Lorsque la sécurité de leurs produits est remise en question, le temps est tout pour les milliers d’entreprises qui subissent des rappels de produits chaque année. Avec la sécurité publique et les dommages financiers et de réputation en jeu, les décisions doivent être prises rapidement. Un choix rapide mais mal jugé, cependant, peut ajouter des coûts et, selon les circonstances, des dommages irréparables à la marque et à la réputation d’une organisation.
Au cas où vous auriez manqué la session éducative à la conférence et exposition RIMS 2023, voici un récapitulatif des meilleurs démarreurs de conversation :
Application de la réglementation
2023 sera probablement caractérisée par la même application réglementaire stricte que toutes les industries ont vu en 2022. Bon nombre des nouveaux règlements et lois dont nous discutons dans le rapport sur l’état de la nation commenceront à avoir des répercussions sur les fabricants et les détaillants tout au long de l’année, ce qui nécessitera une vigilance accrue à l’égard de la sécurité des produits. La Commission de la sécurité des produits de consommation (CPSC) — aux côtés de plusieurs autres administrations de réglementation — se réchauffe ; au fur et à mesure que de nouvelles règles seront introduites, on s’attendra à ce que les entreprises rehaussent leurs efforts. En fait, ne pas le faire peut exposer votre entreprise à des sanctions civiles ou pénales.
Les chaînes d’approvisionnement continuent de se diversifier et les environnements réglementaires plus complexes. En conséquence, les entreprises sont confrontées à une responsabilité et à une exposition accrues. Alors que les régulateurs se résinent sur les fabricants, l’engagement d’experts tiers et le maintien de plans de rappel et de crise actifs deviendront de plus en plus importants pour protéger la réputation et les résultats de votre marque.
Préparation au rappel
Les coûts les plus importants d’un événement de rappel de produit ne sont pas l’événement lui-même, mais les défis qui en découlent : interruption des activités, perte de ventes et atteinte à la réputation. Votre organisation est-elle suffisamment préparée pour faire face à ces perturbations ? Les produits défectueux posent non seulement un risque sérieux pour la sécurité du public, mais peuvent également causer des dommages financiers et de réputation importants. L’information (et la désinformation) se propage rapidement, il est donc essentiel de devancer la couverture médiatique potentielle pour garder les clients.
Que vous posiez les bases de votre plan ou que vous en affiniez un que vous avez déjà en place, suivez ces quatre étapes pour atténuer les dommages :
- Créez des plans de crise et de communication solides.
- Effectuer des rappels simulés sur une base régulière.
- Formez activement les employés et testez l’état de préparation de vos équipes internes et de vos partenaires.
- Obtenir une assurance de rappel qui fournit des fonds pour faire face à un incident potentiel.
Faux pas courants
Vous pourriez supposer que la probabilité que votre marque subepe un rappel est mince, mais tout ce qu’il faut, c’est un incident. Si le rappel, aussi petit soit-il, est mal géré, votre marque est à risque. Si l’entreprise X ne contrôle pas les communications et qu’il y a eu des blessures ou des décès connexes, la désinformation peut se propager rapidement. Si l’entreprise Y tardait à faire un rappel, elle pourrait se faire imposer des amendes importantes. Si l’entreprise Z juge mal l’étendue du rappel, elle pourrait être rapidement inondée de volumes élevés d’appels de plaintes.
Au fur et à mesure que le paysage des risques continue d’évoluer, il existe un nombre croissant de variables externes qui peuvent déclencher un défaut ou un événement du produit, dont beaucoup échappent au contrôle « direct » des fabricants - des préoccupations relatives à la chaîne d’approvisionnement et des erreurs humaines aux facteurs environnementaux et aux changements réglementaires. Considérez les rappels comme faisant partie des affaires quotidiennes et reconnaissez que, peu importe à quel point vous êtes préparé, ils peuvent toujours se produire. La mise en place d’un plan, la formation, la mise à l’essai du plan, la détermination des lacunes dans l’infrastructure et les ajustements sont essentiels à la réussite.
Rien n’en dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi on se souvient souvent plus des entreprises pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché (comme un rappel) que pour le problème lui-même.
Bien qu’il soit vrai de dire que ces événements peuvent avoir des conséquences ruineuses, ils offrent également une occasion précieuse pour les marques de se connecter avec les clients, de renforcer la fidélité et le plaidoyer.
Partenariats durables
Que vous ayez besoin d’une évolutivité dans vos capacités internes ou d’une solution complète de rappel de produits, de la planification à l’élimination et à la clôture, Sedgwick possède l’expérience et les ressources inégalées qui aident à fidéliser les fournisseurs, à rassurer les clients et à protéger la marque. Avec une histoire de 25 ans de gestion de certains des défis de rappel de produits les plus sensibles au monde, nos experts peuvent vous aider à planifier et à gérer un événement de rappel de produits, peu importe la taille, l’industrie ou l’emplacement. Pour en savoir plus, téléchargez le rapport sur l’état de la nation.
Le contenu de ce blog a été initialement discuté le mardi 3 mai lors de la conférence et de l’exposition RIMS 2023, aux côtés du directeur des risques de la Southeastern Pennsylvania Transit Authority, Rick Graham.