Voor iedereen die te maken heeft met materiële schade kan dit in het beste geval ongemakkelijk zijn en in het slechtste geval traumatiserend en levensveranderend. Maar voor mensen die al kwetsbaar zijn, kan de ervaring exponentieel moeilijker zijn.
Ter gelegenheid van de Wereld Alzheimer Dag zal ik hier een aantal extra uitdagingen belichten voor mensen met dementie en andere kwetsbare groepen als ze het claimproces doorlopen en hoe de verzekeringssector optimaal voor deze mensen kan zorgen wanneer ze dat het meest nodig hebben.
Kwetsbare klanten identificeren en opvangen
Kwetsbare personen zijn extra gevoelig voor schade als gevolg van hun persoonlijke omstandigheden - met name wanneer een dienstverlener niet met de juiste zorgvuldigheid handelt, aldus de Financial Conduct Authorityin het Verenigd Koninkrijk .Hoewel iedereen kwetsbaar kan worden, is er een verhoogd risico voor mensen met kwetsbare kenmerken, zoals lichamelijke of geestelijke gezondheidsproblemen, cognitieve beperkingen, taalbarrières, financiële problemen of mensen die digitaal zijn buitengesloten. Ook gebeurtenissen in het leven, zoals een sterfgeval of het verlies van een huis en tijdelijke verhuizing, kunnen iemand kwetsbaar maken.
Deze groepen kunnen extra behoeften hebben die hun vermogen om beslissingen te nemen of hun eigen belangen te vertegenwoordigen in de loop van een claim kunnen beperken, waardoor er een groter risico op schade ontstaat. Dergelijke omstandigheden vereisen dat we dieper graven en meer middelen vinden om deze kwetsbare klanten te identificeren, te ondersteunen en te beschermen.
Om kwetsbare klanten te ondersteunen, moeten we creatief denken - en buiten de gebaande paden treden. Iedereen gaat anders om met omstandigheden, waardoor individuele zorg nodig is. Of een polishouder nu leeft met gezichtsverlies, geheugenverlies, depressie of angst, schadebehandelaars moeten extra empathie en begrip tonen, aandachtig luisteren en gerichte één-op-één hulp bieden.
In onze steeds digitalere wereld bevinden mensen die niet digitaal actief zijn - vanwege financiële beperkingen, wantrouwen of een gebrek aan toegang - zich in een kwetsbare positie. Het is van cruciaal belang om ondersteuning op maat te bieden bij het navigeren door digitale aspecten van het claimproces om te voorkomen dat digitaal uitgesloten klanten achterblijven.
We streven ernaar een ondersteunende omgeving te creëren waarin polishouders potentiële of feitelijke kwetsbaarheden kunnen melden, zodat we hun behoeften zo goed mogelijk kunnen ondersteunen. In sommige gevallen brengen verzekeraars ons op de hoogte van de kwetsbaarheid van een klant of ontvangen we een melding dat een klant niet goed functioneert. Als we bijvoorbeeld zien dat een huiseigenaar zich terugtrekt en de communicatie tijdens de schade verslechtert, kan dit duiden op een psychisch probleem. Op dat moment kan de schadebehandelaar ons team van klantenspecialisten inschakelen.
Persoonlijke ondersteuning op maat
Bij het ondersteunen van kwetsbare polishouders gaat het in de eerste plaats om het begrijpen van hun individuele behoeften, het inspelen op die behoeften en vervolgens het controleren en beoordelen of onze ondersteuning op maat het leven van de klant verbetert. Omdat er geen pasklare oplossing bestaat, lopen de aanpassingen van klanten sterk uiteen.
De ondersteuning kan bestaan uit het bieden van comfortabel onderdak terwijl reparaties aan het beschadigde huis worden uitgevoerd. Als een tijdelijke verhuizing voor een bepaalde klant een te drastische of ontwrichtende verandering is, kan zijn of haar huis mogelijk worden aangepast om het leven in plaats daarvan gemakkelijker te maken. In het geval van een klant met een lichamelijke beperking hebben onze zorgspecialisten een tijdelijke flat laten bouwen - compleet met keuken en badkamer - en de omgeving aangepast zodat ze veilig door haar thuisomgeving kan navigeren.
Schade aan een huis heeft gevolgen voor het hele gezin en kwetsbare kinderen hebben ook steun nodig. In dergelijke gevallen werken we samen met de ouders om hun last waar mogelijk te verlichten. Voor kinderen met autisme kunnen veranderingen in de routine bijvoorbeeld buitengewoon moeilijk zijn. Een kleine handeling, zoals een kind helpen toegang te krijgen tot het soort tablet of spelsysteem dat het normaal gebruikt, kan helpen de druk binnen de gezinseenheid te verlichten in een toch al stressvolle tijd.
Zorgen voor klanten met dementie
Andere omstandigheden waarbij waarschijnlijk moet worden ingegrepen, zijn klanten met dementie, een groep symptomen die het geheugen, het denkvermogen en de sociale vaardigheden aantasten en die wereldwijd ongeveer 55 miljoen mensen treft. Een van de aandoeningen die dementie kunnen veroorzaken is de degeneratieve hersenziekte Alzheimer. Omdat geheugenverlies een van de belangrijkste symptomen van de ziekte is, kunnen de complicaties van een claim in combinatie met dementiesymptomen iemands routine en functioneren op allerlei manieren verstoren.
We hebben eens een overstromingsschadeclaim behandeld voor een klant met dementie die alleen woonde en wiens familie haar slechts af en toe kon bezoeken. Ondanks het feit dat ze dagelijks in verschillende mate verward was en haar benedenverdieping ernstig beschadigd was door het water, was ze onvermurwbaar om in haar huis te blijven wonen.
In overeenstemming met haar behoeften en wensen creëerde ons team een comfortabele leefruimte op de eerste verdieping van het huis en installeerde een nieuwe deur om privacy te garanderen. Om te voorkomen dat de klant de geplande bezoeken van de aannemers zou vergeten, hebben we een grote muurkalender met belangrijke data opgehangen en de aannemers geïnstrueerd om elk bezoek bij te houden. Bovendien hielden we contact met de aannemers over eventuele vragen.
Vaak betekent het ondersteunen van een aanpassingsteam bij het helpen van een kwetsbare klant dat je de rol van enig contactpersoon op je neemt. Het vereenvoudigt het proces - voor beide betrokken partijen - wanneer de klant slechts met één persoon spreekt over zijn claim. Afhandelingsteams kunnen zich richten op technische en procedurele schadekwesties, terwijl zorgspecialisten zich kunnen richten op de specifieke behoeften van de polishouder.
Bij Sedgwick geloven we dat iedereen toegang moet hebben tot dezelfde resultaten, ongeacht de mate van kwetsbaarheid. Ik ben zeer trots op onze baanbrekende inspanningen om kwetsbare klanten vroeg in het claimproces te identificeren en om onze diensten aan te passen om te doen wat juist is voor de mensen die van ons afhankelijk zijn.
> Meer informatie - lees over de Verenigd tegen dementie initiatief (waarmee Sedgwick trots partner is) en het vitale werk van ons gespecialiseerde zorgteam in het Verenigd Koninkrijk in het ondersteunen van polishouders met dementie en andere kwetsbaarheden
Tags: caring, Caring counts, zorgzame cultuur, klantenservice, handicaps, Handicap, Geestelijke gezondheid