accueillir les clients vulnérables
Les personnes vulnérables sont particulièrement susceptibles de subir des préjudices en raison de leur situation personnelle, notamment lorsqu'un prestataire de services n'agit pas avec le niveau de diligence approprié, selon la Financial Conduct Authoritydu Royaume-Uni .Bien que toute personne puisse devenir vulnérable, le risque est accru pour les personnes présentant des caractéristiques de vulnérabilité, telles que des problèmes de santé physique ou mentale, des déficiences cognitives, des barrières linguistiques, une détresse financière ou une exclusion numérique. Les événements de la vie, tels que le deuil ou la perte d'un logement et le déplacement temporaire, peuvent également rendre une personne vulnérable.
Ces groupes peuvent avoir des besoins supplémentaires qui pourraient limiter leur capacité à prendre des décisions ou à représenter leurs propres intérêts dans le cadre d'une demande d'indemnisation, ce qui présente un risque accru de préjudice. Dans de telles circonstances, nous devons approfondir nos recherches et trouver d'autres moyens d'identifier, de soutenir et de protéger ces clients vulnérables.
Pour soutenir les clients vulnérables, nous devons faire preuve de créativité et sortir des sentiers battus. Chaque personne gère les circonstances différemment, ce qui nécessite un niveau d'attention individualisé. Qu'un assuré soit atteint de troubles de la vue ou de la mémoire, de dépression ou d'anxiété, les professionnels des sinistres doivent faire preuve d'une empathie et d'une compréhension accrues, d'une écoute attentive et d'une assistance ciblée et individualisée.
Dans notre monde de plus en plus numérique, ceux qui ne sont pas engagés dans le numérique - que ce soit en raison de contraintes financières, de méfiance ou d'un manque d'accès - sont laissés dans une position vulnérable. Il est essentiel de fournir une aide personnalisée pour naviguer dans les aspects numériques du processus d'indemnisation afin d'éviter que les clients exclus du numérique ne soient laissés pour compte.
Notre objectif est de créer un environnement propice à la divulgation par les assurés de toute vulnérabilité potentielle ou réelle, afin que nous puissions répondre au mieux à leurs besoins. Dans certains cas, les assureurs nous informeront de la vulnérabilité d'un client ou nous recevrons une information indiquant qu'un client ne s'en sort pas bien. Si, par exemple, nous constatons qu'un propriétaire se désengage et que la communication se détériore pendant le sinistre, cela peut être le signe d'un problème de santé mentale. Le gestionnaire du sinistre peut alors faire appel à notre équipe de spécialistes de l'assistance à la clientèle.
Adapter le soutien personnalisé
À la base, l'aide aux assurés vulnérables consiste à comprendre leurs besoins individuels, à répondre à ces besoins, puis à contrôler et à évaluer si notre aide sur mesure améliore la vie du client. Parce qu'il n'existe pas de solution unique, les besoins des clients varient considérablement.
L'aide peut consister à fournir un logement confortable pendant que les réparations sont effectuées sur la maison endommagée. Si un déménagement temporaire est un changement trop radical ou trop perturbant pour un client particulier, son logement peut éventuellement être adapté pour lui faciliter la vie. Dans le cas d'une cliente souffrant d'un handicap physique, nos spécialistes en soins ont organisé la création d'un appartement temporaire - doté d'une cuisine et d'une salle de bains - et ont aménagé les environs pour lui permettre de se déplacer en toute sécurité dans son environnement domestique.
Les dommages subis par une maison affectent toute la famille et les enfants vulnérables ont également besoin d'aide. Dans de tels cas, nous travaillons en collaboration avec les parents pour alléger leur charge dans la mesure du possible. Pour les enfants autistes, par exemple, les changements de routine peuvent être extrêmement difficiles. Un petit geste, comme aider un enfant à accéder au type de tablette ou de système de jeu qu'il utilise normalement, peut contribuer à alléger la pression au sein de l'unité familiale pendant une période déjà stressante.
S'occuper des clients atteints de démence
Les clients atteints de démence, un ensemble de symptômes affectant la mémoire, la pensée et les capacités sociales, qui touchent environ 55 millions de personnes dans le monde, constituent d'autres circonstances nécessitant une intervention probable. La maladie dégénérative du cerveau, la maladie d'Alzheimer, est l'une des causes possibles de la démence. La perte de mémoire étant l'un des principaux symptômes de la maladie, les complications d'un sinistre combinées aux symptômes de la démence peuvent bouleverser la routine et le fonctionnement d'une personne de multiples façons.
Nous avons traité une fois une demande d'indemnisation pour inondation pour une cliente atteinte de démence qui vivait seule et à laquelle la famille ne pouvait rendre visite qu'occasionnellement. Malgré des niveaux de confusion variables d'un jour à l'autre et un rez-de-chaussée gravement endommagé par les eaux de crue, elle tenait absolument à rester dans sa maison.
Conformément à ses besoins et à ses souhaits, notre équipe a créé un espace de vie confortable au premier étage de la maison et a installé une nouvelle porte pour garantir l'intimité. Pour éviter que la cliente n'oublie les visites programmées des entrepreneurs, nous avons installé un grand calendrier mural détaillant les dates clés et demandé aux entrepreneurs de noter chaque visite. En outre, nous avons assuré la liaison avec les entreprises de réparation pour toute question.
Souvent, aider une équipe d'experts à aider un client vulnérable signifie assumer le rôle de point de contact unique. Le fait que le client ne s'adresse qu'à une seule personne au sujet de son sinistre simplifie le processus - pour les deux parties concernées. Les équipes d'experts peuvent se concentrer sur les aspects techniques et procéduraux du sinistre, tandis que les spécialistes de l'assistance peuvent se consacrer aux besoins spécifiques de l'assuré.
Chez Sedgwick, nous pensons que tout le monde devrait avoir accès aux mêmes résultats, quel que soit son niveau de vulnérabilité. Je suis très fier de nos efforts novateurs pour identifier les clients vulnérables dès le début du processus d'indemnisation et pour adapter nos services afin de faire ce qu'il faut pour les personnes qui dépendent de nous.
> En savoir plus - lire sur la Insurance United Against Dementia (dont Sedgwick est fier d'être le partenaire) et sur le travail vital de notre équipe de spécialistes au Royaume-Uni dans l'accompagnement des assurés atteints de démence et d'autres vulnérabilités.
Tags : soins, comptes de soins, culture de soins, soins à la clientèle, handicaps, handicap, santé mentale