Agilité en action : changements de communication dans les services d’audit

Par Meg Rothenberg, directrice de l’audit des primes

Peu importe votre rôle, votre secteur ou votre expertise — le stress des près de deux dernières années a changé notre façon de communiquer.

À mesure que nos besoins personnels et professionnels évoluent, il peut falloir du temps pour s’adapter aux nouvelles technologies et méthodes de communication. Le secteur de l’audit l’a vécu de première main lorsque la pandémie a poussé un quart de nuit au télétravail. Bien que les équipes de personnes aient toujours ressenti un léger va-et-vient avec différents styles de communication, les auditeurs et assurés ont connu un changement soudain lorsque les audits virtuels sont devenus la seule solution.

Comment le passage au virtuel a transformé l’audit premium

Lorsque la majorité de la main-d’œuvre est passée au numérique en mars 2020, le secteur de l’audit a fait face à un défi plus grand en tant qu’industrie où les audits les plus complexes sont mieux gérés en personne. À l’échelle de l’industrie, la qualité des audits a diminué en raison du changement des méthodes de communication avec les auditeurs physiquement éloignés de l’assuré. De nouvelles compétences en communication dans les entrevues virtuelles et les courriels ont dû être développées pour extraire les informations nécessaires à la réalisation de l’audit.

Le passage au virtuel nous a donné l’occasion d’examiner les audits individuellement. En ce qui concerne les audits virtuels, qu’est-ce qui a permis que certains se passent sans encombre et que d’autres si difficiles par le passé? Comment pouvons-nous appliquer ces leçons maintenant? Et pour les audits physiques, quelles sont les pièces qui fonctionnaient bien auparavant et lesquelles étaient inefficaces? Après une comparaison approfondie, nous avions les connaissances nécessaires pour combiner le meilleur des deux dans notre processus d’audit pour la suite.

Des deux côtés — nos équipes et nos clients — nous avons reconnu la nécessité que l’information soit présentée de multiples façons à différents points de contact pour une rétention optimale. En communiquant avec nos partenaires auditeurs premium, nous avons commencé à fournir des instructions sous forme de documents écrits, listes de vérification, webinaires et conversations téléphoniques. Nos partenaires auditeurs entièrement à distance ont facilité la transition en poursuivant leur travail à distance avec des systèmes capables de gérer des audits virtuels et en partageant leurs stratégies de travail à distance.

Répondre à la demande d’agilité

Notre industrie a une base solide et était plus prête que d’autres à s’adapter à la transition vers le numérique. Nous avions les ressources — y compris des solutions d’audit virtuel et à distance flexibles, des rapports électroniques de commande, de livraison et d’état, des méthodes de rapports en temps réel et des outils d’exploration de données. La plupart des auditeurs à distance étaient prêts et capables de continuer à travailler à distance, et il existait des processus et des outils pour gérer les audits virtuels.

Heureusement, nos équipes d’audit sont résilientes. À mesure que nous apprenons et affinons nos processus, la communication est devenue plus efficace, tout comme l’apprentissage continu et les efforts d’amélioration des compétences en audit à distance. Nous fournissons aux vérificateurs des informations détaillées sur l’amélioration de leurs techniques d’entrevue afin de les aider à obtenir le niveau d’information détaillé nécessaire pour réaliser un audit à distance de qualité. Ils ont accès à des listes de vérification pour faciliter et rendre la communication plus systématique. De plus, ils sont plus habiles à gérer les attentes avec les assurés avant un audit afin de s’assurer que les clients savent exactement ce qu’il faut pour le processus d’audit avant même qu’il ne commence. Tout comme nos équipes, les assurés ont plusieurs options de communication, donc ils ont accès au meilleur chemin pour transférer et conserver l’information.

Nous avons travaillé à faire évoluer notre produit virtuel vers un audit physique à distance — combinant le meilleur des efficacités virtuelles et de la communication pour extraire les mêmes informations qu’en réunion physique. La communication, la transparence et le partenariat avec nos clients ont été essentiels pour répondre à la demande d’agilité. Nous avons aussi appris à nous accorder un peu de grâce pour nous adapter. La bonne nouvelle : les services d’audit haut de gamme avec des options à distance ne se contentent pas d’avancer sur leur temps, mais créent aussi des résultats d’audit réussis tant pour les clients que pour les assurés.

Pour en savoir plus sur les solutions d’audit haut de gamme de Sedgwick, incluant les options en personne et à distance, téléchargez le dépliant.