Produkttilbakekalling: Ikke et spørsmål om om ... men når

Når produktsikkerheten deres blir stilt spørsmål ved, er tid alt for de tusenvis av selskapene som opplever produkttilbakekallinger hvert år. Med offentlig sikkerhet og økonomisk og omdømmemessig skade på spill, må beslutninger tas raskt. Et raskt, men dårlig gjennomtenkt valg kan imidlertid øke kostnadene og, avhengig av omstendighetene, uopprettelig skade på en organisasjons merkevare og omdømme.

I tilfelle du gikk glipp av den pedagogiske økten på RIMS-konferansen og -utstillingen i 2023, er her en oppsummering av de viktigste samtalestarterne:

Håndhevelse av regulatoriske rettigheter

2023 vil sannsynligvis bli preget av den samme strenge håndhevingen av regelverket som alle bransjer så i 2022. Mange av de nye forskriftene og lovgivningen vi diskuterer i rapporten om nasjonens tilstand vil begynne å påvirke produsenter og forhandlere gjennom hele året – noe som krever økt årvåkenhet rundt produktsikkerhet. Forbrukerproduktsikkerhetskommisjonen ( CPSC ) – sammen med flere andre regulatoriske myndigheter – blir mer opphetet. Etter hvert som nye regler innføres, forventes det at selskaper øker innsatsen. Faktisk kan det å ikke gjøre det sette bedriften din i fare for sivile/strafferelaterte sanksjoner.

Forsyningskjeder blir stadig mer mangfoldige, og regelverket mer komplekse. Som et resultat står selskaper overfor økt ansvar og eksponering. Etter hvert som regulatorer slår hardt ned på produsenter, vil det bli stadig viktigere å engasjere tredjepartseksperter og opprettholde aktive tilbakekallings- og kriseplaner for å beskytte merkevarens omdømme og bunnlinje.

Tilbakekallingsforberedelse

De største kostnadene ved en produkttilbakekalling er ikke selve hendelsen, men utfordringene som oppstår som følge av dette: driftsavbrudd, tap av salg og omdømmeskade. Er organisasjonen din tilstrekkelig forberedt på å håndtere disse avbruddene? Defekte produkter utgjør ikke bare en alvorlig sikkerhetsrisiko for offentligheten, men kan også forårsake betydelig økonomisk og omdømmeskade. Informasjon (og feilinformasjon) sprer seg raskt, så det er avgjørende å være i forkant av potensiell mediedekning for å beholde kundene.

Enten du legger grunnlaget for planen din eller forbedrer en du allerede har på plass, følg disse fire trinnene for å redusere skaden:

1. Lag gode krise- og kommunikasjonsplaner.
2. Gjennomfør simulerte tilbakekallinger regelmessig.
3. Lær opp ansatte aktivt og test beredskapen til både interne team og partnere.
4. Sikre tilbakekallingsforsikring som gir midler til å håndtere en potensiell hendelse.

Vanlige feiltrinn

Du antar kanskje at sannsynligheten for at merkevaren din opplever en tilbakekalling er liten, men alt som skal til er én hendelse. Hvis tilbakekallingen – uansett hvor liten – håndteres feil, er merkevaren din i faresonen. Hvis selskap X ikke har kontroll over kommunikasjonen og det var relaterte skader eller dødsfall, kan feilinformasjon spre seg raskt. Hvis selskap Y utsetter en tilbakekalling, kan de bli ilagt betydelige bøter. Hvis selskap Z feilvurderer omfanget av tilbakekallingen, kan de raskt bli oversvømt av et stort antall klagehenvendelser.

Etter hvert som risikolandskapet fortsetter å utvikle seg, er det et økende antall eksterne variabler som kan utløse en produktfeil eller hendelse, hvorav mange er utenfor produsentens «direkte» kontroll – fra bekymringer i forsyningskjeden og menneskelige feil til miljøfaktorer og endringer i regelverket. Tenk på tilbakekallinger som en del av den daglige driften, og erkjenn at uansett hvor forberedt du er, kan de fortsatt skje. Å ha en plan på plass, opplæring, testing av planen, identifisering av hull i infrastrukturen og justeringer er avgjørende for suksess.

Ingenting sier mer om et selskaps forpliktelse overfor kundene sine enn dets innsats for å opprettholde løfter om sikkerhet, kvalitet og service. Det er derfor selskaper ofte huskes mer for hvordan de håndterer en utfordring i markedet (som en tilbakekalling) enn for selve problemet.

Selv om det er sant å si at disse hendelsene kan ha ødeleggende konsekvenser, gir de også en verdifull mulighet for merkevarer til å knytte kontakt med kunder, bygge større lojalitet og interessevaretakelse.

Langvarige partnerskap

Enten du trenger skalerbarhet i dine interne kapasiteter eller en komplett produkttilbakekallingsløsning fra planlegging til avhending og opphør, har Sedgwick den uovertrufne erfaringen og ressursene som bidrar til å beholde leverandører, berolige kunder og beskytte merkevaren. Med en 25-årig historie med å håndtere noen av de mest sensitive produkttilbakekallingsutfordringene i verden, kan våre eksperter hjelpe deg med å planlegge og administrere en produkttilbakekallingshendelse – uansett størrelse, bransje eller sted. For å lære mer, last ned State of the Nation-rapporten .

Innholdet i denne bloggen ble opprinnelig diskutert tirsdag 3. mai på RIMS-konferansen og -utstillingen i 2023, sammen med Rick Graham, risikosjef i Southeastern Pennsylvania Transit Authority.