Cuando se cuestiona la seguridad de sus productos, el tiempo lo es todo para las miles de empresas que sufren retiradas de productos cada año. Con la seguridad pública y los daños financieros y de reputación en juego, las decisiones deben tomarse con rapidez. Sin embargo, una decisión rápida pero desacertada puede añadir costes y, según las circunstancias, daños irreparables a la marca y la reputación de una organización.
Si no pudo asistir a la sesión formativa de la Conferencia y Exposición RIMS 2023, aquí tiene un resumen de los temas de conversación más destacados:
Aplicación de la normativa
2023 se caracterizará probablemente por la misma aplicación estricta de la normativa que todos los sectores vieron en 2022. Muchas de las nuevas normativas y leyes que analizamos en el informe sobre el estado de la nación empezarán a afectar a fabricantes y minoristas a lo largo del año, lo que exigirá una mayor vigilancia de la seguridad de los productos. La Comisión para la Seguridad de los Productos de Consumo(CPSC) -junto con otras administraciones reguladoras- está calentando motores; a medida que se introduzcan nuevas normas, se esperará que las empresas aumenten sus esfuerzos. De hecho, no hacerlo puede exponer a su empresa al riesgo de sanciones civiles o penales.
Las cadenas de suministro siguen diversificándose y los entornos normativos son cada vez más complejos. Como resultado, las empresas se enfrentan a una mayor responsabilidad y exposición. A medida que los organismos reguladores presionan a los fabricantes, la participación de expertos externos y el mantenimiento de planes activos de retirada de productos y crisis serán cada vez más importantes para proteger la reputación y los resultados de su marca.
Preparación de la retirada
El mayor coste de la retirada de un producto no es el acontecimiento en sí, sino los problemas derivados: interrupción de la actividad, pérdida de ventas y daños a la reputación. ¿Está su organización suficientemente preparada para hacer frente a estas perturbaciones? Los productos defectuosos no sólo suponen un grave riesgo para la seguridad del público, sino que también pueden causar importantes daños financieros y de reputación. La información (y la desinformación) se propaga rápidamente, por lo que adelantarse a la posible cobertura mediática es fundamental para conservar a los clientes.
Tanto si está sentando las bases de su plan como si está perfeccionando uno que ya tiene en marcha, siga estos cuatro pasos para mitigar los daños:
- Crear sólidos planes de crisis y comunicación.
- Realice periódicamente simulacros de retirada.
- Forme activamente a los empleados y compruebe la preparación tanto de sus equipos internos como de sus socios.
- Asegúrese un seguro de retirada que proporcione fondos para hacer frente a un posible incidente.
Errores comunes
Podría pensar que la probabilidad de que su marca sufra una retirada es escasa, pero basta un incidente. Si la retirada -por pequeña que sea- se gestiona mal, su marca está en peligro. Si la empresa X no controla la comunicación y se producen lesiones o muertes, la desinformación puede propagarse rápidamente. Si la empresa Y se retrasa en la retirada de un producto, podría tener que pagar multas importantes. Si la empresa Z juzga mal el alcance de la retirada, podría verse inundada rápidamente por un gran volumen de llamadas de reclamación.
A medida que evoluciona el panorama de los riesgos, aumenta el número de variables externas que pueden desencadenar un defecto o suceso en un producto, muchas de las cuales escapan al control "directo" de los fabricantes: desde problemas en la cadena de suministro y errores humanos hasta factores medioambientales y cambios normativos. Piense en las retiradas de productos como parte del día a día y reconozca que, por muy preparado que esté, pueden producirse. Disponer de un plan, formarse, ponerlo a prueba, detectar las lagunas en la infraestructura y realizar los ajustes necesarios es fundamental para tener éxito.
Nada dice más del compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por mantener sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado (como una retirada) que por el problema en sí.
Si bien es cierto que estos acontecimientos pueden tener consecuencias ruinosas, también ofrecen una valiosa oportunidad para que las marcas conecten con los clientes, para crear una mayor lealtad y promoción.
Asociaciones duraderas
Tanto si necesita escalabilidad en sus capacidades internas como una solución completa de retirada de productos, desde la planificación hasta la eliminación y el cierre, Sedgwick cuenta con la experiencia y los recursos inigualables que ayudan a retener a los proveedores, tranquilizar a los clientes y proteger la marca. Con un historial de 25 años gestionando algunos de los retos de retirada de productos más delicados del mundo, nuestros expertos pueden ayudarle a planificar y gestionar una retirada de producto, independientemente de su tamaño, sector o ubicación. Para Leer más, descargue el informe State of the Nation.
El contenido de este blog se debatió originalmente el martes 3 de mayo en la 2023 RIMS Conference & Exhibition, junto al director de riesgos de la Southeastern Pennsylvania Transit Authority, Rick Graham.