Rappel de produit : ce n'est pas une question de « si », mais de « quand ».

Lorsque la sécurité de leurs produits est remise en question, le temps est un facteur crucial pour les milliers d'entreprises qui font face à des rappels de produits chaque année. La sécurité publique et les dommages financiers et réputationnels étant en jeu, les décisions doivent être prises rapidement. Cependant, un choix rapide mais malavisé peut entraîner des coûts supplémentaires et, selon les circonstances, causer des dommages irréparables à la marque et à la réputation d'une organisation.

Si vous avez manqué la session éducative lors de la conférence et exposition RIMS 2023, voici un récapitulatif des principaux sujets de conversation :

Application de la réglementation

L'année 2023 sera probablement marquée par la même application stricte de la réglementation que celle observée dans tous les secteurs en2022. Bon nombre des nouvelles réglementations et législations dont nous traitons dansle rapport sur l'état de la nationcommenceront à avoir un impact sur les fabricants et les détaillants tout au long de l'année, ce qui exigera une vigilance accrue en matière de sécurité des produits. La Commission de sécurité des produits de consommation (CPSC), ainsi que plusieurs autres administrations réglementaires, intensifient leurs efforts ; à mesure que de nouvelles règles seront introduites, les entreprises devront redoubler d'efforts. En effet, ne pas le faire peut exposer votre entreprise à des sanctions civiles/pénales.

Les chaînes d'approvisionnement continuent de se diversifier et les environnements réglementaires deviennent de plus en plus complexes. En conséquence, les entreprises sont confrontées à une responsabilité et à une exposition accrues. Alors que les régulateurs exercent une pression croissante sur les fabricants, il devient de plus en plus important de faire appel à des experts tiers et de mettre en place des plansde rappelet de gestion de crise actifs afin de protéger la réputation et les résultats financiers de votre marque.

Préparation du rappel consommateur

Les coûts les plus importants liés à un rappel de produit ne sont pas liés à l'événement lui-même, mais aux défis qui en découlent : interruption des activités, perte de chiffre d'affaires et atteinte à la réputation. Votre organisation est-elle suffisamment préparée pour faire face à ces perturbations ? Les produits défectueux représentent non seulement un risque grave pour la sécurité du public, mais peuvent également causer des dommages financiers et réputationnels importants. Les informations (et les fausses informations) se propagent rapidement, il est donc essentiel d'anticiper la couverture médiatique potentielle pour conserver vos clients.

Que vous soyez en train de jeter les bases de votre plan ou d'affiner celui que vous avez déjà mis en place, suivez ces quatre étapes pour limiter les dommages :

1. Élaborer des plans de communication et de gestion de crise solides.
2. Effectuez régulièrement des simulations de rappel.
3. Formez activement vos employés et testez l'état de préparation de vos équipes internes et de vos partenaires.
4. Souscrivez une assurance rappel sécurisée qui fournit des fonds pour gérer un incident potentiel.

Les faux pas les plus fréquents

Vous pensez peut-être que votre marque a peu de chances de faire l'objet d'un rappel, mais un seul incident suffit. Si le rappel, aussi minime soit-il, est mal géré, votre marque est en danger. Si l'entreprise X ne maîtrise pas la communication et qu'il y a des blessés ou des morts, la désinformation peut se propager rapidement. Si l'entreprise Y tarde à procéder au rappel, elle risque de se voir infliger des amendes importantes. Si l'entreprise Z évalue mal l'ampleur du rappel, elle pourrait rapidement être submergée par un nombre élevé d'appels de réclamation.

Alors que le paysage des risques continue d'évoluer, un nombre croissant de variables externes peuvent déclencher un défaut ou un incident lié à un produit, dont beaucoup échappent au contrôle « direct » des fabricants, qu'il s'agisse de problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement, d'erreurs humaines, de facteurs environnementaux ou de changements réglementaires. Considérez les rappels comme faisant partie intégrante de vos activités quotidiennes et reconnaissez que, quel que soit votre niveau de préparation, ils peuvent toujours se produire. Pour réussir, il est essentiel de mettre en place un plan, de former le personnel, de tester le plan, d'identifier les lacunes dans l'infrastructure et d'apporter les ajustements nécessaires.

Rien ne traduit mieux l'engagement d'une entreprise envers ses clients que ses efforts pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi les entreprises sont souvent davantage connues pour la manière dont elles gèrent un défi sur le marché (tel qu'un rappel) que pour le problème lui-même.

S'il est vrai que ces événements peuvent avoir des conséquences désastreuses, ils offrent également aux marques une occasion précieuse de se rapprocher de leurs clients, de renforcer leur fidélité et leur soutien.

Partenariats durables

Que vous ayez besoin d'une évolutivité de vos capacités internes ou d'une solution complète de rappel de produits, de la planification à l'élimination et à la clôture, Sedgwick dispose d'une expérience et de ressources inégalées qui vous aideront à fidéliser vos fournisseurs, à rassurer vos clients et à protéger votre marque. Forts de 25 ans d'expérience dans la gestion de certains des rappels de produits les plus délicats au monde, nos experts peuvent vous aider à planifier et à gérer un rappel de produits, quels que soient son ampleur, votre secteur d'activité ou votre emplacement géographique. Pour en savoir plus, téléchargezle rapport State of the Nation.

Le contenu de ce blog a été initialement discuté le mardi 3 mai lors de la conférence et exposition RIMS 2023, en présence de Rick Graham, directeur de la gestion des risques de la Southeastern Pennsylvania Transit Authority.