Por Meg Rothenberg, Directora de Auditoría de Primas
Independientemente de su función, sector o especialidad, el estrés de los últimos casi dos años ha cambiado nuestra forma de comunicarnos.
A medida que evolucionan nuestras necesidades personales y profesionales, puede llevar tiempo adaptarse a las nuevas tecnologías y métodos de comunicación. El sector de la auditoría lo ha experimentado de primera mano cuando la pandemia impulsó un cambio de la noche a la mañana hacia el trabajo a distancia. Aunque los equipos de personas siempre han sentido un pequeño tira y afloja con los diferentes estilos de comunicación, auditores y asegurados experimentaron un cambio repentino una vez que las auditorías virtuales se convirtieron en la única solución.
Cómo ha cambiado la auditoría de primas con el paso a lo virtual
Cuando la mayor parte de la mano de obra se digitalizó en marzo de 2020, el sector de la auditoría se enfrentó a un reto mayor como industria en la que las auditorías más complejas se gestionan mejor en persona. En todo el sector se produjo un descenso en la calidad de las auditorías debido al cambio en los métodos de comunicación, con auditores físicamente alejados de los asegurados. Hubo que desarrollar nuevas habilidades de comunicación en entrevistas virtuales y correos electrónicos para extraer la información necesaria para completar la auditoría.
El cambio a lo virtual nos ha brindado la oportunidad de examinar las auditorías individualmente. En cuanto a las auditorías virtuales, ¿qué hizo que algunas se desarrollaran sin problemas y otras fueran tan difíciles en el pasado? ¿Cómo podemos aplicar estas lecciones ahora? Y en cuanto a las auditorías físicas, ¿cuáles son las partes que antes funcionaban bien y cuáles las ineficaces? Tras una comparación exhaustiva, teníamos los conocimientos necesarios para combinar lo mejor de ambos en nuestro proceso de auditoría de cara al futuro.
En ambas partes -nuestros equipos y clientes- reconocimos la necesidad de que la información se presentara de múltiples maneras en varios puntos de contacto para una retención óptima. Al comunicarnos con nuestros socios auditores premium, empezamos a proporcionar instrucciones en forma de documentos escritos, listas de comprobación, seminarios web y conversaciones telefónicas. Nuestros socios auditores totalmente remotos ayudaron a facilitar la transición continuando su trabajo a distancia con sistemas que podían gestionar auditorías virtuales y compartiendo sus estrategias para trabajar a distancia.
Satisfacer la demanda de agilidad
Nuestro sector tiene una base sólida y estaba más preparado que otros para adaptarse al cambio a lo digital. Contábamos con los recursos necesarios, como soluciones flexibles de auditoría virtual y remota, informes electrónicos de pedidos, entrega y estado, métodos de elaboración de informes en tiempo real y herramientas de extracción de datos. La mayoría de los auditores remotos estaban dispuestos a seguir trabajando a distancia y contaban con procesos y herramientas para gestionar las auditorías virtuales.
Afortunadamente, nuestros equipos de auditoría son resistentes. A medida que aprendemos y perfeccionamos nuestros procesos, la comunicación ha ido mejorando, al igual que el aprendizaje continuo y los esfuerzos de mejora de las auditorías a distancia. Proporcionamos a los auditores información detallada sobre cómo mejorar sus técnicas de entrevista para ayudarles a obtener el nivel de información detallada necesario para completar una auditoría remota de calidad. Tienen acceso a listas de comprobación para que la comunicación sea más fácil y sistemática. Además, son más hábiles a la hora de gestionar las expectativas con los asegurados antes de una auditoría para garantizar que los clientes saben exactamente lo que se necesita para el proceso de auditoría antes incluso de que empiece. Al igual que nuestros equipos, los asegurados disponen de múltiples opciones de comunicación, por lo que tienen acceso a la mejor vía para transferir y retener la información.
Hemos trabajado para convertir nuestro producto virtual en una auditoría física a distancia, combinando lo mejor de la eficiencia y la comunicación virtuales para extraer la misma información que en una reunión física. La comunicación, la transparencia y la colaboración con nuestros clientes han sido fundamentales para satisfacer la demanda de agilidad. También hemos aprendido a darnos un poco de gracia para adaptarnos. La buena noticia: los servicios de auditoría premium con opciones remotas no sólo están operando por delante de su tiempo, sino que están creando resultados de auditoría exitosos tanto para los clientes como para los asegurados.
Para Leer más sobre las soluciones de auditoría premium de Sedgwick, incluidas las opciones presenciales y a distancia, descargue el folleto.