Rappel du produit : Ce n’est pas une question de si... mais quand

Lorsque la sécurité de leurs produits est remise en question, le temps est tout pour les milliers d’entreprises qui subissent des rappels chaque année. Avec des dommages à la sécurité publique, ainsi qu’aux finances et à la réputation, les décisions doivent être prises rapidement. Un choix rapide mais mal réfléchi peut toutefois ajouter des coûts et, selon les circonstances, causer des dommages irréparables à la marque et à la réputation d’une organisation.

Au cas où vous auriez manqué la séance éducative à la conférence et exposition RIMS 2023, voici un résumé des principaux sujets de conversation :

Application réglementaire

2023 sera probablement caractérisée par la même application réglementaire stricte que toutes les industries ont connue en 2022. Bon nombre des nouvelles réglementations et législations dont nous parlons dans le rapport sur l’état de la nation commenceront à avoir un impact sur les fabricants et détaillants tout au long de l’année — nécessitant une vigilance accrue quant à la sécurité des produits. La Commission de la sécurité des produits de consommation (CPSC) — ainsi que plusieurs autres administrations réglementaires — s’intensifie; À mesure que de nouvelles règles seront introduites, on s’attendra à ce que les entreprises intensifient leurs efforts. En fait, ne pas le faire peut exposer votre entreprise à des sanctions civiles ou criminelles.

Les chaînes d’approvisionnement deviennent de plus en plus diversifiées et les environnements réglementaires plus complexes. En conséquence, les entreprises font face à une responsabilité et une exposition accrues. Alors que les régulateurs pèsent sur les fabricants, faire appel à des experts tiers et maintenir des plans actifs de rappel et de crise deviendra de plus en plus important pour protéger la réputation et les résultats financiers de votre marque.

Préparation au rappel

Les plus gros coûts d’un événement de rappel de produit ne sont pas l’événement lui-même, mais les défis qui en découlent : interruption d’activité, perte de ventes et dommages à la réputation. Votre organisation est-elle suffisamment préparée pour gérer ces perturbations? Les produits défectueux représentent non seulement un risque sérieux pour la sécurité du public, mais peuvent aussi causer des dommages financiers et à la réputation importants. L’information (et la désinformation) se propage rapidement, donc anticiper la couverture médiatique potentielle est essentiel pour fidéliser les clients.

Que vous posiez les bases de votre plan ou que vous affiniez un plan déjà en place, suivez ces quatre étapes pour atténuer les dommages :

1. Élaborez des plans solides de crise et de communication.
2. Effectuez régulièrement des rappels simulés.
3. Formez activement les employés et testez la préparation de vos équipes internes et de vos partenaires.
4. Assurez-vous d’assurer un rappel sécurisé qui fournit des fonds pour gérer un incident potentiel.

Faux pas courants

Vous pourriez penser que la probabilité que votre marque subisse un rappel est faible, mais il suffit d’un seul incident. Si le rappel — aussi petit soit-il — est mal géré, votre marque est en danger. Si l’entreprise X ne contrôle pas les communications et qu’il y a eu des blessures ou des décès connexes, la désinformation peut se répandre rapidement. Si l’entreprise Y retardait le déménagement lors d’un rappel, elle pourrait se voir imposer des amendes importantes. Si l’entreprise Z évalue mal l’ampleur du rappel, elle pourrait rapidement être submergée par un volume élevé d’appels de plaintes.

À mesure que le paysage des risques continue d’évoluer, un nombre croissant de variables externes peuvent déclencher un défaut ou un événement produit, dont plusieurs échappent au contrôle « direct » du fabricant — des préoccupations de la chaîne d’approvisionnement et des erreurs humaines aux facteurs environnementaux et aux changements réglementaires. Considérez les rappels comme une partie du quotidien et reconnaissez que, peu importe votre préparation, ils peuvent quand même arriver. Avoir un plan en place, former, tester le plan, identifier les lacunes dans l’infrastructure et effectuer des ajustements est essentiel au succès.

Rien n’en dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi les entreprises sont souvent reconnues davantage pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché (comme un rappel) que pour le problème lui-même.

Bien qu’il soit vrai de dire que ces événements peuvent avoir des conséquences désastreuses, ils offrent aussi une occasion précieuse aux marques de se connecter avec leurs clients, de renforcer la fidélité et le plaidoyer.

Partenariats durables

Que vous ayez besoin d’évolutivité dans vos capacités internes ou d’une solution complète de rappel de produits, de la planification à l’élimination et à la vente, Sedgwick possède une expérience et des ressources inégalées qui aident à fiduire les fournisseurs, rassurer les clients et protéger la marque. Avec une expérience de 25 ans à gérer certains des défis de rappel de produits les plus sensibles au monde, nos experts peuvent vous aider à planifier et gérer un événement de rappel — peu importe la taille, l’industrie ou l’emplacement. Pour en savoir plus, téléchargez le rapport sur l’état de la nation.

Le contenu de ce blogue a été initialement discuté le mardi 3 mai lors de la conférence et exposition RIMS 2023, en collaboration avec Rick Graham, directeur des risques de la Southeastern Pennsylvania Transit Authority.