Por Rich Wirth, Vicepresidente primero de operaciones especializadas
Antes de COVID-19, las evaluaciones de riesgos y suscripciones, los servicios consultivos y especializados y las formaciones en materia de seguridad se realizaban principalmente in situ.
Pero cuando muchas empresas cerraron en abril y mayo de 2020, los servicios de control de pérdidas físicas experimentaron un drástico descenso. Nuestros clientes del mercado mayorista y de seguros especializados solo sufrieron un ligero descenso y se recuperaron con bastante rapidez en junio de 2020. Pero otros -incluidos nuestros segmentos de negocio de transportistas, empleadores y entidades públicas- experimentaron obstáculos adicionales. Como resultado, muchos experimentaron con servicios virtuales de control de siniestros.
El paso a lo virtual
A lo largo de los últimos años, muchas plataformas han evolucionado para permitir a los especialistas en riesgos realizar evaluaciones virtuales o formación en seguridad con el titular de la póliza o el cliente. Para lugares remotos que pueden carecer de especialistas en control de pérdidas cualificados, los servicios virtuales pueden ahorrar tiempo y eliminar los costosos gastos de desplazamiento. Aunque el concepto estaba ganando aceptación en el ámbito del control de pérdidas y la seguridad, no era tan predominante como la visita en persona. Así fue hasta la pandemia.
Cada vez más clientes empezaron a solicitar visitas virtuales de control de pérdidas y seguridad. Y aunque las plataformas virtuales que probamos y utilizamos eran sólidas, descubrimos que la conectividad no lo era. Los clientes, los asegurados y nuestros especialistas en control de siniestros se encontraban con frecuentes caídas de conexión que hacían que el proceso fuera excesivamente largo y frustrante para todas las partes.
También descubrimos que la cobertura de bienes y riesgos complejos requiere mucho tiempo y que los asegurados deben participar en todo el proceso. Esto puede significar acompañar al especialista a través de cada aspecto de la operación o propiedad, y/o implicar a varias personas en el lugar. A modo de comparación, imagínese a un contratista que le dirige a remodelar su cuarto de baño a través de una videollamada mientras usted hace el trabajo, frente al contratista que hace el trabajo en su casa mientras usted se dedica a sus negocios.
El futuro de los servicios de control de pérdidas
A medida que disminuyen las restricciones, las empresas vuelven con cautela al lugar de trabajo. Esto significa que también han vuelto las evaluaciones físicas in situ del control de siniestros y los servicios de consultoría. Sin embargo, el segmento de las aseguradoras es la excepción, ya que muchas siguen permitiendo únicamente visitas virtuales de control de siniestros. Prevemos que todas las aseguradoras volverán al control de siniestros físico in situ a finales de 2021.
Aunque la pandemia ha hecho que el método virtual sea más aceptado que nunca, está bastante claro que la mayoría prefiere una presencia in situ. Pero eso no significa que los servicios virtuales de control de pérdidas vayan a desaparecer. Al ritmo que avanzan la tecnología y las plataformas, y a medida que siga mejorando la velocidad de conexión, veremos cómo se solicitan más servicios virtuales. Mientras tanto, otros clientes pueden optar por desplegar una combinación de control de pérdidas físico, telefónico y virtual.
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