Wanneer de veiligheid van hun producten in het geding komt, is tijd alles voor de duizenden bedrijven die elk jaar te maken krijgen met terugroepacties. Omdat de openbare veiligheid en financiële en reputatieschade op het spel staan, moeten er snel beslissingen worden genomen. Een snelle maar ondoordachte keuze kan echter extra kosten met zich meebrengen en, afhankelijk van de omstandigheden, onherstelbare schade toebrengen aan het merk en de reputatie van een organisatie.
Voor het geval je de educatieve sessie op de 2023 RIMS Conference & Exhibition hebt gemist, volgt hier een overzicht van de beste gespreksonderwerpen:
Handhaving van regelgeving
2023 zal waarschijnlijk gekenmerkt worden door dezelfde strikte handhaving van de regelgeving die alle sectoren in 2022 zagen. Veel van de nieuwe wet- en regelgeving die we bespreken in het State of the Nation-rapport zal het hele jaar door van invloed zijn op fabrikanten en detailhandelaren en vereist een verhoogde waakzaamheid voor productveiligheid. De Consumer Product Safety Commission(CPSC) is - samen met verschillende andere regelgevende instanties - druk bezig; naarmate er nieuwe regels worden geïntroduceerd, wordt er van bedrijven verwacht dat ze hun inspanningen opvoeren. Als u dit niet doet, loopt uw bedrijf het risico op civiel- of strafrechtelijke sancties.
Toeleveringsketens worden steeds diverser en de regelgeving complexer. Als gevolg daarvan krijgen bedrijven te maken met toenemende aansprakelijkheid en blootstelling. Naarmate de regelgevende instanties meer druk uitoefenen op fabrikanten, zal het steeds belangrijker worden om experts van derden in te schakelen en actieve terugroep- en crisisplannen te handhaven om de reputatie en winstgevendheid van uw merk te beschermen.
Voorbereiding voor terugroepen
De grootste kosten van een terugroepactie zijn niet de actie zelf, maar de uitdagingen die eruit voortvloeien: bedrijfsonderbreking, omzetverlies en reputatieschade. Is uw organisatie voldoende voorbereid op deze verstoringen? Defecte producten vormen niet alleen een ernstig veiligheidsrisico voor het publiek, maar kunnen ook aanzienlijke financiële schade en reputatieschade veroorzaken. Informatie (en verkeerde informatie) verspreidt zich snel, dus potentiële media-aandacht vóór zijn is essentieel om klanten te behouden.
Of je nu de basis voor je plan legt of er al een hebt, volg deze vier stappen om de schade te beperken:
- Goede crisis- en communicatieplannen opstellen.
- Voer regelmatig proefterugroepacties uit.
- Train medewerkers actief en test de gereedheid van zowel je interne teams als je partners.
- Verzeker je van een terugroepverzekering die fondsen verschaft om een mogelijk incident af te handelen.
Veelvoorkomende misstappen
Je zou kunnen denken dat de kans klein is dat jouw merk een terugroepactie ondergaat, maar er is maar één incident voor nodig. Als de terugroepactie - hoe klein ook - verkeerd wordt aangepakt, loopt je merk gevaar. Als bedrijf X de communicatie niet onder controle heeft en er verwondingen of sterfgevallen zijn, kan verkeerde informatie zich snel verspreiden. Als bedrijf Y een terugroepactie uitstelt, kunnen er hoge boetes worden opgelegd. Als bedrijf Z de omvang van de terugroepactie verkeerd inschat, kunnen ze snel worden overspoeld met grote hoeveelheden klachten.
Naarmate het risicolandschap zich verder ontwikkelt, zijn er steeds meer externe variabelen die een productdefect of -gebeurtenis kunnen veroorzaken. Veel van deze variabelen vallen buiten de 'directe' controle van de fabrikant - van problemen in de toeleveringsketen en menselijke fouten tot omgevingsfactoren en veranderingen in de regelgeving. Zie terugroepacties als onderdeel van de dagelijkse gang van zaken en besef dat ze nog steeds kunnen gebeuren, hoe goed je je ook voorbereidt. Het hebben van een plan, training, het testen van het plan, het identificeren van hiaten in de infrastructuur en het maken van aanpassingen is cruciaal voor succes.
Niets zegt meer over de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn klanten dan zijn inspanningen om beloftes op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om hoe ze omgaan met een uitdaging in de markt (zoals een terugroepactie) dan om het probleem zelf.
Hoewel het waar is dat deze gebeurtenissen desastreuze gevolgen kunnen hebben, bieden ze merken ook een waardevolle kans om een band op te bouwen met klanten, om loyaliteit en betrokkenheid te vergroten.
Duurzame partnerschappen
Of u nu schaalbaarheid in uw interne capaciteiten nodig heeft of een complete product recall oplossing van planning tot verwijdering en closeout, Sedgwick heeft de ongeëvenaarde ervaring en middelen die helpen om leveranciers te behouden, klanten gerust te stellen en het merk te beschermen. Met een 25-jarige geschiedenis in het managen van enkele van de meest gevoelige product recall uitdagingen in de wereld, kunnen onze experts u helpen bij het plannen en managen van een product recall event - ongeacht de grootte, industrie of locatie. Download het State of the Nation-rapport voor meer informatie.
De inhoud van deze blog werd oorspronkelijk besproken op dinsdag 3 mei tijdens de 2023 RIMS Conference & Exhibition, samen met Rick Graham, chief risk officer van de Southeastern Pennsylvania Transit Authority.