Par Rich Wirth, premier vice-président des opérations spécialisées
Avant COVID-19, les évaluations des risques et des souscriptions, les services de conseil et les services spécialisés, ainsi que les formations à la sécurité, étaient principalement réalisés sur place.
Mais lorsque de nombreuses entreprises ont fermé leurs portes en avril et mai 2020, les services de contrôle des pertes physiques ont connu une baisse spectaculaire. Nos clients des marchés de gros et des assurances spécialisées n'ont subi qu'une légère baisse et ont rebondi assez rapidement en juin 2020. Mais d'autres - y compris nos transporteurs, employeurs et entités publiques - ont connu des difficultés supplémentaires. En conséquence, beaucoup ont expérimenté les services virtuels de contrôle des pertes.
Le passage au virtuel
Au cours des dernières années, de nombreuses plateformes ont évolué pour permettre aux spécialistes des risques d'effectuer des évaluations virtuelles ou des formations à la sécurité avec l'assuré ou le client. Pour les régions éloignées qui manquent de spécialistes compétents en matière de contrôle des pertes, les services virtuels permettent de gagner du temps et d'éviter des frais de déplacement onéreux. Bien que le concept soit de plus en plus accepté dans le domaine de la prévention des sinistres et de la sécurité, il n'était pas aussi prédominant que la visite en personne qui a fait ses preuves. Jusqu'à la pandémie.
De plus en plus de clients ont commencé à demander des visites virtuelles de contrôle des pertes et de sécurité. Bien que les plateformes virtuelles que nous avons testées et utilisées soient solides, nous avons constaté que la connectivité ne l'était pas. Les clients, les assurés et nos spécialistes du contrôle des sinistres rencontraient de fréquentes coupures de connexion, ce qui rendait le processus excessivement long et frustrant pour toutes les parties.
Nous avons également constaté que la couverture des biens et des risques complexes prend beaucoup de temps et que les assurés doivent être impliqués tout au long du processus. Cela peut signifier que le spécialiste doit passer en revue tous les aspects de l'opération ou de la propriété, et/ou impliquer plusieurs personnes sur place. À titre de comparaison, imaginez qu'un entrepreneur vous demande de rénover votre salle de bains par appel vidéo pendant que vous effectuez les travaux, alors que l'entrepreneur effectue les travaux chez vous pendant que vous vaquez à vos occupations.
L'avenir des services de contrôle des pertes
Avec l'assouplissement des restrictions, les entreprises reprennent prudemment le chemin du travail. Cela signifie que les évaluations de contrôle des pertes et les services de conseil sur place sont également de retour. Le segment des compagnies d'assurance est toutefois l'exception, car nombre d'entre elles continuent à n'autoriser que des visites virtuelles de contrôle des pertes. Nous prévoyons que tous les assureurs reviendront au contrôle physique des pertes sur site d'ici à la fin de 2021.
Bien que la pandémie ait rendu la méthode virtuelle plus acceptée que jamais, il est clair qu'une présence sur place est préférable pour la plupart des gens. Mais cela ne signifie pas que les services virtuels de contrôle des pertes vont disparaître. Au rythme des avancées technologiques et des plates-formes, et à mesure que nos vitesses de connexion s'améliorent, nous verrons de plus en plus de demandes de services virtuels. Dans le même temps, d'autres clients peuvent choisir de déployer une combinaison de services de contrôle des pertes physiques, téléphoniques et virtuels.
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