Para qualquer pessoa que esteja lidando com uma perda por danos materiais, isso pode ser inconveniente, na melhor das hipóteses, e traumatizante e alterar a vida, na pior. Mas para aqueles que já estão vulneráveis, a experiência pode ser exponencialmente mais difícil.
Em comemoração ao Dia Mundial da Doença de Alzheimer, destacarei aqui alguns dos desafios adicionais para as pessoas com demência e outros grupos vulneráveis à medida que navegam pelo processo de sinistros e como o setor de seguros pode cuidar melhor dessas pessoas quando elas mais precisam.
Identificação e acomodação de clientes vulneráveis
Indivíduos vulneráveis são especialmente suscetíveis a danos devido a suas circunstâncias pessoais, especialmente quando um provedor de serviços não age com os níveis adequados de cuidado, de acordo com a Autoridade de Conduta Financeirado Reino Unido. Embora seja possível que qualquer pessoa se torne vulnerável, há um risco maior para aqueles com características de vulnerabilidade, como condições de saúde física ou mental, deficiência cognitiva, barreiras linguísticas, dificuldades financeiras ou aqueles que são excluídos digitalmente. Eventos da vida, como luto ou perda de um lar e deslocamento temporário, também podem tornar uma pessoa vulnerável.
Esses grupos podem ter necessidades adicionais que podem limitar sua capacidade de tomar decisões ou representar seus próprios interesses no curso de uma reivindicação, apresentando um risco maior de danos. Tais circunstâncias exigem que nos aprofundemos e apontemos outros meios de identificar, apoiar e proteger esses clientes vulneráveis.
Para dar suporte a clientes vulneráveis, precisamos pensar de forma criativa - e fora da caixa. Cada pessoa lida com as circunstâncias de forma diferente, o que exige um nível individualizado de atendimento. Independentemente de um segurado estar sofrendo de perda de visão, perda de memória, depressão ou ansiedade, os profissionais de sinistros devem demonstrar empatia e compreensão adicionais, ouvir atentamente e prestar assistência individualizada e focada.
Em nosso mundo cada vez mais digital, aqueles que não estão envolvidos digitalmente - seja devido a restrições financeiras, desconfiança ou falta de acesso - ficam em uma posição vulnerável. É fundamental fornecer suporte personalizado para a navegação nos aspectos digitais do processo de sinistros para evitar que os clientes excluídos digitalmente sejam deixados para trás.
Nosso objetivo é criar um ambiente de apoio para que os segurados revelem quaisquer vulnerabilidades potenciais ou reais para que possamos dar o melhor suporte às suas necessidades. Em alguns casos, as seguradoras nos informarão sobre a vulnerabilidade de um cliente ou receberemos uma notificação informando que um cliente não está lidando bem com a situação. Se, por exemplo, observarmos que um proprietário não está se envolvendo e que a comunicação está se deteriorando durante o sinistro, isso pode indicar um problema de saúde mental. Nesse momento, o responsável pelos sinistros pode acionar nossa equipe de especialistas em atendimento ao cliente.
Adaptação do suporte individual
Em sua base, o suporte a segurados vulneráveis consiste em compreender suas necessidades individuais, responder a essas necessidades e, em seguida, monitorar e avaliar se nosso suporte personalizado melhora a vida do cliente. Como não existe um modelo único para todos, as acomodações dos clientes variam muito.
O suporte pode incluir o fornecimento de acomodação confortável enquanto os reparos são feitos na residência danificada. Se a realocação temporária for uma mudança muito drástica ou perturbadora para um determinado cliente, a casa dele poderá ser adaptada para facilitar a vida. No caso de um cliente com deficiências físicas, nossos especialistas em cuidados providenciaram a criação de um apartamento temporário - completo com cozinha e banheiro - e ajustaram os arredores para permitir que ele se locomovesse com segurança no ambiente doméstico.
Os danos a uma casa afetam toda a família, e as crianças vulneráveis também precisam de apoio. Nesses casos, trabalhamos em colaboração com os pais para aliviar sua carga sempre que possível. Para crianças com autismo, por exemplo, as mudanças de rotina podem ser extremamente difíceis. Um pequeno ato, como ajudar uma criança a acessar o tipo de tablet ou sistema de jogos que ela normalmente usa, pode ajudar a aliviar a pressão entre a unidade familiar durante um período já estressante.
Cuidando de clientes com demência
Outras circunstâncias que exigem uma provável intervenção são os clientes que sofrem de demência, um grupo de sintomas que afetam a memória, o raciocínio e as habilidades sociais e que afetam aproximadamente 55 milhões de pessoas em todo o mundo. Entre as condições que podem causar demência está a doença cerebral degenerativa de Alzheimer. Como a perda de memória é um dos principais sintomas da doença, as complicações de um sinistro combinadas com os sintomas de demência podem prejudicar a rotina e o funcionamento de uma pessoa de várias maneiras.
Certa vez, lidamos com um pedido de indenização por inundação para uma cliente que vivia com demência, morava sozinha e cuja família só podia visitá-la ocasionalmente. Apesar de apresentar níveis variados de confusão no dia a dia e de seu andar térreo ter sido seriamente danificado pelas águas da enchente, ela estava determinada a permanecer em sua casa.
De acordo com suas necessidades e desejos, nossa equipe criou um espaço de convivência confortável no primeiro andar da casa e instalou uma nova porta para garantir a privacidade. Para evitar que a cliente se esquecesse das visitas programadas dos empreiteiros, colocamos um calendário grande na parede detalhando as datas principais e instruímos os empreiteiros a registrar cada visita. Além disso, entramos em contato com os empreiteiros de reparos para esclarecer quaisquer dúvidas.
Muitas vezes, dar suporte a uma equipe de regulação para ajudar um cliente vulnerável significa assumir a função de ponto único de contato. Isso simplifica o processo - para ambos os lados envolvidos - quando o cliente fala com apenas uma pessoa sobre seu sinistro. As equipes de regulação podem se concentrar nas questões técnicas e processuais do sinistro, enquanto os especialistas em atendimento podem dedicar seus esforços às necessidades específicas do segurado.
Na Sedgwick, acreditamos que todos devem ter acesso aos mesmos resultados, independentemente de seu nível de vulnerabilidade. Tenho muito orgulho de nossos esforços inovadores para identificar clientes vulneráveis no início do processo de sinistros e adaptar nossos serviços para fazer o que é certo para as pessoas que dependem de nós.
>Saiba mais - leia sobre a Seguros Unidos Contra a Demência (com a qual a Sedgwick tem orgulho de ser parceira) e o trabalho vital de nossa equipe de atendimento especializado no Reino Unido no suporte a segurados com demência e outras vulnerabilidades
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