Agilidad en acción: cambios en la comunicación en los servicios de auditoría

Por Meg Rothenberg, directora de auditoría de primas.

Independientemente de tu función, sector o experiencia, el estrés de los últimos dos años ha cambiado nuestra forma de comunicarnos.

A medida que evolucionan nuestras necesidades personales y profesionales, puede llevar tiempo adaptarse a las nuevas tecnologías y métodos de comunicación. El sector de la auditoría lo ha experimentado de primera mano cuando la pandemia impulsó un cambio repentino al trabajo remoto. Si bien los equipos de personas siempre han sentido un pequeño tira y afloja con los diferentes estilos de comunicación, los auditores y los asegurados experimentaron un cambio repentino cuando las auditorías virtuales se convirtieron en la única solución.

Cómo el cambio a lo virtual ha transformado la auditoría de primas

Cuando la mayor parte de la fuerza laboral pasó a trabajar de forma digital en marzo de 2020, el sector de la auditoría se enfrentó a un reto aún mayor, ya que se trata de una industria en la que las auditorías más complejas se gestionan mejor de forma presencial. En todo el sector se produjo un descenso en la calidad de las auditorías debido al cambio en los métodos de comunicación, ya que los auditores se encontraban físicamente alejados de los asegurados. Fue necesario desarrollar nuevas habilidades de comunicación en entrevistas virtuales y correos electrónicos para extraer la información necesaria para completar la auditoría.

El cambio a lo virtual nos brindó la oportunidad de examinar las auditorías de forma individual. En cuanto a las auditorías virtuales, ¿qué hizo que algunas se desarrollaran sin problemas y otras fueran tan difíciles en el pasado? ¿Cómo podemos aplicar estas lecciones ahora? Y en cuanto a las auditorías físicas, ¿qué partes funcionaban bien anteriormente y cuáles eran ineficaces? Tras una comparación exhaustiva, obtuvimos los conocimientos necesarios para combinar lo mejor de ambas en nuestro proceso de auditoría de cara al futuro.

Tanto nuestros equipos como nuestros clientes reconocieron la necesidad de presentar la información de múltiples formas en distintos puntos de contacto para lograr una retención óptima. Al comunicarnos con nuestros socios auditores premium, comenzamos a proporcionar instrucciones en forma de documentos escritos, listas de verificación, seminarios web y conversaciones telefónicas. Nuestros socios auditores, que trabajan de forma totalmente remota, ayudaron a facilitar la transición al continuar su trabajo a distancia con sistemas capaces de gestionar auditorías virtuales y compartir sus estrategias para trabajar de forma remota.

Satisfacer la demanda de agilidad

Nuestro sector cuenta con una base sólida y estaba más preparado que otros para adaptarse al cambio hacia lo digital. Disponíamos de los recursos necesarios, entre ellos soluciones flexibles de auditoría virtual y remota, pedidos electrónicos, informes de entrega y estado, métodos de presentación de informes en tiempo real y herramientas de minería de datos. La mayoría de los auditores remotos estaban dispuestos y eran capaces de seguir trabajando a distancia, y se contaba con procesos y herramientas para llevar a cabo auditorías virtuales.

Afortunadamente, nuestros equipos de auditoría son resilientes. A medida que aprendemos y perfeccionamos nuestros procesos, la comunicación se ha vuelto más eficaz, al igual que el aprendizaje continuo y los esfuerzos por mejorar las habilidades de auditoría remota. Proporcionamos a los auditores información detallada sobre cómo mejorar sus técnicas de entrevista para ayudarles a obtener el nivel de información detallada necesario para completar una auditoría remota de calidad. Tienen acceso a listas de verificación para facilitar la comunicación y hacerla más sistemática. Además, ahora son más hábiles a la hora de gestionar las expectativas de los asegurados antes de una auditoría, para garantizar que los clientes sepan exactamente lo que se necesita para el proceso de auditoría antes incluso de que este comience. Al igual que nuestros equipos, los asegurados disponen de múltiples opciones de comunicación, por lo que tienen acceso a la mejor vía para transferir y conservar la información.

Hemos trabajado para convertir nuestro producto virtual en una auditoría física remota, combinando lo mejor de la eficiencia virtual y la comunicación para obtener la misma información que en una reunión física. La comunicación, la transparencia y la colaboración con nuestros clientes han sido fundamentales para satisfacer la demanda de agilidad. También hemos aprendido a ser un poco más indulgentes unos con otros para adaptarnos. La buena noticia es que los servicios de auditoría premium con opciones remotas no solo se adelantan a su tiempo, sino que también generan resultados de auditoría satisfactorios tanto para los clientes como para los asegurados.

Para obtener más información sobre las soluciones de auditoría de primas de Sedgwick, incluidas las opciones presenciales y remotas,descargue el folleto.