Kwetsbare klanten laten zien hoe caring counts schadeclaims

Voor iedereen die te maken krijgt met materiële schade, kan dit in het beste geval ongemakkelijk zijn en in het slechtste geval traumatisch en levensveranderend. Maar voor mensen die al kwetsbaar zijn, kan deze ervaring exponentieel moeilijker zijn.

Ter gelegenheid vanWereld Alzheimer Dag zal ik hier enkele extra uitdagingen belichten waarmee mensen met dementie en andere kwetsbare groepen te maken hebben bij het doorlopen van het claimproces, en hoe de verzekeringssector optimaal voor deze mensen kan zorgen wanneer ze dat het hardst nodig hebben.

Identificatie en begeleiding van kwetsbare klanten

Kwetsbare personen zijn bijzonder gevoelig voor schade als gevolg van hun persoonlijke omstandigheden, vooral wanneer een dienstverlener niet met de nodige zorgvuldigheid te werk gaat, aldus de BritseFinancial Conduct Authority.Hoewel iedereen kwetsbaar kan worden, lopen personen met kwetsbaarheidskenmerken, zoals lichamelijke of geestelijke gezondheidsproblemen, cognitieve beperkingen, taalbarrières, financiële problemen ofdigitale uitsluiting, een groter risico.Ook levensgebeurtenissen, zoals het overlijden van een dierbare of het verlies van een woning en tijdelijke ontheemding, kunnen iemand kwetsbaar maken.

Deze groepen kunnen extra behoeften hebben die hun vermogen om beslissingen te nemen of hun eigen belangen te behartigen tijdens een claim kunnen beperken, waardoor ze een groter risico lopen op schade. Dergelijke omstandigheden vereisen dat we dieper graven en verdere manieren vinden om deze kwetsbare klanten te identificeren, te ondersteunen en te beschermen.

Om kwetsbare klanten te ondersteunen, moeten we creatief denken – en buiten de gebaande paden treden. Iedereen gaat anders om met omstandigheden, waardoor een geïndividualiseerde zorg nodig is. Of een polishouder nu lijdt aan gezichtsverlies, geheugenverlies, depressie of angst, schade-experts moeten extra empathie en begrip tonen, aandachtig luisteren en gerichte, persoonlijke hulp bieden.

In onze steeds digitaler wordende wereld komen mensen die niet digitaal actief zijn – of dat nu komt door financiële beperkingen, wantrouwen of een gebrek aan toegang – in een kwetsbare positie terecht. Het is van cruciaal belang om op maat gesneden ondersteuning te bieden bij het navigeren door de digitale aspecten van het claimproces, om te voorkomen dat digitaal uitgesloten klanten achterblijven.

We streven ernaar een ondersteunende omgeving te creëren waarin polishouders mogelijke of daadwerkelijke kwetsbaarheden kunnen melden, zodat we zo goed mogelijk aan hun behoeften kunnen voldoen. In sommige gevallen brengen verzekeraars ons op de hoogte van de kwetsbaarheid van een klant of ontvangen we een melding dat een klant het moeilijk heeft. Als we bijvoorbeeld merken dat een huiseigenaar zich tijdens de claim terugtrekt en de communicatie verslechtert, kan dit duiden op psychische problemen. Op dat moment kan de claimbehandelaar ons team van klantenservicespecialisten inschakelen.

Ondersteuning op maat van persoon tot persoon

Bij de ondersteuning van kwetsbare polishouders gaat het in de eerste plaats om het begrijpen van hun individuele behoeften, het inspelen op die behoeften en vervolgens het monitoren en beoordelen of onze op maat gemaakte ondersteuning het leven van de klant verbetert. Omdat er geen standaardoplossing bestaat, lopen de voorzieningen voor klanten sterk uiteen.

Ondersteuning kan bestaan uit het verstrekken van comfortabele huisvesting terwijl de beschadigde woning wordt gerepareerd. Als tijdelijke verhuizing voor een bepaalde klant een te ingrijpende of verstorende verandering is, kan hun woning mogelijk worden aangepast om het leven gemakkelijker te maken. In het geval van een klant met een lichamelijke beperking hebben onze zorgspecialisten gezorgd voor een tijdelijke flat – compleet met keuken en badkamer – en de omgeving aangepast zodat zij zich veilig door haar huis kan bewegen.

Schade aan een woning heeft gevolgen voor het hele gezin, en kwetsbare kinderen hebben ook ondersteuning nodig. In dergelijke gevallen werken we samen met de ouders om hun last waar mogelijk te verlichten. Voor kinderen met autisme kunnen veranderingen in hun routine bijvoorbeeld buitengewoon moeilijk zijn. Een kleine geste, zoals een kind helpen toegang te krijgen tot de tablet of het spelsysteem dat het normaal gesproken gebruikt, kan de druk binnen het gezin tijdens een toch al stressvolle periode helpen verlichten.

Zorg voor klanten met dementie

Andere omstandigheden die waarschijnlijk een interventie vereisen, zijn klanten met dementie, een groep symptomen die het geheugen, het denkvermogen en de sociale vaardigheden aantasten en die wereldwijd ongeveer 55 miljoen mensen treffen. Een van de aandoeningen die dementie kan veroorzaken, is de degeneratieve hersenziekte Alzheimer. Aangezien geheugenverlies een van de belangrijkste symptomen van de ziekte is, kunnen de complicaties van een claim in combinatie met dementiesymptomen iemands routine en functioneren op tal van manieren ontwrichten.

We hebben ooit een claim behandeld voor een klant met dementie die alleen woonde en waarvan de familie haar slechts af en toe kon bezoeken. Ondanks dat ze dagelijks last had van verschillende niveaus van verwarring en haar begane grond ernstig was beschadigd door overstromingen, stond ze erop om in haar huis te blijven wonen.

In overeenstemming met haar behoeften en wensen heeft ons team een comfortabele leefruimte gecreëerd op de eerste verdieping van het huis en een nieuwe deur geïnstalleerd om privacy te garanderen. Om te voorkomen dat de klant de geplande bezoeken van aannemers zou vergeten, hebben we een grote wandkalender opgehangen met daarop de belangrijkste data en hebben we de aannemers geïnstrueerd om elk bezoek bij te houden. Daarnaast hebben we contact onderhouden met de reparatieaannemers over eventuele vragen.

Vaak betekent het ondersteunen van een schadeafhandelingsteam bij het helpen van een kwetsbare klant dat je de rol van enig contactpunt op je neemt. Het vereenvoudigt het proces – voor beide partijen – wanneer de klant slechts met één persoon over zijn claim spreekt. Schadeafhandelingsteams kunnen zich concentreren op de technische en procedurele aspecten van de claim, terwijl zorgspecialisten zich kunnen richten op de specifieke behoeften van de polishouder.

Bij Sedgwick vinden we dat iedereen toegang moet hebben tot dezelfde resultaten, ongeacht hun kwetsbaarheid. Ik ben erg trots op onze baanbrekende inspanningen om kwetsbare klanten vroeg in het claimproces te identificeren en onze diensten aan te passen om te doen wat goed is voor de mensen die van ons afhankelijk zijn.

> Meer informatie —leesmeerover de Insurance United Against Dementia (waar Sedgwick trots op is om mee samen te werken) en het belangrijke werk van ons gespecialiseerde zorgteam in het Verenigd Koninkrijk bij het ondersteunen van polishouders met dementie en andere kwetsbaarheden.