Por Meg Rothenberg, diretora de auditoria premium
Independentemente da sua função, setor ou especialização, o estresse dos últimos dois anos mudou a forma como nos comunicamos.
À medida que nossas necessidades pessoais e profissionais evoluem, pode levar algum tempo para nos ajustarmos às novas tecnologias e métodos de comunicação. O setor de auditoria vivenciou isso em primeira mão quando a pandemia levou a uma mudança noturna para o trabalho remoto. Embora as equipes de pessoas sempre tenham sentido um pouco de pressão com diferentes estilos de comunicação, os auditores e segurados experimentaram uma mudança repentina quando as auditorias virtuais se tornaram a única solução.
Como a mudança para o virtual alterou a auditoria premium
Quando a maior parte da força de trabalho passou a ser digital em março de 2020, o setor de auditoria enfrentou um desafio maior como um setor em que as auditorias mais complexas são mais bem conduzidas pessoalmente. Em todo o setor, houve um declínio na qualidade da auditoria devido à mudança nos métodos de comunicação com auditores fisicamente distantes do segurado. Novas habilidades de comunicação em entrevistas virtuais e e-mails tiveram que ser desenvolvidas para extrair as informações necessárias para concluir a auditoria.
A mudança para o virtual nos deu a oportunidade de examinar as auditorias individualmente. Em termos de auditorias virtuais, o que fez com que algumas fossem tranquilas e outras tão difíceis no passado? Como podemos aplicar essas lições agora? E para as auditorias físicas, quais são as partes que funcionavam bem anteriormente e quais eram ineficientes? Depois de uma comparação minuciosa, tivemos o conhecimento necessário para combinar o melhor de ambos em nosso processo de auditoria daqui para frente.
Em ambos os lados - nossas equipes e clientes - reconhecemos a necessidade de que as informações fossem apresentadas de várias maneiras e em vários pontos de contato para otimizar a retenção. Ao nos comunicarmos com nossos parceiros auditores premium, começamos a fornecer instruções na forma de documentos escritos, listas de verificação, webinars e conversas telefônicas. Nossos parceiros auditores totalmente remotos ajudaram a facilitar a transição, continuando seu trabalho remoto com sistemas que podiam lidar com auditorias virtuais e compartilhando suas estratégias para trabalhar remotamente.
Atendendo à demanda por agilidade
Nosso setor tem uma base sólida e estava mais preparado do que outros para acomodar a mudança para o digital. Tínhamos os recursos, incluindo soluções flexíveis de auditoria virtual e remota, pedidos eletrônicos, relatórios de entrega e status, métodos de relatório em tempo real e ferramentas de mineração de dados. A maioria dos auditores remotos estava disposta e apta a continuar trabalhando remotamente e havia processos e ferramentas implementados para lidar com auditorias virtuais.
Felizmente, nossas equipes de auditoria são resistentes. À medida que aprendemos e refinamos nossos processos, a comunicação se tornou mais bem-sucedida, assim como o aprendizado contínuo e os esforços de aprimoramento da auditoria remota. Fornecemos aos auditores insights detalhados sobre como melhorar suas técnicas de entrevista para ajudá-los a obter o nível de informações detalhadas necessárias para concluir uma auditoria remota de qualidade. Eles têm acesso a listas de verificação para tornar a comunicação mais fácil e sistemática. Além disso, eles são mais habilidosos no gerenciamento de expectativas com os segurados antes de uma auditoria para garantir que os clientes saibam exatamente o que é necessário para o processo de auditoria antes mesmo de ele começar. Assim como nossas equipes, os segurados têm várias opções de comunicação, portanto, têm acesso ao melhor caminho para transferir e reter informações.
Trabalhamos para transformar nosso produto virtual em uma auditoria física remota, combinando o melhor das eficiências virtuais e da comunicação para extrair as mesmas informações que em uma reunião física. A comunicação, a transparência e a parceria com nossos clientes têm sido fundamentais para atender à demanda por agilidade. Também aprendemos a nos dar um pouco de graça para nos adaptarmos. A boa notícia: os serviços de auditoria premium com opções remotas não estão apenas operando à frente de seu tempo, mas criando resultados de auditoria bem-sucedidos para clientes e segurados.
Para saber mais sobre as soluções de auditoria premium da Sedgwick, incluindo opções presenciais e remotas, faça o download do folheto.