Quando a segurança de seus produtos é questionada, o tempo é tudo para as milhares de empresas que passam por recalls de produtos todos os anos. Com a segurança pública e os danos financeiros e à reputação em jogo, as decisões precisam ser tomadas rapidamente. No entanto, uma escolha rápida, mas mal avaliada, pode aumentar o custo e, dependendo da circunstância, causar danos irreparáveis à marca e à reputação de uma organização.
Caso você tenha perdido a sessão educacional na Conferência e Exposição RIMS 2023, aqui está uma recapitulação das principais conversas:
Fiscalização regulatória
O ano de 2023 provavelmente será caracterizado pela mesma aplicação rigorosa de normas que todos os setores viram em 2022. Muitas das novas regulamentações e legislações que discutimos no relatório State of the Nation começarão a afetar os fabricantes e varejistas ao longo do ano, exigindo maior vigilância em relação à segurança dos produtos. A Comissão de Segurança de Produtos de Consumo(CPSC) - juntamente com várias outras administrações regulatórias - está se aquecendo; à medida que novas regras forem introduzidas, espera-se que as empresas aumentem seus esforços. Na verdade, não fazer isso pode colocar sua empresa em risco de penalidades civis/criminais.
As cadeias de suprimentos continuam a se tornar mais diversificadas e os ambientes regulatórios mais complexos. Como resultado, as empresas enfrentam maior responsabilidade e exposição. À medida que os órgãos reguladores pressionam os fabricantes, a participação de especialistas terceirizados e a manutenção de planos ativos de recall e crise se tornarão cada vez mais importantes para proteger a reputação e os resultados financeiros de sua marca.
Preparação do recall
Os maiores custos de um evento de recall de produto não são o evento em si, mas os desafios que surgem como resultado: interrupção dos negócios, perda de vendas e danos à reputação. Sua organização está suficientemente preparada para lidar com essas interrupções? Os produtos defeituosos não apenas representam um sério risco de segurança para o público, mas também podem causar danos financeiros e de reputação significativos. As informações (e desinformações) se espalham rapidamente, portanto, antecipar-se à possível cobertura da mídia é fundamental para manter os clientes.
Independentemente de você estar estabelecendo a base para o seu plano ou refinando um plano já existente, siga estas quatro etapas para reduzir os danos:
- Criar planos sólidos de crise e comunicação.
- Realize recalls simulados regularmente.
- Treine ativamente os funcionários e teste a prontidão de suas equipes internas e de seus parceiros.
- Obtenha um seguro de recall que forneça fundos para lidar com um possível incidente.
Erros comuns
Você pode presumir que a probabilidade de sua marca passar por um recall é pequena, mas basta um incidente. Se o recall, por menor que seja, for mal administrado, sua marca estará em risco. Se a empresa X não estiver no controle das comunicações e houver lesões ou mortes relacionadas, a desinformação poderá se espalhar rapidamente. Se a empresa Y atrasar a realização de um recall, ela poderá receber multas significativas. Se a empresa Z julgar erroneamente a extensão do recall, ela poderá ser rapidamente inundada por um grande volume de ligações de reclamações.
À medida que o cenário de riscos continua a evoluir, há um número crescente de variáveis externas que podem desencadear um defeito ou evento de produto, muitas das quais estão fora do controle "direto" dos fabricantes - desde preocupações com a cadeia de suprimentos e erros humanos até fatores ambientais e mudanças regulatórias. Pense nos recalls como parte do cotidiano dos negócios e reconheça que, por mais preparado que você esteja, eles ainda podem acontecer. Ter um plano em vigor, treinar, testar o plano, identificar lacunas na infraestrutura e fazer ajustes é fundamental para o sucesso.
Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa com seus clientes do que seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas geralmente são mais lembradas pela forma como lidam com um desafio no mercado (como um recall) do que pelo problema em si.
Embora seja verdade que esses eventos podem ter consequências desastrosas, eles também oferecem uma oportunidade valiosa para que as marcas se conectem com os clientes e criem maior fidelidade e defesa.
Parcerias duradouras
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O conteúdo deste blog foi originalmente discutido na terça-feira, 3 de maio, na 2023 RIMS Conference & Exhibition, juntamente com o diretor de riscos da Southeastern Pennsylvania Transit Authority, Rick Graham.