Von Rich Wirth, Senior Vice President Specialty Operations
Vor der Einführung von COVID-19 wurden Risiko- und Risikoprüfungen, Beratungs- und Spezialdienstleistungen sowie Sicherheitsschulungen hauptsächlich vor Ort durchgeführt.
Als jedoch viele Unternehmen im April und Mai 2020 ihren Betrieb einstellten, kam es zu einem drastischen Rückgang bei den Schadenregulierungsdiensten. Unsere Kunden aus dem Großhandel und dem Spezialversicherungsmarkt mussten nur einen leichten Rückgang hinnehmen und erholten sich im Juni 2020 recht schnell wieder. Aber andere - einschließlich unserer Geschäftssegmente für Spediteure, Arbeitgeber und öffentliche Einrichtungen - erlebten zusätzliche Hürden. Infolgedessen experimentierten viele mit virtuellen Schadenskontrolldiensten.
Die Verlagerung auf virtuelle
In den letzten Jahren haben sich viele Plattformen entwickelt, die es Risikospezialisten ermöglichen, virtuelle Bewertungen oder Sicherheitsschulungen mit dem Versicherungsnehmer oder Kunden durchzuführen. An abgelegenen Standorten, an denen es möglicherweise an qualifizierten Schadenskontrollspezialisten fehlt, können virtuelle Dienste Zeit sparen und teure Reisekosten vermeiden. Obwohl sich das Konzept in der Schadenregulierungs- und Sicherheitsarena immer mehr durchsetzte, war es nicht so vorherrschend wie der bewährte persönliche Besuch. Das heißt, bis zur Pandemie.
Immer mehr Kunden verlangten virtuelle Schadenskontroll- und Sicherheitsbesuche. Und obwohl die von uns getesteten und genutzten virtuellen Plattformen leistungsstark waren, stellten wir fest, dass die Konnektivität nicht optimal war. Kunden, Versicherte und unsere Schadenskontrollspezialisten hatten häufig mit Verbindungsabbrüchen zu kämpfen, was den Prozess übermäßig lang und frustrierend für alle Beteiligten machte.
Wir haben auch festgestellt, dass die Absicherung von Immobilien und komplexen Risiken viel Zeit in Anspruch nimmt und die Versicherungsnehmer während des gesamten Prozesses einbezogen werden müssen. Dies kann bedeuten, dass der Spezialist jeden Aspekt des Vorgangs oder der Immobilie erläutert und/oder mehrere Personen vor Ort beteiligt sind. Stellen Sie sich zum Vergleich vor, dass ein Bauunternehmer Sie per Videoanruf anweist, Ihr Badezimmer umzugestalten, während Sie die Arbeit erledigen, während der Bauunternehmer die Arbeiten bei Ihnen zu Hause durchführt, während Sie Ihren Geschäften nachgehen.
Die Zukunft der Schadenskontrolldienste
Da sich die Beschränkungen weiter lockern, kehren die Unternehmen vorsichtig an ihren Arbeitsplatz zurück. Das bedeutet, dass auch physische Schadenskontrollen vor Ort und Beratungsdienste wieder möglich sind. Das Segment der Versicherungsträger ist jedoch die Ausnahme, da viele weiterhin nur virtuelle Schadenskontrollbesuche zulassen. Wir gehen davon aus, dass alle Versicherer bis Ende 2021 zur physischen Vor-Ort-Schadenkontrolle zurückkehren werden.
Obwohl die Pandemie der virtuellen Methode mehr Akzeptanz verschafft hat als je zuvor, ist es ziemlich klar, dass die meisten eine Präsenz vor Ort vorziehen. Das bedeutet aber nicht, dass virtuelle Schadenskontrolldienste verschwinden werden. Angesichts des Tempos, mit dem sich die Technologie und die Plattformen weiterentwickeln, und in dem Maße, wie sich die Verbindungsgeschwindigkeiten weiter verbessern, werden wir immer mehr virtuelle Dienste nachfragen. In der Zwischenzeit entscheiden sich andere Kunden vielleicht für eine Mischung aus physischer, telefonischer und virtueller Schadenskontrolle.
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