Retirada de productos: No es cuestión de si... sino de cuándo

Cuando se pone en duda la seguridad de sus productos, el tiempo lo es todo para las miles de empresas que se enfrentan cada año a retiradas de productos. Con la seguridad pública y el daño financiero y reputacional en juego, las decisiones deben tomarse rápidamente. Sin embargo, una elección rápida pero mal juzgada puede añadir costes y, dependiendo de las circunstancias, daños irreparables a la marca y la reputación de una organización.

Si te perdiste la sesión educativa de la Conferencia y Exposición RIMS 2023, aquí tienes un resumen de los principales temas de conversación:

Aplicación de la normativa

Es probable que 2023 se caracterice por la misma aplicación estricta de la normativa que se observó en todos los sectores en2022. Muchas de las nuevas normativas y leyes que analizamos enel informe sobre el estado de la nacióncomenzarán a afectar a los fabricantes y minoristas a lo largo del año, lo que exigirá una mayor vigilancia en materia de seguridad de los productos. La Comisión de Seguridad de Productos de Consumo (CPSC), junto con otras administraciones reguladoras, está intensificando sus esfuerzos; a medida que se introduzcan nuevas normas, se esperará que las empresas redoblen sus esfuerzos. De hecho, no hacerlo puede poner a su empresa en riesgo de sanciones civiles o penales.

Las cadenas de suministro siguen diversificándose y los entornos normativos se vuelven cada vez más complejos. Como resultado, las empresas se enfrentan a una mayor responsabilidad y exposición. A medida que los reguladores ejercen presión sobre los fabricantes, contratar a expertos externos y mantener planes activosde retirada de productosy de gestión de crisis será cada vez más importante para proteger la reputación y los resultados de su marca.

Preparación de la retirada

Los mayores costes de una retirada de productos no son el evento en sí, sino los retos que surgen como consecuencia: interrupción del negocio, pérdida de ventas y daño a la reputación. ¿Está su organización suficientemente preparada para hacer frente a estas perturbaciones? Los productos defectuosos no solo suponen un grave riesgo para la seguridad del público, sino que también pueden causar importantes daños económicos y de reputación. La información (y la desinformación) se difunde rápidamente, por lo que adelantarse a la posible cobertura mediática es fundamental para mantener a los clientes.

Tanto si estás sentando las bases de tu plan como si estás perfeccionando uno que ya tienes en marcha, sigue estos cuatro pasos para mitigar los daños:

1. Elaborar planes sólidos de comunicación y gestión de crisis.
2. Realice simulacros de retirada de productos de forma periódica.
3. Forma activamente a los empleados y comprueba la preparación tanto de tus equipos internos como de tus socios.
4. Contrate un seguro de retirada segura que proporcione fondos para gestionar un posible incidente.

Errores comunes

Es posible que pienses que la probabilidad de que tu marca sufra una retirada del mercado es mínima, pero basta con un solo incidente. Si la retirada, por pequeña que sea, se gestiona de forma inadecuada, tu marca corre peligro. Si la empresa X no controla las comunicaciones y se producen lesiones o muertes relacionadas con el producto, la desinformación puede propagarse rápidamente. Si la empresa Y retrasa la retirada del producto, podría enfrentarse a multas importantes. Si la empresa Z calcula mal el alcance de la retirada, podría verse rápidamente inundada de llamadas con quejas.

A medida que el panorama de riesgos sigue evolucionando, hay un número cada vez mayor de variables externas que pueden desencadenar un defecto o un incidente en un producto, muchas de las cuales escapan al control «directo» de los fabricantes, desde problemas en la cadena de suministro y errores humanos hasta factores medioambientales y cambios normativos. Considere las retiradas de productos como parte del día a día de la empresa y reconozca que, por muy preparado que esté, pueden seguir produciéndose. Para tener éxito, es fundamental contar con un plan, impartir formación, probar el plan, identificar las deficiencias en la infraestructura y realizar ajustes.

Nada dice más sobre el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado (como una retirada de productos) que por el problema en sí.

Si bien es cierto que estos acontecimientos pueden tener consecuencias devastadoras, también ofrecen una valiosa oportunidad para que las marcas conecten con los clientes, fomenten una mayor fidelidad y promuevan su imagen.

Asociaciones duraderas

Tanto si necesita escalabilidad en sus capacidades internas como una solución completa para la retirada de productos, desde la planificación hasta la eliminación y el cierre, Sedgwick cuenta con una experiencia y unos recursos inigualables que le ayudarán a retener a los proveedores, tranquilizar a los clientes y proteger la marca. Con 25 años de experiencia en la gestión de algunos de los retos más delicados del mundo en materia de retirada de productos, nuestros expertos pueden ayudarle a planificar y gestionar una retirada de productos, independientemente de su tamaño, sector o ubicación. Para obtener más información, descargueel informe State of the Nation.

El contenido de este blog se debatió originalmente el martes 3 de mayo en la Conferencia y Exposición RIMS 2023, junto con el director de riesgos de la Autoridad de Tránsito del Sureste de Pensilvania, Rick Graham.