Par Meg Rothenberg, directrice de l’audit des primes
Peu importe votre rôle, votre industrie ou votre expertise, le stress des deux dernières années a changé la façon dont nous communiquons.
À mesure que nos besoins personnels et professionnels évoluent, il peut fallir du temps pour s’adapter aux nouvelles technologies et méthodes de communication. Le secteur de l’audit en a fait l’expérience de première main lorsque la pandémie a poussé un passage de nuit au travail à distance. Alors que les équipes de personnes ont toujours ressenti un peu de pression et de traction avec différents styles de communication, les auditeurs et les assurés ont connu un changement soudain une fois que les audits virtuels sont devenus la seule solution.
Comment le passage au virtuel a changé l’audit premium
Lorsque la majeure partie de la main-d’œuvre est passée au numérique en mars 2020, le secteur de l’audit a fait face à un plus grand défi en tant qu’industrie où les audits les plus complexes sont mieux traités en personne. À l’échelle de l’industrie, il y a eu une baisse de la qualité de l’audit en raison du changement dans les méthodes de communication avec les auditeurs physiquement éloignés de l’assuré. De nouvelles compétences en communication dans les entrevues virtuelles et les courriels ont dû être acquises pour extraire l’information nécessaire à la vérification.
Le passage au virtuel nous a donné l’occasion d’examiner les vérifications individuellement. En ce qui concerne les audits virtuels, qu’est-ce qui a rendu certains se passent bien et d’autres si difficiles dans le passé ? Comment pouvons-nous appliquer ces leçons maintenant ? Et pour les audits physiques, quelles sont les pièces qui fonctionnaient bien auparavant et quelles parties étaient inefficaces ? Après une comparaison approfondie, nous avions les connaissances nécessaires pour combiner le meilleur des deux dans notre processus de vérification à l’avenir.
Des deux côtés – nos équipes et nos clients – nous avons reconnu le besoin que l’information soit présentée de multiples façons à différents points de contact pour une rétention optimale. En communiquant avec nos partenaires auditeurs premium, nous avons commencé à fournir des instructions sous la forme de documents écrits, de listes de contrôle, de webinaires et de conversations téléphoniques. Nos partenaires auditeurs entièrement à distance ont contribué à faciliter la transition en poursuivant leur travail à distance avec des systèmes qui pouvaient gérer des audits virtuels et en partageant leurs stratégies de travail à distance.
Répondre à la demande d’agilité
Notre industrie a une base solide et était plus prête que d’autres à s’adapter au passage au numérique. Nous disposions des ressources nécessaires, y compris des solutions d’audit virtuelles et à distance flexibles, des commandes électroniques, des rapports de livraison et d’état, des méthodes de production de rapports en temps réel et des outils d’exploration de données. La plupart des auditeurs à distance étaient disposés et capables de continuer à travailler à distance et il y avait des processus et des outils en place pour gérer les audits virtuels.
Heureusement, nos équipes d’audit sont résilientes. Au fur et à mesure que nous apprenons et affinons nos processus, la communication est devenue plus réussie, tout comme l’apprentissage continu et les efforts de perfectionnement des compétences en audit à distance. Nous fournissons aux auditeurs des informations détaillées sur l’amélioration de leurs techniques d’entrevue pour les aider à obtenir le niveau d’informations détaillées nécessaires pour effectuer un audit à distance de qualité. Ils ont accès à des listes de contrôle pour rendre la communication plus facile et plus systématique. En outre, ils sont plus habiles à gérer les attentes avec les assurés avant une vérification pour s’assurer que les clients savent exactement ce qui est nécessaire pour le processus de vérification avant même qu’il ne commence. Tout comme nos équipes, les assurés ont de multiples options de communication, de sorte qu’ils ont accès à la meilleure voie pour transférer et conserver les informations.
Nous avons travaillé pour faire évoluer notre produit virtuel en un audit physique à distance - combinant le meilleur des gains d’efficacité et de communication virtuels pour extraire les mêmes informations que lors d’une réunion physique. La communication, la transparence et le partenariat avec nos clients ont été essentiels pour répondre à la demande d’agilité. Nous avons aussi appris à nous donner un peu de grâce pour nous adapter. La bonne nouvelle : les services d’audit premium avec des options à distance fonctionnent non seulement en avance sur leur temps, mais créent des résultats d’audit réussis pour les clients et les assurés.
Pour en savoir plus sur les solutions d’audit premium de Sedgwick, y compris les options en personne et à distance, téléchargez le dépliant.