Quando a segurança dos seus produtos é posta em causa, o tempo é tudo para os milhares de empresas que todos os anos são objeto de recolhas de produtos. Com a segurança pública e os danos financeiros e de reputação em jogo, as decisões têm de ser tomadas rapidamente. No entanto, uma escolha rápida, mas mal avaliada, pode aumentar os custos e, dependendo das circunstâncias, causar danos irreparáveis à marca e à reputação de uma organização.
Caso tenha perdido a sessão educativa da Conferência e Exposição RIMS 2023, aqui fica uma recapitulação dos principais temas de conversa:
Aplicação da regulamentação
2023 será provavelmente caracterizado pela mesma aplicação rigorosa da regulamentação a que todas as indústrias assistiram em 2022. Muitos dos novos regulamentos e legislação que discutimos no relatório State of the Nation começarão a ter impacto nos fabricantes e retalhistas ao longo do ano - exigindo uma maior vigilância da segurança dos produtos. A Comissão de Segurança dos Produtos de Consumo(CPSC) - juntamente com várias outras administrações reguladoras - está a aquecer; à medida que novas regras são introduzidas, espera-se que as empresas aumentem os seus esforços. De facto, não o fazer pode colocar a sua empresa em risco de sanções civis/criminais.
As cadeias de abastecimento continuam a tornar-se mais diversificadas e os ambientes regulamentares mais complexos. Como resultado, as empresas enfrentam uma maior responsabilidade e exposição. À medida que as autoridades reguladoras pressionam os fabricantes, o envolvimento de especialistas terceiros e a manutenção de planos activos de recolha de produtos e de crise tornar-se-ão cada vez mais importantes para proteger a reputação e os resultados da sua marca.
Preparação da recolha
Os maiores custos de um evento de recolha de produtos não são o evento em si, mas os desafios que surgem como resultado: interrupção do negócio, perda de vendas e danos à reputação. A sua organização está suficientemente preparada para lidar com estas perturbações? Os produtos defeituosos não só representam um sério risco de segurança para o público, como também podem causar danos financeiros e de reputação significativos. A informação (e a desinformação) espalha-se rapidamente, pelo que antecipar a potencial cobertura mediática é fundamental para manter os clientes.
Quer esteja a criar as bases para o seu plano ou a aperfeiçoar um plano já existente, siga estes quatro passos para atenuar os danos:
- Criar planos sólidos de crise e comunicação.
- Efetuar regularmente simulacros de retirada.
- Forme ativamente os funcionários e teste o grau de preparação das suas equipas internas e dos seus parceiros.
- Assegurar um seguro de recolha que forneça fundos para lidar com um potencial incidente.
Erros comuns
Poderá pensar que a probabilidade de a sua marca sofrer uma recolha é reduzida, mas basta um incidente. Se a recolha, por mais pequena que seja, for mal gerida, a sua marca fica em risco. Se a empresa X não estiver a controlar as comunicações e houver feridos ou mortos, a desinformação pode espalhar-se rapidamente. Se a empresa Y se atrasar a avançar com uma recolha, podem ser-lhe aplicadas coimas significativas. Se a empresa Z avaliar mal a extensão da recolha, pode ser rapidamente inundada por um grande volume de chamadas de reclamação.
À medida que o cenário de risco continua a evoluir, há um número crescente de variáveis externas que podem desencadear um defeito ou evento de produto, muitas das quais estão fora do controlo "direto" dos fabricantes - desde preocupações com a cadeia de fornecimento e erros humanos a factores ambientais e alterações regulamentares. Pense nas recolhas de produtos como uma parte da atividade diária e reconheça que, por muito preparado que esteja, elas podem acontecer. Ter um plano em vigor, formação, testar o plano, identificar lacunas na infraestrutura e fazer ajustes é fundamental para o sucesso.
Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa para com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado (como uma recolha) do que pelo problema em si.
Embora seja verdade que estes eventos podem ter consequências desastrosas, também oferecem uma oportunidade valiosa para as marcas se ligarem aos clientes, para construírem uma maior lealdade e defesa.
Parcerias duradouras
Quer necessite de escalabilidade nas suas capacidades internas ou de uma solução completa de recolha de produtos, desde o planeamento até à eliminação e encerramento, a Sedgwick tem a experiência e os recursos incomparáveis que ajudam a reter os fornecedores, tranquilizar os clientes e proteger a marca. Com um historial de 25 anos a gerir alguns dos desafios de recolha de produtos mais sensíveis do mundo, os nossos especialistas podem ajudá-lo a planear e gerir um evento de recolha de produtos - independentemente da dimensão, indústria ou localização. Para saber mais, descarregue o relatório State of the Nation.
O conteúdo deste blogue foi originalmente discutido na terça-feira, 3 de maio, na 2023 RIMS Conference & Exhibition, juntamente com o diretor de riscos da Southeastern Pennsylvania Transit Authority, Rick Graham.