Agilidade em ação: mudanças na comunicação nos serviços de auditoria

Por Meg Rothenberg, Diretora de auditoria de prêmios

Independentemente da sua função, setor ou especialização, o estresse dos últimos dois anos mudou a forma como nos comunicamos.

À medida que nossas necessidades pessoais e profissionais evoluem, pode levar tempo para nos adaptarmos às novas tecnologias e métodos de comunicação. O setor de auditoria vivenciou isso em primeira mão quando a pandemia forçou uma mudança repentina para o trabalho remoto. Embora as equipes sempre tenham sentido um certo conflito entre os diferentes estilos de comunicação, os auditores e segurados passaram por uma mudança repentina quando as auditorias virtuais se tornaram a única solução.

Como a mudança para o virtual alterou a auditoria de prêmios

Quando a maior parte da força de trabalho passou a trabalhar remotamente em março de 2020, o setor de auditoria enfrentou um desafio ainda maior, pois é uma indústria em que as auditorias mais complexas são melhor realizadas pessoalmente. Em todo o setor, houve um declínio na qualidade das auditorias devido à mudança nos métodos de comunicação, com os auditores fisicamente distantes dos segurados. Novas habilidades de comunicação em entrevistas virtuais e e-mails tiveram que ser desenvolvidas para extrair as informações necessárias para concluir a auditoria.

A mudança para o virtual nos proporcionou uma oportunidade de examinar as auditorias individualmente. Em termos de auditorias virtuais, o que fez com que algumas ocorressem sem problemas e outras fossem tão difíceis no passado? Como podemos aplicar essas lições agora? E para as auditorias físicas, quais são as partes que funcionavam bem anteriormente e quais eram ineficientes? Após uma comparação minuciosa, obtivemos o conhecimento necessário para combinar o melhor de ambas em nosso processo de auditoria daqui para frente.

Em ambos os lados — nossas equipes e clientes — reconhecemos a necessidade de que as informações fossem apresentadas de várias maneiras em diferentes pontos de contato para uma retenção ideal. Ao nos comunicarmos com nossos parceiros auditores premium, começamos a fornecer instruções na forma de documentos escritos, listas de verificação, webinars e conversas telefônicas. Nossos parceiros auditores totalmente remotos ajudaram a facilitar a transição, continuando seu trabalho remoto com sistemas capazes de lidar com auditorias virtuais e compartilhando suas estratégias para trabalhar remotamente.

Atendendo à demanda por agilidade

Nosso setor tem uma base sólida e estava mais preparado do que outros para acomodar a mudança para o digital. Tínhamos os recursos — incluindo soluções flexíveis de auditoria virtual e remota, pedidos eletrônicos, relatórios de entrega e status, métodos de relatórios em tempo real e ferramentas de mineração de dados. A maioria dos auditores remotos estava disposta e apta a continuar trabalhando remotamente, e havia processos e ferramentas em vigor para lidar com auditorias virtuais.

Felizmente, nossas equipes de auditoria são resilientes. À medida que aprendemos e refinamos nossos processos, a comunicação se tornou mais eficaz, assim como os esforços contínuos de aprendizagem e aprimoramento das habilidades de auditoria remota. Fornecemos aos auditores informações detalhadas sobre como melhorar suas técnicas de entrevista para ajudá-los a obter o nível de informações detalhadas necessário para realizar uma auditoria remota de qualidade. Eles têm acesso a listas de verificação para tornar a comunicação mais fácil e sistemática. Além disso, eles estão mais habilitados a gerenciar as expectativas dos segurados antes de uma auditoria, para garantir que os clientes saibam exatamente o que é necessário para o processo de auditoria antes mesmo de ele começar. Assim como nossas equipes, os segurados têm várias opções de comunicação, de modo que têm acesso ao melhor caminho para transferir e reter informações.

Trabalhamos para evoluir nosso produto virtual para uma auditoria física remota — combinando o melhor da eficiência virtual e da comunicação para extrair as mesmas informações que em uma reunião física. A comunicação, a transparência e a parceria com nossos clientes têm sido fundamentais para atender à demanda por agilidade. Também aprendemos a dar um pouco de espaço uns aos outros para nos adaptarmos. A boa notícia: os serviços de auditoria premium com opções remotas não estão apenas operando à frente de seu tempo, mas também criando resultados de auditoria bem-sucedidos para clientes e segurados.

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