Par Meg Rothenberg, directrice de l'audit des primes
Quels que soient votre rôle, votre secteur d'activité ou votre expertise, le stress de ces deux dernières années a changé notre façon de communiquer.
Au fur et à mesure que nos besoins personnels et professionnels évoluent, il faut parfois du temps pour s'adapter aux nouvelles technologies et méthodes de communication. Le secteur de l'audit en a fait l'expérience directe lorsque la pandémie a fait basculer du jour au lendemain le travail à distance. Alors que les équipes de personnes ont toujours ressenti un peu de pression avec des styles de communication différents, les auditeurs et les assurés ont connu un changement soudain lorsque les audits virtuels sont devenus la seule solution.
Comment le passage au virtuel a modifié l'audit des primes
Lorsque la majeure partie de la main-d'œuvre est passée au numérique en mars 2020, le secteur de l'audit a été confronté à un plus grand défi, car les audits les plus complexes sont mieux réalisés en personne. Dans l'ensemble du secteur, on a constaté une baisse de la qualité des audits en raison du changement des méthodes de communication, les auditeurs étant physiquement éloignés des assurés. De nouvelles compétences en matière de communication dans le cadre d'entretiens virtuels et de courriels ont dû être développées pour extraire les informations nécessaires à la réalisation de l'audit.
Le passage au virtuel nous a donné l'occasion d'examiner les audits individuellement. En ce qui concerne les audits virtuels, qu'est-ce qui a fait que certains se sont bien déroulés et d'autres ont été si difficiles dans le passé ? Comment pouvons-nous appliquer ces leçons aujourd'hui ? En ce qui concerne les audits physiques, quelles sont les parties qui ont bien fonctionné par le passé et quelles sont celles qui ont été inefficaces ? Après une comparaison approfondie, nous disposions des connaissances nécessaires pour combiner le meilleur des deux dans notre processus d'audit pour l'avenir.
Des deux côtés - nos équipes et nos clients - nous avons reconnu qu'il était nécessaire de présenter les informations de plusieurs manières à différents points de contact pour une rétention optimale. En communiquant avec nos partenaires auditeurs de haut niveau, nous avons commencé à fournir des instructions sous forme de documents écrits, de listes de contrôle, de webinaires et de conversations téléphoniques. Nos partenaires auditeurs à distance ont facilité la transition en poursuivant leur travail à distance avec des systèmes capables de gérer des audits virtuels et en partageant leurs stratégies de travail à distance.
Répondre à la demande d'agilité
Notre secteur repose sur des bases solides et était plus prêt que d'autres à s'adapter au passage au numérique. Nous disposions des ressources nécessaires, notamment des solutions flexibles d'audit virtuel et à distance, des commandes électroniques, des rapports de livraison et d'état, des méthodes d'établissement de rapports en temps réel et des outils d'exploration de données. La plupart des auditeurs à distance étaient désireux et capables de continuer à travailler à distance, et des processus et des outils étaient en place pour gérer les audits virtuels.
Heureusement, nos équipes d'audit sont résistantes. Au fur et à mesure que nous apprenons et affinons nos processus, la communication est devenue plus efficace, tout comme l'apprentissage continu et les efforts de perfectionnement en matière d'audit à distance. Nous fournissons aux auditeurs des informations détaillées sur l'amélioration de leurs techniques d'entretien afin de les aider à obtenir le niveau d'information détaillé nécessaire à la réalisation d'un audit à distance de qualité. Ils ont accès à des listes de contrôle qui facilitent la communication et la rendent plus systématique. En outre, ils sont mieux à même de gérer les attentes des assurés avant un audit, afin que les clients sachent exactement ce qui est nécessaire au processus d'audit avant même qu'il ne commence. Tout comme nos équipes, les assurés disposent de multiples options de communication, de sorte qu'ils ont accès à la meilleure voie pour transférer et retenir l'information.
Nous nous sommes efforcés de faire évoluer notre produit virtuel vers un audit physique à distance - en combinant le meilleur de l'efficacité et de la communication virtuelles pour extraire les mêmes informations que lors d'une réunion physique. La communication, la transparence et le partenariat avec nos clients ont été essentiels pour répondre à la demande d'agilité. Nous avons également appris à nous accorder mutuellement un peu de grâce pour nous adapter. La bonne nouvelle : les services d'audit de première qualité avec des options à distance ne sont pas seulement en avance sur leur temps, mais ils créent des résultats d'audit fructueux à la fois pour les clients et les assurés.
Pour en savoir plus sur les solutions d'audit de qualité de Sedgwick, y compris les options en personne et à distance, téléchargez le dépliant.