Agilität in der Praxis: Veränderungen in der Kommunikation bei Prüfungsdienstleistungen

Von Meg Rothenberg, Leiterin der Prämienprüfung

Unabhängig von Ihrer Position, Ihrer Branche oder Ihrem Fachwissen – die Belastungen der letzten fast zwei Jahre haben die Art und Weise, wie wir kommunizieren, verändert.

Da sich unsere privaten und beruflichen Bedürfnisse ständig weiterentwickeln, kann es einige Zeit dauern, sich an neue Technologien und Kommunikationsmethoden anzupassen. Die Wirtschaftsprüfungsbranche hat dies am eigenen Leib erfahren, als die Pandemie über Nacht einen Umstieg auf Remote-Arbeit erzwang. Zwar gab es in Teams schon immer gewisse Spannungen aufgrund unterschiedlicher Kommunikationsstile, doch für Wirtschaftsprüfer und geprüfte Unternehmen bedeutete dies eine plötzliche Umstellung, als virtuelle Prüfungen zur einzigen Lösung wurden.

Wie der Übergang zur virtuellen Arbeitsweise die Prämienprüfung verändert hat

Als im März 2020 ein Großteil der Belegschaft auf digitale Arbeitsweisen umstellte, stand die Prüfungsbranche vor einer besonderen Herausforderung, da die komplexesten Prüfungen am besten vor Ort durchgeführt werden. Branchenweit kam es zu einem Rückgang der Prüfungsqualität, da sich die Kommunikationsmethoden geändert hatten und die Prüfer physisch von den Versicherten entfernt waren. Es mussten neue Kommunikationsfähigkeiten für virtuelle Gespräche und E-Mails entwickelt werden, um die für den Abschluss der Prüfung erforderlichen Informationen zu erhalten.

Die Umstellung auf virtuelle Prüfungen bot uns die Gelegenheit, die einzelnen Prüfungen genauer unter die Lupe zu nehmen. Was hat in der Vergangenheit dazu geführt, dass manche virtuellen Prüfungen reibungslos verliefen, andere hingegen so schwierig waren? Wie können wir diese Erkenntnisse nun umsetzen? Und was hat bei den Präsenzprüfungen bisher gut funktioniert und welche Aspekte waren ineffizient? Nach einem gründlichen Vergleich verfügten wir über das nötige Wissen, um das Beste aus beiden Ansätzen in unseren künftigen Prüfungsprozess zu integrieren.

Sowohl auf unserer Seite – bei unseren Teams – als auch auf Kundenseite haben wir erkannt, dass Informationen zur optimalen Verinnerlichung an verschiedenen Kontaktpunkten auf vielfältige Weise präsentiert werden müssen. Bei der Kommunikation mit unseren Premium-Auditor-Partnern begannen wir, Anleitungen in Form von schriftlichen Dokumenten, Checklisten, Webinaren und Telefongesprächen bereitzustellen. Unsere ausschließlich im Homeoffice tätigen Auditor-Partner trugen zur reibungslosen Umstellung bei, indem sie ihre Remote-Arbeit mit Systemen fortsetzten, die virtuelle Audits ermöglichten, und ihre Strategien für die Arbeit im Homeoffice weitergaben.

Dem Bedarf an Agilität gerecht werden

Unsere Branche verfügt über ein solides Fundament und war besser als andere darauf vorbereitet, den Wandel zur Digitalisierung zu bewältigen. Wir verfügten über die erforderlichen Ressourcen – darunter flexible Lösungen für virtuelle und Fernprüfungen, elektronische Auftrags-, Liefer- und Statusberichte, Methoden zur Berichterstattung in Echtzeit sowie Data-Mining-Tools. Die meisten Fernprüfer waren bereit und in der Lage, weiterhin aus der Ferne zu arbeiten, und es standen Prozesse und Tools zur Durchführung virtueller Prüfungen zur Verfügung.

Glücklicherweise sind unsere Prüfungsteams belastbar. Während wir aus unseren Erfahrungen lernen und unsere Prozesse verfeinern, hat sich die Kommunikation verbessert, ebenso wie die kontinuierlichen Weiterbildungsmaßnahmen und die Bemühungen zur Verbesserung der Kompetenzen bei Fernprüfungen. Wir geben den Prüfern detaillierte Einblicke in die Verbesserung ihrer Befragungstechniken, damit sie die detaillierten Informationen erhalten, die für die Durchführung einer qualitativ hochwertigen Fernprüfung erforderlich sind. Sie haben Zugriff auf Checklisten, die die Kommunikation einfacher und systematischer gestalten. Zudem sind sie besser darin, die Erwartungen der Versicherten vor einem Audit zu steuern, um sicherzustellen, dass die Kunden bereits vor Beginn des Auditprozesses genau wissen, was dafür erforderlich ist. Genau wie unsere Teams verfügen auch die Versicherten über mehrere Kommunikationsmöglichkeiten, sodass sie den für sie besten Weg zur Übermittlung und Speicherung von Informationen wählen können.

Wir haben daran gearbeitet, unser virtuelles Produkt zu einem physischen Fernaudit weiterzuentwickeln – dabei kombinieren wir die Vorteile virtueller Effizienz und Kommunikation, um dieselben Informationen zu gewinnen wie bei einem persönlichen Treffen. Kommunikation, Transparenz und Partnerschaft mit unseren Kunden waren entscheidend, um den Anforderungen an Flexibilität gerecht zu werden. Wir haben zudem gelernt, einander etwas Spielraum zur Anpassung zu gewähren. Die gute Nachricht: Hochwertige Audit-Dienstleistungen mit Fernoptionen sind nicht nur ihrer Zeit voraus, sondern führen auch zu erfolgreichen Auditergebnissen sowohl für Kunden als auch für Versicherte.

Um mehr über die Lösungen von Sedgwick im Bereich Prämienprüfung zu erfahren, einschließlich der Optionen vor Ort und aus der Ferne,laden Sie bitte die Broschüre herunter.