Retirada de productos: No es cuestión de si… sino de cuándo

Cuando se pone en duda la seguridad de sus productos, el tiempo lo es todo para las miles de empresas que se ven obligadas a retirar productos del mercado cada año. Dado que están en juego la seguridad pública y el daño financiero y a la reputación, es necesario tomar decisiones con rapidez. Sin embargo, una decisión rápida pero poco acertada puede suponer un aumento de los costes y, dependiendo de las circunstancias, un daño irreparable para la marca y la reputación de una organización.

Si te perdiste la sesión formativa de la Conferencia y Exposición RIMS 2023, aquí tienes un resumen de los principales temas de conversación:

Aplicación de la normativa

Es probable que el año 2023 se caracterice por la misma aplicación estricta de la normativa que se observó en todos los sectores en2022. Muchas de las nuevas normativas y leyes que analizamos enel informe «State of the Nation»comenzarán a afectar a fabricantes y minoristas a lo largo del año, lo que exigirá una mayor vigilancia en materia de seguridad de los productos. La Comisión de Seguridad de Productos de Consumo (CPSC), junto con otras administraciones reguladoras, está intensificando su actividad; a medida que se introduzcan nuevas normas, se esperará que las empresas redoblen sus esfuerzos. De hecho, no hacerlo puede poner a su empresa en riesgo de sanciones civiles o penales.

Las cadenas de suministro son cada vez más diversas y los marcos normativos, cada vez más complejos. Como consecuencia, las empresas se enfrentan a una mayor responsabilidad y exposición. A medida que las autoridades reguladoras ejercen una mayor presión sobre los fabricantes, contar con expertos externos y mantener planes activosde retirada de productosy gestión de crisis será cada vez más importante para proteger la reputación y los resultados de su marca.

Preparación para la revisión

Los mayores costes de una campaña de retirada de productos no son el propio incidente, sino los problemas que surgen a raíz de él: la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida de ventas y el daño a la reputación. ¿Está su organización suficientemente preparada para hacer frente a estas perturbaciones? Los productos defectuosos no solo suponen un grave riesgo para la seguridad del público, sino que también pueden causar un importante perjuicio financiero y reputacional. La información (y la desinformación) se difunde rápidamente, por lo que adelantarse a la posible cobertura mediática es fundamental para conservar a los clientes.

Tanto si estás sentando las bases de tu plan como si estás perfeccionando uno que ya tienes en marcha, sigue estos cuatro pasos para minimizar los daños:

1. Elaborar planes sólidos de gestión de crisis y comunicación.
2. Realiza simulacros de retirada de productos con regularidad.
3. Forma activamente a los empleados y comprueba el grado de preparación tanto de tus equipos internos como de tus socios.
4. Contrata un seguro de retirada de productos que te proporcione fondos para hacer frente a un posible incidente.

Errores habituales

Quizá pienses que la probabilidad de que tu marca se vea afectada por una retirada de productos es mínima, pero basta con un solo incidente. Si la retirada —por pequeña que sea— se gestiona de forma inadecuada, tu marca corre peligro. Si la empresa X no controla la comunicación y se producen lesiones o fallecimientos relacionados, la desinformación puede propagarse rápidamente. Si la empresa Y se demora en poner en marcha una retirada del mercado, podría enfrentarse a multas considerables. Si la empresa Z calcula mal el alcance de la retirada, podría verse rápidamente desbordada por un gran volumen de llamadas de reclamación.

A medida que el panorama de riesgos sigue evolucionando, aumenta el número de variables externas que pueden provocar un defecto en un producto o un incidente, muchas de las cuales escapan al control «directo» de los fabricantes, desde problemas en la cadena de suministro y errores humanos hasta factores ambientales y cambios normativos. Considere las retiradas de productos como parte del día a día de su negocio y reconozca que, por muy preparado que esté, pueden seguir ocurriendo. Contar con un plan, impartir formación, ponerlo a prueba, identificar las deficiencias en la infraestructura y realizar ajustes es fundamental para el éxito.

Nada refleja mejor el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un problema de mercado (como una retirada de productos) que por el problema en sí.

Si bien es cierto que estos acontecimientos pueden tener consecuencias desastrosas, también ofrecen a las marcas una valiosa oportunidad para conectar con los clientes y fomentar una mayor fidelidad y recomendación.

Relaciones duraderas

Tanto si necesita ampliar sus capacidades internas como si busca una solución integral para la retirada de productos, desde la planificación hasta la eliminación y el cierre del proceso, Sedgwick cuenta con una experiencia y unos recursos inigualables que le ayudarán a conservar a sus proveedores, tranquilizar a sus clientes y proteger su marca. Con 25 años de experiencia gestionando algunos de los casos de retirada de productos más delicados del mundo, nuestros expertos pueden ayudarle a planificar y gestionar una retirada de productos, independientemente de su envergadura, sector o ubicación. Para obtener más información, descargueel informe «State of the Nation».

El contenido de este blog se debatió inicialmente el martes 3 de mayo en la Conferencia y Exposición RIMS 2023, junto con Rick Graham, director de riesgos de la Autoridad de Transporte del Sureste de Pensilvania.