Retour à la maîtrise des pertes sur le lieu de travail

Par Rich Wirth, vice-président directeur des opérations spécialisées

Avant la COVID-19, les évaluations des risques et des souscriptions, les services consultatifs et spécialisés, ainsi que les formations en matière de sécurité étaient principalement effectués sur place.

Mais lorsque de nombreuses entreprises ont fermé leurs portes en avril et mai 2020, les services physiques de contrôle des sinistres ont connu une baisse spectaculaire. Nos clients du marché de gros et de l'assurance spécialisée n'ont subi qu'une légère baisse et ont rapidement rebondi en juin 2020. Mais d'autres, notamment nos segments d'activité liés aux transporteurs, aux employeurs et aux entités publiques, ont rencontré des obstacles supplémentaires. En conséquence, beaucoup ont expérimenté les services virtuels de contrôle des sinistres.

Le passage au virtuel

Au cours des dernières années, de nombreuses plateformes ont évolué pour permettre aux spécialistes des risques de réaliser des évaluations virtuelles ou des formations à la sécurité avec l'assuré ou le client. Pour les sites éloignés qui peuvent manquer de spécialistes qualifiés en matière de contrôle des sinistres, les services virtuels peuvent permettre de gagner du temps et d'éliminer les frais de déplacement coûteux. Si ce concept a gagné en popularité dans le domaine du contrôle des sinistres et de la sécurité, il n'était pas aussi répandu que les visites en personne, qui ont fait leurs preuves. Du moins jusqu'à la pandémie.

De plus en plus de clients ont commencé à demander des visites virtuelles de contrôle des sinistres et de sécurité. Et bien que les plateformes virtuelles que nous avons testées et utilisées étaient performantes, nous avons constaté que la connectivité ne l'était pas. Les clients, les assurés et nos spécialistes en contrôle des sinistres ont été confrontés à de fréquentes coupures de connexion, ce qui a rendu le processus excessivement long et frustrant pour toutes les parties.

Nous avons également constaté que la couverture des biens immobiliers et les risques complexes prennent beaucoup de temps et que les assurés doivent être impliqués tout au long du processus. Cela peut impliquer d'accompagner le spécialiste dans tous les aspects de l'opération ou du bien immobilier, et/ou d'impliquer plusieurs personnes sur place. À titre de comparaison, imaginez un entrepreneur qui vous guide dans la rénovation de votre salle de bain par appel vidéo pendant que vous effectuez les travaux, par opposition à un entrepreneur qui effectue les travaux chez vous pendant que vous vaquez à vos occupations.

L'avenir des services de contrôle des sinistres

À mesure que les restrictions continuent de s'assouplir, les entreprises reprennent prudemment leurs activités. Cela signifie que les évaluations physiques des risques sur site et les services de consultation ont également repris. Le secteur des compagnies d'assurance fait toutefois exception, car beaucoup d'entre elles continuent de n'autoriser que les visites virtuelles pour le contrôle des risques. Nous prévoyons que toutes les compagnies d'assurance reprendront les visites physiques sur site d'ici la fin de 2021.

Bien que la pandémie ait rendu la méthode virtuelle plus acceptée que jamais, il est assez clair que la plupart des gens préfèrent une présence sur place. Mais cela ne signifie pas pour autant que les services virtuels de contrôle des sinistres vont disparaître. Compte tenu du rythme des progrès technologiques et des avancées des plateformes, et à mesure que nos vitesses de connexion continuent de s'améliorer, nous verrons une augmentation de la demande de services virtuels. Parallèlement, d'autres clients pourraient choisir de déployer une combinaison de services physiques, téléphoniques et virtuels de contrôle des sinistres.

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