Produkt tilbagekaldelse: Det er ikke et spørgsmål om hvis... men hvornår

Når sikkerheden ved deres produkter sættes i tvivl, er tid alt for de tusindvis af virksomheder, der hvert år må gennemføre tilbagekaldelser af produkter. Da det drejer sig om offentlig sikkerhed og økonomisk og omdømmemæssig skade, skal beslutningerne træffes hurtigt. Et hurtigt, men uovervejet valg kan dog medføre ekstra omkostninger og, afhængigt af omstændighederne, uoprettelig skade på en organisations brand og omdømme.

Hvis du gik glip af uddannelsessessionen på RIMS Conference & Exhibition 2023, får du her et resumé af de vigtigste samtaleemner:

Håndhævelse af lovgivning

2023 vil sandsynligvis være præget af den samme strenge håndhævelse af lovgivningen, som alle brancher oplevede i2022. Mange af de nye regler og love, vi diskuterer irapporten State of the Nation, vil begynde at påvirke producenter og detailhandlere i løbet af året – hvilket kræver øget opmærksomhed på produktsikkerhed. Consumer Product Safety Commission (CPSC) – sammen med flere andre regulerende myndigheder – skærper kravene, og når nye regler indføres, forventes det, at virksomhederne øger deres indsats. Hvis de ikke gør det, risikerer de faktisk at blive pålagt civilretlige/strafferetlige sanktioner.

Forsyningskæderne bliver stadig mere diversificerede, og lovgivningen bliver stadig mere kompleks. Som følge heraf står virksomhederne over for øget ansvar og eksponering. I takt med at lovgivere lægger pres på producenterne, bliver det stadig vigtigere at engagere eksterne eksperter og opretholde aktivetilbagekaldelses-og kriseplaner for at beskytte dit brands omdømme og bundlinje.

Tilbagekaldelsesforberedelse

De største omkostninger ved en produkt tilbagekaldelse er ikke selve begivenheden, men de udfordringer, der opstår som følge heraf: driftsforstyrrelser, tab af salg og skade på omdømmet. Er din organisation tilstrækkeligt forberedt på at håndtere disse forstyrrelser? Defekte produkter udgør ikke kun en alvorlig sikkerhedsrisiko for offentligheden, men kan også forårsage betydelige økonomiske tab og skade omdømmet. Information (og misinformation) spredes hurtigt, så det er afgørende at være på forkant med potentiel medieomtale for at bevare kunderne.

Uanset om du lægger grundstenen til din plan eller finpudser en eksisterende plan, skal du følge disse fire trin for at mindske skaden:

1. Udarbejd solide krise- og kommunikationsplaner.
2. Gennemfør regelmæssigt simulerede tilbagekaldelser.
3. Træn medarbejderne aktivt og test både dine interne teams og partnernes parathed.
4. Sikker tilbagekaldelsesforsikring, der giver midler til at håndtere en potentiel hændelse.

Almindelige fejltrin

Du antager måske, at sandsynligheden for, at dit brand bliver genindkaldt, er lille, men det kræver kun én hændelse. Hvis genindkaldelsen – uanset hvor lille den er – håndteres forkert, er dit brand i fare. Hvis virksomhed X ikke har kontrol over kommunikationen, og der er sket personskader eller dødsfald, kan misinformation sprede sig hurtigt. Hvis virksomhed Y forsinker en tilbagekaldelse, kan de blive pålagt betydelige bøder. Hvis virksomhed Z fejlvurderer omfanget af tilbagekaldelsen, kan de hurtigt blive oversvømmet med et stort antal klageopkald.

Da risikobilledet fortsætter med at udvikle sig, er der et stigende antal eksterne variabler, der kan udløse en produktfejl eller en hændelse, hvoraf mange ligger uden for producenternes "direkte" kontrol — fra problemer i forsyningskæden og menneskelige fejl til miljømæssige faktorer og ændringer i lovgivningen. Betragt tilbagekaldelser som en del af den daglige drift, og erkend, at uanset hvor godt forberedt du er, kan de stadig forekomme. Det er afgørende for succes at have en plan på plads, gennemføre uddannelse, teste planen, identificere huller i infrastrukturen og foretage justeringer.

Intet siger mere om en virksomheds engagement over for sine kunder end dens indsats for at overholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor huskes virksomheder ofte mere for deres håndtering af en udfordring på markedet (f.eks. en tilbagekaldelse) end for selve problemet.

Selvom det er rigtigt, at disse begivenheder kan have ødelæggende konsekvenser, giver de også mærker en værdifuld mulighed for at skabe kontakt til kunderne og opbygge større loyalitet og tilslutning.

Langvarige partnerskaber

Uanset om du har brug for skalerbarhed i dine interne kapaciteter eller en komplet løsning til produkt tilbagekaldelse fra planlægning til bortskaffelse og afvikling, har Sedgwick den uovertrufne erfaring og de ressourcer, der hjælper med at fastholde leverandører, berolige kunder og beskytte brandet. Med 25 års erfaring i håndtering af nogle af de mest følsomme produkt tilbagekaldelsesudfordringer i verden kan vores eksperter hjælpe dig med at planlægge og håndtere en produkt tilbagekaldelse – uanset størrelse, branche eller placering. For at få mere at vide kan du downloaderapporten State of the Nation.

Indholdet af denne blog blev oprindeligt diskuteret tirsdag den 3. maj på RIMS Conference & Exhibition 2023 sammen med Southeastern Pennsylvania Transit Authoritys risikochef, Rick Graham.