Agilidad en la práctica: cambios en la comunicación en los servicios de auditoría

Por Meg Rothenberg, directora de auditoría de primas

Independientemente de cuál sea tu puesto, sector o experiencia, el estrés de los últimos dos años ha cambiado nuestra forma de comunicarnos.

A medida que evolucionan nuestras necesidades personales y profesionales, puede llevarnos tiempo adaptarnos a las nuevas tecnologías y métodos de comunicación. El sector de la auditoría lo ha experimentado de primera mano cuando la pandemia obligó a pasar de la noche a la mañana al teletrabajo. Aunque los equipos siempre han tenido que lidiar con diferentes estilos de comunicación, los auditores y los asegurados vivieron un cambio repentino cuando las auditorías virtuales se convirtieron en la única solución.

Cómo ha cambiado la auditoría de primas con la transición al formato virtual

Cuando la mayor parte de la plantilla pasó a trabajar de forma digital en marzo de 2020, el sector de la auditoría se enfrentó a un reto aún mayor, ya que se trata de un sector en el que las auditorías más complejas se gestionan mejor en persona. En todo el sector se produjo un descenso en la calidad de las auditorías debido al cambio en los métodos de comunicación, al encontrarse los auditores físicamente alejados de los asegurados. Fue necesario desarrollar nuevas habilidades de comunicación en entrevistas virtuales y correos electrónicos para recabar la información necesaria para completar la auditoría.

El paso al formato virtual nos brindó la oportunidad de analizar cada auditoría por separado. En lo que respecta a las auditorías virtuales, ¿qué hizo que algunas se desarrollaran sin problemas y otras resultaran tan complicadas en el pasado? ¿Cómo podemos aplicar estas lecciones ahora? Y en cuanto a las auditorías presenciales, ¿qué aspectos funcionaban bien anteriormente y cuáles resultaban ineficaces? Tras una comparación exhaustiva, contábamos con los conocimientos necesarios para combinar lo mejor de ambos formatos en nuestro proceso de auditoría de cara al futuro.

Tanto por nuestra parte —nuestros equipos— como por parte de los clientes, nos dimos cuenta de que era necesario presentar la información de diversas formas y en distintos puntos de contacto para lograr una retención óptima. En nuestra comunicación con nuestros socios auditores premium, empezamos a proporcionar instrucciones en forma de documentos escritos, listas de verificación, seminarios web y conversaciones telefónicas. Nuestros socios auditores, que trabajaban íntegramente a distancia, contribuyeron a facilitar la transición al continuar con su trabajo a distancia utilizando sistemas capaces de gestionar auditorías virtuales y compartiendo sus estrategias para trabajar de forma remota.

Satisfacer la demanda de agilidad

Nuestro sector cuenta con una base sólida y estaba mejor preparado que otros para adaptarse a la transición al ámbito digital. Contábamos con los recursos necesarios, entre los que se incluían soluciones flexibles de auditoría virtual y a distancia, pedidos electrónicos, informes de entrega y de estado, métodos de presentación de informes en tiempo real y herramientas de minería de datos. La mayoría de los auditores a distancia estaban dispuestos y eran capaces de seguir trabajando de forma remota, y ya existían procesos y herramientas para gestionar las auditorías virtuales.

Afortunadamente, nuestros equipos de auditoría son resilientes. A medida que aprendemos y perfeccionamos nuestros procesos, la comunicación ha mejorado, al igual que el aprendizaje continuo y los esfuerzos por mejorar las competencias en materia de auditorías a distancia. Proporcionamos a los auditores información detallada sobre cómo mejorar sus técnicas de entrevista para ayudarles a obtener el nivel de información detallada necesario para llevar a cabo una auditoría a distancia de calidad. Disponen de listas de verificación para que la comunicación sea más fácil y sistemática. Además, están más capacitados para gestionar las expectativas de los asegurados antes de una auditoría, con el fin de garantizar que los clientes sepan exactamente qué se necesita para el proceso de auditoría incluso antes de que este comience. Al igual que nuestros equipos, los asegurados disponen de múltiples opciones de comunicación, por lo que tienen acceso a la mejor vía para transmitir y conservar la información.

Hemos trabajado para transformar nuestro producto virtual en una auditoría física a distancia, combinando lo mejor de la eficiencia y la comunicación virtuales para obtener la misma información que en una reunión presencial. La comunicación, la transparencia y la colaboración con nuestros clientes han sido fundamentales para satisfacer la demanda de agilidad. También hemos aprendido a ser un poco comprensivos unos con otros para poder adaptarnos. La buena noticia es que los servicios de auditoría de primera calidad con opciones a distancia no solo se adelantan a su tiempo, sino que generan resultados de auditoría satisfactorios tanto para los clientes como para los asegurados.

Para obtener más información sobre las soluciones de auditoría de primas de Sedgwick, incluidas las opciones presenciales y a distancia,descargue el folleto.