Por Meg Rothenberg, Directora da auditoria do prémio
Independentemente da sua função, sector ou especialização - o stress dos últimos dois anos mudou a forma como comunicamos.
À medida que as nossas necessidades pessoais e profissionais evoluem, pode levar algum tempo a adaptarmo-nos às novas tecnologias e métodos de comunicação. O sector da auditoria teve esta experiência em primeira mão quando a pandemia obrigou a uma mudança nocturna para o trabalho remoto. Embora as equipas de pessoas sempre tenham sentido uma certa pressão com diferentes estilos de comunicação, os auditores e os segurados experimentaram uma mudança súbita quando as auditorias virtuais se tornaram a única solução.
Como a mudança para o virtual alterou a auditoria de prémios
Quando a maior parte da força de trabalho passou a ser digital, em março de 2020, o sector da auditoria enfrentou um desafio maior enquanto indústria onde as auditorias mais complexas são melhor tratadas pessoalmente. Em todo o sector, verificou-se um declínio na qualidade da auditoria devido à mudança nos métodos de comunicação com auditores fisicamente distantes do segurado. Foi necessário desenvolver novas competências de comunicação em entrevistas virtuais e correio eletrónico para extrair as informações necessárias para concluir a auditoria.
A passagem para o virtual deu-nos a oportunidade de analisar as auditorias individualmente. Em termos de auditorias virtuais, o que é que fez com que algumas corressem bem e outras fossem tão difíceis no passado? Como é que podemos aplicar essas lições agora? E no caso das auditorias físicas, quais são as partes que funcionavam bem e quais as que eram ineficientes? Depois de uma comparação exaustiva, ficámos com os conhecimentos necessários para combinar o melhor de ambos no nosso processo de auditoria.
Em ambos os lados - as nossas equipas e os clientes - reconhecemos a necessidade de a informação ser apresentada de várias formas em vários pontos de contacto para uma retenção óptima. Ao comunicarmos com os nossos parceiros auditores premium, começámos a fornecer instruções sob a forma de documentos escritos, listas de verificação, webinars e conversas telefónicas. Os nossos parceiros auditores totalmente remotos ajudaram a facilitar a transição, continuando o seu trabalho remoto com sistemas que podiam lidar com auditorias virtuais e partilhando as suas estratégias para trabalhar remotamente.
Satisfazer a procura de agilidade
O nosso sector tem uma base sólida e estava mais preparado do que outros para acomodar a mudança para o digital. Dispúnhamos dos recursos necessários - incluindo soluções flexíveis de auditoria virtual e remota, encomendas electrónicas, relatórios de entrega e de estado, métodos de elaboração de relatórios em tempo real e ferramentas de extração de dados. A maioria dos auditores remotos estava disposta e era capaz de continuar a trabalhar remotamente e existiam processos e ferramentas para efetuar auditorias virtuais.
Felizmente, as nossas equipas de auditoria são resistentes. À medida que aprendemos e aperfeiçoamos os nossos processos, a comunicação tornou-se mais bem sucedida, tal como a aprendizagem contínua e os esforços de melhoria das competências de auditoria à distância. Fornecemos aos auditores uma visão detalhada sobre como melhorar as suas técnicas de entrevista para os ajudar a obter o nível de informação pormenorizada necessária para concluir uma auditoria remota de qualidade. Têm acesso a listas de controlo para tornar a comunicação mais fácil e mais sistemática. Além disso, são mais hábeis na gestão das expectativas com os segurados antes de uma auditoria para garantir que os clientes sabem exatamente o que é necessário para o processo de auditoria antes mesmo de este começar. Tal como as nossas equipas, os segurados dispõem de várias opções de comunicação, pelo que têm acesso à melhor forma de transferir e reter informações.
Temos trabalhado para evoluir o nosso produto virtual para uma auditoria física remota - combinando o melhor da eficiência virtual e da comunicação para extrair a mesma informação que numa reunião física. A comunicação, a transparência e a parceria com os nossos clientes têm sido fundamentais para satisfazer a procura de agilidade. Também aprendemos a dar um pouco de graça uns aos outros para nos adaptarmos. A boa notícia: os serviços de auditoria premium com opções remotas não só estão a funcionar à frente do seu tempo, como também estão a criar resultados de auditoria bem sucedidos tanto para os clientes como para os segurados.
Para saber mais sobre as soluções de auditoria premium da Sedgwick, incluindo opções presenciais e remotas, transfira o folheto.