Wenn die Sicherheit ihrer Produkte in Frage gestellt wird, ist Zeit für die Tausenden von Unternehmen, die jedes Jahr Produktrückrufe durchführen müssen, alles. Wenn es um die öffentliche Sicherheit und um finanzielle und rufschädigende Schäden geht, müssen Entscheidungen schnell getroffen werden. Eine schnelle, aber unüberlegte Entscheidung kann jedoch zusätzliche Kosten verursachen und je nach den Umständen die Marke und den Ruf eines Unternehmens irreparabel schädigen.
Falls Sie die Bildungsveranstaltung auf der RIMS-Konferenz und -Ausstellung 2023 verpasst haben, finden Sie hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Gesprächsanregungen:
Durchsetzung der Rechtsvorschriften
Das Jahr 2023 wird wahrscheinlich von der gleichen strengen Durchsetzung der Vorschriften geprägt sein, die alle Branchen im Jahr 2022 erlebt haben. Viele der neuen Vorschriften und Gesetze, die wir im Bericht "State of the Nation " erörtern, werden sich im Laufe des Jahres auf Hersteller und Einzelhändler auswirken und eine erhöhte Wachsamkeit in Bezug auf die Produktsicherheit erfordern. Die Consumer Product Safety Commission(CPSC) ist - neben mehreren anderen Regulierungsbehörden - in vollem Gange; wenn neue Vorschriften eingeführt werden, wird von den Unternehmen erwartet, dass sie ihre Anstrengungen verstärken. Andernfalls drohen Ihrem Unternehmen zivil- und strafrechtliche Sanktionen.
Die Lieferketten werden immer vielfältiger und die rechtlichen Rahmenbedingungen immer komplexer. Infolgedessen sehen sich die Unternehmen einer erhöhten Haftung und Gefährdung ausgesetzt. In dem Maße, in dem die Aufsichtsbehörden die Hersteller unter Druck setzen, wird es immer wichtiger, Experten von Drittanbietern hinzuzuziehen und aktive Rückruf- und Krisenpläne zu unterhalten, um den Ruf Ihrer Marke und Ihren Gewinn zu schützen.
Vorbereitung des Rückrufs
Die größten Kosten eines Produktrückrufs entstehen nicht durch das Ereignis selbst, sondern durch die Herausforderungen, die sich daraus ergeben: Betriebsunterbrechungen, Umsatzeinbußen und Rufschädigung. Ist Ihr Unternehmen ausreichend vorbereitet, um mit diesen Unterbrechungen umzugehen? Fehlerhafte Produkte stellen nicht nur ein ernsthaftes Sicherheitsrisiko für die Öffentlichkeit dar, sondern können auch erhebliche finanzielle und rufschädigende Schäden verursachen. Informationen (und Fehlinformationen) verbreiten sich schnell, daher ist es für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung, einer möglichen Medienberichterstattung zuvorzukommen.
Unabhängig davon, ob Sie den Grundstein für Ihren Plan legen oder einen bereits bestehenden Plan verfeinern, befolgen Sie diese vier Schritte, um den Schaden zu begrenzen:
- Erstellen Sie solide Krisen- und Kommunikationspläne.
- Führen Sie regelmäßig Scheinrückrufe durch.
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter aktiv und testen Sie die Bereitschaft Ihrer internen Teams und Partner.
- Sichern Sie sich eine Rückrufversicherung, die Mittel zur Bewältigung eines möglichen Vorfalls bereitstellt.
Häufige Fehltritte
Sie könnten annehmen, dass die Wahrscheinlichkeit eines Rückrufs für Ihre Marke gering ist, aber es genügt ein einziger Vorfall. Wenn der Rückruf - egal wie klein - schlecht gemanagt wird, ist Ihre Marke in Gefahr. Wenn Unternehmen X die Kommunikation nicht unter Kontrolle hat und es in diesem Zusammenhang zu Verletzungen oder Todesfällen kommt, können sich Fehlinformationen schnell verbreiten. Wenn Unternehmen Y einen Rückruf verzögert, könnten ihm erhebliche Geldstrafen auferlegt werden. Wenn Unternehmen Z das Ausmaß des Rückrufs falsch einschätzt, könnte es schnell mit einer großen Anzahl von Beschwerdeanrufen überschwemmt werden.
Da sich die Risikolandschaft ständig weiterentwickelt, gibt es eine wachsende Zahl externer Variablen, die einen Produktfehler oder ein Ereignis auslösen können, von denen viele außerhalb der "direkten" Kontrolle des Herstellers liegen - von Problemen in der Lieferkette und menschlichen Fehlern bis hin zu Umweltfaktoren und gesetzlichen Änderungen. Betrachten Sie Rückrufe als Teil des Tagesgeschäfts und machen Sie sich bewusst, dass Rückrufe immer vorkommen können, egal wie gut Sie vorbereitet sind. Ein Plan, Schulungen, Tests des Plans, das Erkennen von Lücken in der Infrastruktur und Anpassungen sind entscheidend für den Erfolg.
Nichts sagt mehr über das Engagement eines Unternehmens für seine Kunden aus als seine Bemühungen, die Versprechen in Bezug auf Sicherheit, Qualität und Service einzuhalten. Aus diesem Grund bleiben Unternehmen oft eher in Erinnerung, wie sie mit einer Herausforderung auf dem Markt (z. B. einem Rückruf) umgehen, als mit dem Problem selbst.
Es stimmt zwar, dass diese Ereignisse ruinöse Folgen haben können, aber sie bieten den Marken auch eine wertvolle Gelegenheit, mit den Kunden in Kontakt zu treten und eine größere Loyalität und Fürsprache aufzubauen.
Langfristige Partnerschaften
Unabhängig davon, ob Sie die Skalierbarkeit Ihrer internen Kapazitäten oder eine komplette Rückruflösung von der Planung bis zur Entsorgung und Abwicklung benötigen, Sedgwick verfügt über die unübertroffene Erfahrung und die Ressourcen, um Lieferanten zu binden, Kunden zu beruhigen und die Marke zu schützen. Mit einer 25-jährigen Erfahrung im Umgang mit einigen der heikelsten Produktrückrufe der Welt können unsere Experten Ihnen bei der Planung und Durchführung eines Produktrückrufs helfen - unabhängig von Größe, Branche oder Standort. Wenn Sie mehr erfahren möchten, laden Sie den Bericht State of the Nation herunter.
Der Inhalt dieses Blogs wurde ursprünglich am Dienstag, den 3. Mai, auf der 2023 RIMS Conference & Exhibition mit dem Chief Risk Officer der Southeastern Pennsylvania Transit Authority, Rick Graham, diskutiert.