Mostrando aos clientes vulneráveis como caring counts reclamações

Para qualquer pessoa que lida com uma perda por danos materiais, isso pode ser, na melhor das hipóteses, inconveniente e, na pior, traumatizante e capaz de alterar a vida. Mas para aqueles que já são vulneráveis, a experiência pode ser exponencialmente mais difícil.

Em comemoração aoDia Mundial do Alzheimer, destacarei aqui alguns dos desafios adicionais enfrentados por pessoas com demência e outros grupos vulneráveis ao lidarem com o processo de sinistros e como o setor de seguros pode cuidar da melhor forma possível dessas pessoas quando elas mais precisam.

Identificar e acomodar clientes vulneráveis

Indivíduos vulneráveis são especialmente suscetíveis a danos devido às suas circunstâncias pessoais — particularmente quando um prestador de serviços não age com os níveis adequados de cuidado, de acordo com aAutoridade de Conduta Financeirado Reino Unido.Embora seja possível que qualquer pessoa se torne vulnerável, há um risco maior para aqueles com características de vulnerabilidade, como condições de saúde física ou mental, deficiência cognitiva, barreiras linguísticas, dificuldades financeiras ou aqueles que sãoexcluídos digitalmente. Eventos da vida, como luto ou perda de casa e deslocamento temporário, também podem tornar uma pessoa vulnerável.

Esses grupos podem ter necessidades adicionais que limitam sua capacidade de tomar decisões ou representar seus próprios interesses durante um processo de reclamação, apresentando um risco maior de danos. Tais circunstâncias exigem que aprofundemos nossa análise e identifiquemos meios adicionais para identificar, apoiar e proteger esses clientes vulneráveis.

Para apoiar os clientes vulneráveis, devemos pensar de forma criativa e inovadora. Cada pessoa lida com as circunstâncias de maneira diferente, exigindo um nível de atendimento individualizado. Se um segurado estiver enfrentando perda de visão, perda de memória, depressão ou ansiedade, os profissionais responsáveis pelos sinistros devem demonstrar empatia e compreensão adicionais, ouvir com atenção e oferecer assistência personalizada e focada.

Em nosso mundo cada vez mais digital, aqueles que não estão envolvidos digitalmente — seja por restrições financeiras, desconfiança ou falta de acesso — ficam em uma posição vulnerável. É fundamental fornecer suporte personalizado na navegação pelos aspectos digitais do processo de reclamações para evitar que os clientes excluídos digitalmente sejam deixados para trás.

Nosso objetivo é criar um ambiente favorável para que os segurados revelem quaisquer vulnerabilidades potenciais ou reais, para que possamos atender melhor às suas necessidades. Em alguns casos, as seguradoras nos informam sobre a vulnerabilidade de um cliente ou recebemos uma notificação informando que um cliente não está lidando bem com a situação. Se, por exemplo, percebermos que um proprietário está se desligando e a comunicação se deteriorando durante o processo de sinistro, isso pode indicar um problema de saúde mental. Nesse momento, o responsável pelo sinistro pode envolver nossa equipe de especialistas em atendimento ao cliente.

Apoio personalizado

Na sua essência, apoiar os segurados vulneráveis significa compreender as suas necessidades individuais, responder a essas necessidades e, em seguida, monitorizar e avaliar se o nosso apoio personalizado melhora a vida do cliente. Como não existe uma solução única para todos, as adaptações aos clientes variam muito.

O apoio pode incluir o fornecimento de alojamento confortável enquanto são feitas as reparações na casa danificada. Se a realocação temporária for uma mudança demasiado drástica ou perturbadora para um determinado cliente, a sua casa pode ser adaptada para facilitar a sua vida. No caso de uma cliente com deficiências físicas, os nossos especialistas em cuidados providenciaram a criação de um apartamento temporário — completo com cozinha e casa de banho — e ajustaram o ambiente para permitir que ela se movimentasse com segurança na sua casa.

Os danos causados a uma casa afetam toda a família, e as crianças vulneráveis também precisam de apoio. Nesses casos, trabalhamos em colaboração com os pais para aliviar sua carga sempre que possível. Para crianças com autismo, por exemplo, mudanças na rotina podem ser extremamente difíceis. Um pequeno gesto, como ajudar uma criança a acessar o tipo de tablet ou sistema de jogos que ela normalmente usa, pode ajudar a aliviar a pressão entre os membros da família durante um período já estressante.

Cuidando de clientes com demência

Outras circunstâncias que exigem provável intervenção são clientes que sofrem de demência, um conjunto de sintomas que afetam a memória, o raciocínio e as habilidades sociais e que afetam aproximadamente 55 milhões de pessoas em todo o mundo. Entre as condições que podem causar demência está a doença degenerativa do cérebro chamada Alzheimer. Com a perda de memória sendo um dos principais sintomas da doença, as complicações de um sinistro combinadas com os sintomas da demência podem alterar a rotina e o funcionamento de uma pessoa de várias maneiras.

Uma vez, tratámos de um pedido de indemnização por inundações para uma cliente com demência que vivia sozinha e cuja família só a podia visitar ocasionalmente. Apesar de sofrer de vários níveis de confusão no dia a dia e de o rés-do-chão da sua casa ter ficado gravemente danificado pelas inundações, ela insistiu em permanecer na sua casa.

De acordo com suas necessidades e desejos, nossa equipe criou um espaço confortável no primeiro andar da casa e instalou uma nova porta para garantir a privacidade. Para evitar que a cliente se esquecesse das visitas programadas dos empreiteiros, colocamos um grande calendário de parede detalhando as datas importantes e instruímos os empreiteiros a registrar cada visita. Além disso, mantivemos contato com os empreiteiros responsáveis pelos reparos para esclarecer quaisquer dúvidas.

Muitas vezes, apoiar uma equipe de ajustadores na assistência a um cliente vulnerável significa assumir o papel de único ponto de contato. Isso simplifica o processo — para ambas as partes envolvidas — quando o cliente fala com apenas uma pessoa sobre seu sinistro. As equipes de ajustadores podem se concentrar nas questões técnicas e processuais do sinistro, enquanto os especialistas em atendimento podem dedicar seus esforços às necessidades específicas do segurado.

Na Sedgwick, acreditamos que todos devem ter acesso aos mesmos resultados, independentemente do seu nível de vulnerabilidade. Tenho muito orgulho dos nossos esforços inovadores para identificar clientes vulneráveis no início do processo de sinistros e adaptar nossos serviços para fazer o que é certo para as pessoas que dependem de nós.

Saiba mais —leia sobre o Iniciativa Seguros Unidos Contra a Demência (da qual a Sedgwick tem orgulho de ser parceira) e o trabalho vital da nossa equipe especializada em cuidados do Reino Unido no apoio a segurados com demência e outras vulnerabilidades.