Door Meg Rothenberg, directeur van Premium Audit
Ongeacht je rol, branche of expertise - de stress van de afgelopen bijna twee jaar heeft de manier waarop we communiceren veranderd.
Naarmate onze persoonlijke en professionele behoeften veranderen, kan het tijd kosten om ons aan te passen aan nieuwe technologieën en communicatiemethoden. De auditsector heeft dit aan den lijve ondervonden toen de pandemie van de ene op de andere dag een verschuiving naar werken op afstand teweegbracht. Terwijl teams van mensen altijd een beetje geduw en getrek hebben gevoeld met verschillende communicatiestijlen, ervoeren auditors en verzekerden een plotselinge verandering toen virtuele audits de enige oplossing werden.
Hoe de verschuiving naar virtueel de audit van premies heeft veranderd
Toen het grootste deel van de beroepsbevolking in maart 2020 digitaal ging werken, stond de auditsector voor een grotere uitdaging als sector waar de meest complexe audits het beste persoonlijk kunnen worden uitgevoerd. In de hele sector daalde de kwaliteit van de audits door de verandering in communicatiemethoden, waarbij auditors fysiek op afstand van de verzekerden zaten. Er moesten nieuwe communicatievaardigheden worden ontwikkeld in virtuele interviews en e-mails om de informatie te verkrijgen die nodig was om de audit af te ronden.
De verschuiving naar virtueel bood ons de gelegenheid om audits individueel te onderzoeken. Waarom verliepen sommige virtuele audits in het verleden zo soepel en andere zo moeizaam? Hoe kunnen we deze lessen nu toepassen? En voor fysieke audits, wat zijn de onderdelen die voorheen goed werkten en welke onderdelen waren inefficiënt? Na een grondige vergelijking hadden we de kennis om het beste van beide te combineren in ons toekomstige auditproces.
Aan beide kanten - onze teams en klanten - zagen we de behoefte om informatie op meerdere manieren en op verschillende contactmomenten te presenteren voor optimale retentie. In de communicatie met onze premium auditors begonnen we instructies te geven in de vorm van schriftelijke documenten, checklists, webinars en telefoongesprekken. Onze volledig externe auditpartners hielpen de overgang te vergemakkelijken door hun werk op afstand voort te zetten met systemen die virtuele audits aankonden en door hun strategieën voor werken op afstand te delen.
Voldoen aan de vraag naar flexibiliteit
Onze branche heeft een solide basis en was beter dan anderen voorbereid op de overstap naar digitaal. We hadden de middelen - waaronder flexibele virtuele en externe auditoplossingen, elektronische order-, leverings- en statusrapporten, realtime rapportagemethoden en tools voor datamining. De meeste auditors op afstand waren bereid en in staat om op afstand te blijven werken en er bestonden processen en hulpmiddelen om virtuele audits af te handelen.
Gelukkig zijn onze auditteams veerkrachtig. Naarmate we meer leren en onze processen verfijnen, is de communicatie succesvoller geworden, net als de voortdurende inspanningen op het gebied van leren en het bijscholen van audits op afstand. We geven auditors gedetailleerd inzicht in het verbeteren van hun interviewtechnieken, zodat ze de gedetailleerde informatie krijgen die ze nodig hebben om een kwaliteitsaudit op afstand uit te voeren. Ze hebben toegang tot checklists om de communicatie eenvoudiger en systematischer te maken. Daarnaast zijn ze meer bedreven in het managen van verwachtingen met verzekerden voorafgaand aan een audit om ervoor te zorgen dat klanten precies weten wat er nodig is voor het auditproces voordat het zelfs maar begint. Net als onze teams hebben verzekerden meerdere communicatiemogelijkheden, zodat ze toegang hebben tot de beste manier om informatie over te dragen en te bewaren.
We hebben gewerkt aan de ontwikkeling van ons virtuele product tot een fysieke audit op afstand - waarbij we het beste van virtuele efficiëntie en communicatie combineren om dezelfde informatie te verkrijgen als tijdens een fysieke vergadering. Communicatie, transparantie en partnerschap met onze klanten zijn essentieel geweest om te voldoen aan de vraag naar flexibiliteit. We hebben ook geleerd om elkaar een beetje gratie te geven om ons aan te passen. Het goede nieuws: premium auditdiensten met opties op afstand zijn niet alleen hun tijd vooruit, maar zorgen ook voor succesvolle auditresultaten voor zowel klanten als verzekerden.
Download de flyer voor meer informatie over Sedgwick's premium audit oplossingen, inclusief in-person en remote opties.