Lorsque la sécurité de leurs produits est remise en question, le temps est un facteur déterminant pour les milliers d'entreprises qui subissent des rappels de produits chaque année. La sécurité publique et les dommages financiers et de réputation étant en jeu, les décisions doivent être prises rapidement. Toutefois, un choix rapide mais malavisé peut entraîner des coûts supplémentaires et, selon les circonstances, causer des dommages irréparables à la marque et à la réputation d'une organisation.
Au cas où vous auriez manqué la session éducative lors de la conférence et de l'exposition 2023 RIMS, voici un récapitulatif des principaux sujets de conversation :
Application de la réglementation
L'année 2023 sera probablement caractérisée par la même application stricte de la réglementation que celle que toutes les industries ont connue en 2022. Bon nombre des nouvelles réglementations et législations que nous examinons dans le rapport sur l'état de la nation commenceront à avoir un impact sur les fabricants et les détaillants tout au long de l'année, ce qui nécessitera une vigilance accrue en matière de sécurité des produits. La Commission de la sécurité des produits de consommation(CPSC)- ainsi que plusieurs autres administrations réglementaires - s'active ; à mesure que de nouvelles règles seront introduites, les entreprises devront redoubler d'efforts. En fait, si elles ne le font pas, elles s'exposent à des sanctions civiles ou pénales.
Les chaînes d'approvisionnement ne cessent de se diversifier et les environnements réglementaires de se complexifier. En conséquence, les entreprises sont confrontées à une responsabilité et à une exposition accrues. Au fur et à mesure que les régulateurs s'attaquent aux fabricants, il devient de plus en plus important de faire appel à des experts tiers et de maintenir des plans de rappel et de crise actifs pour protéger la réputation et les résultats de votre marque.
Préparation du rappel consommateur
Le coût le plus important d'un rappel de produit n'est pas l'événement lui-même, mais les problèmes qui en découlent : interruption des activités, perte de chiffre d'affaires et atteinte à la réputation. Votre organisation est-elle suffisamment préparée pour faire face à ces perturbations ? Les produits défectueux ne constituent pas seulement un risque sérieux pour la sécurité du public, mais peuvent également causer des dommages financiers et des atteintes à la réputation considérables. L'information (et la désinformation) se propageant rapidement, il est essentiel de prendre de l'avance sur la couverture médiatique potentielle pour conserver les clients.
Que vous soyez en train de jeter les bases de votre plan ou d'affiner celui que vous avez déjà mis en place, suivez ces quatre étapes pour limiter les dégâts :
- Élaborer des plans de crise et de communication solides.
- Effectuer régulièrement des rappels fictifs.
- Formez activement vos employés et testez l'état de préparation de vos équipes internes et de vos partenaires.
- Souscrire une assurance-rappel qui prévoit des fonds pour faire face à un éventuel incident.
Les faux pas les plus fréquents
Vous pensez peut-être que la probabilité que votre marque soit rappelée est faible, mais il suffit d'un incident. Si le rappel - aussi minime soit-il - est mal géré, votre marque est en danger. Si l'entreprise X ne maîtrise pas la communication et qu'il y a eu des blessures ou des décès, la désinformation peut se répandre rapidement. Si l'entreprise Y tarde à procéder à un rappel, elle risque de se voir infliger de lourdes amendes. Si l'entreprise Z évalue mal l'ampleur du rappel, elle risque d'être rapidement inondée d'un grand nombre d'appels de réclamation.
Alors que le paysage des risques continue d'évoluer, il y a un nombre croissant de variables externes qui peuvent déclencher un défaut ou un événement de produit, dont beaucoup échappent au contrôle "direct" des fabricants - des préoccupations de la chaîne d'approvisionnement et des erreurs humaines aux facteurs environnementaux et aux changements réglementaires. Considérez les rappels comme faisant partie de votre activité quotidienne et reconnaissez que, quel que soit votre degré de préparation, ils peuvent toujours se produire. Pour réussir, il est essentiel de disposer d'un plan, de se former, de tester le plan, d'identifier les lacunes dans l'infrastructure et de procéder à des ajustements.
Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la manière dont elles gèrent un problème sur le marché (tel qu'un rappel) que pour le problème lui-même.
S'il est vrai que ces événements peuvent avoir des conséquences désastreuses, ils offrent également aux marques une occasion précieuse de se rapprocher de leurs clients, de les fidéliser et de les défendre.
Des partenariats durables
Que vous ayez besoin de capacités internes évolutives ou d'une solution complète de rappel de produits, de la planification à l'élimination et à la clôture, Sedgwick dispose d'une expérience et de ressources inégalées qui permettent de fidéliser les fournisseurs, de rassurer les clients et de protéger la marque. Avec 25 ans d'expérience dans la gestion des rappels de produits parmi les plus sensibles au monde, nos experts peuvent vous aider à planifier et à gérer un événement de rappel de produits - quelle que soit sa taille, son industrie ou sa localisation. Pour en savoir plus, téléchargez le rapport sur l'état de la nation.
Le contenu de ce blog a été initialement discuté le mardi 3 mai lors de la 2023 RIMS Conference & Exhibition, en compagnie de Rick Graham, directeur des risques de la Southeastern Pennsylvania Transit Authority.