Como peritos y gestores de siniestros, a menudo nos encontramos con reclamaciones relacionadas con supuestos defectos o fallos de productos o servicios. Además de las obligaciones que impone el derecho consuetudinario y los contratos celebrados a medida, hay que tener en cuenta la legislación, dependiendo de si el reclamante es un consumidor u otra empresa. En este blog, destacamos los derechos y protecciones de los consumidores en relación con bienes y servicios, así como los matices de las reclamaciones entre empresas.
Reclamaciones de los consumidores
La Ley de Derechos de los Consumidores de 2015 (Consumer Rights Act 2015, CRA 2015) reúne los derechos y recursos que anteriormente figuraban en una serie de actos legislativos relativos a la venta de bienes y la prestación de servicios, así como a las cláusulas abusivas en un contrato. En relación con los tipos de reclamaciones que solemos encontrar, la Ley aborda los casos en que se considera que los bienes son defectuosos de alguna manera o por algún medio.
Mercancías
CRA 2015 contiene términos implícitos(s. 9 - 18), que incluyen que los bienes vendidos deben ser:
- De calidad satisfactoria;
- Adecuado para su uso particular, siendo uno para el que habitualmente se suministran bienes de ese tipo, o para el que las partes sabían que el consumidor tenía intención de utilizarlo; y
- Como se describe.
En caso de incumplimiento de alguna de estas condiciones, la CRA 2015 establece los recursos de que dispone el consumidor(arts. 19 a 24), que normalmente exigen al comerciante el reembolso, la reparación o la sustitución de los bienes.
Servicios
La prestación de servicios también se aborda en la CRA 2015, que contiene cláusulas implícitas(arts. 49 a 53) que obligan a prestarlos:
- Realizado con cuidado y habilidad razonables;
- Realizado de acuerdo con cualquier información, verbal o escrita, proporcionada al consumidor en relación con el servicio que debe prestarse; y
- Realizado en un plazo razonable.
Lo que más nos preocupa es el derecho del consumidor a alegar que estos incumplimientos dan lugar a un incumplimiento de contrato, lo que le da derecho a recurrir a otras vías de recurso que le ofrece el Derecho contractual, por ejemplo, la indemnización por daños y perjuicios(art. 1(40 + 227) de las Notas explicativas).
Cualquier intento por parte de un comerciante de introducir cláusulas que limiten su responsabilidad por el incumplimiento de estas cláusulas, entre otras, no es vinculante para el consumidor, es decir, está prohibida de hecho(art. 31 + art . 57) en todas las circunstancias, salvo en algunas muy limitadas. Además, una cláusula se considera abusiva (arts. 61 - 76) específicamente si, en contra del requisito de buena fe, causa un desequilibrio significativo en los derechos y obligaciones de las partes en virtud del contrato en detrimento del consumidor.
La Ley de Protección de los Consumidores de 1987 (CPA 1987) permite a los consumidores presentar reclamaciones derivadas de un defecto en un producto sin que exista un contrato entre las partes. Su objetivo general es proteger a los consumidores de los productos inseguros y la publicidad engañosa. También les da derecho a reclamar una indemnización por lesiones o daños causados por productos defectuosos(art. 2). A este respecto, impone una responsabilidad objetiva a los productores definidos en el artículo 1(2), a quienes se presenten como productores y a los importadores del Reino Unido.
Establecer si el asegurado satisface una de estas categorías es crucial para cualquier investigación, tanto para determinar si debe una responsabilidad objetiva, como si lo hace otra parte a la que se pueda redirigir la reclamación. Aunque la CPA 1987 no exige que el consumidor demuestre negligencia, sí debe probar la existencia de un defecto y sus efectos. En la práctica, los productores e importadores pueden desear implicarse estrechamente en cualquier investigación forense e iniciarla, sin demora, si existe alguna duda sobre la presencia de un defecto causal.
La CPA 1987 limita los daños que dan lugar a responsabilidad (art. 5) a la muerte o lesiones personales, o cualquier pérdida o daño a la propiedad que sea para uso, ocupación o consumo privados.
En muchos aspectos, la CPA 1987 es una herramienta mejor para los consumidores cuando desean reclamar por lesiones o daños materiales que creen que se derivan de un producto defectuoso. A veces les permite eludir una enrevesada cadena contractual/de suministro, aunque ello no les impide interponer, en su lugar o también, recursos derivados del contrato en virtud de la CRA 2015.
Siniestros entre empresas (B2B)
La mayor parte de la Sale of Goods Act 1979 (SGA 1979) y de la Supply of Goods and Services Act 1982 (SGSA 1982) sigue aplicándose a los contratos B2B, si bien cabe señalar que en Escocia sólo se aplican losartículos 11A a 11L de esta última, relativos al suministro de bienes.
El SGA de 1979 establece condiciones implícitas(arts. 10 a 14), entre las que se incluye que los bienes deben ser de calidad satisfactoria, teniendo en cuenta factores como la seguridad y la durabilidad, por citar algunos.
La SGSA de 1982 contiene requisitos similares relativos a la transferencia o alquiler de bienes, además de abordar la prestación de servicios(arts. 12 a 16). Entre las cláusulas implícitas se incluye la de que el proveedor prestará el servicio con diligencia y destreza razonables y lo hará en un plazo razonable.
Por supuesto, lo que constituye el cumplimiento de dichas cláusulas es subjetivo, y es importante considerar cuidadosamente los acuerdos contractuales a medida celebrados entre las partes en un contrato determinado. En las relaciones B2B, las partes tienen un mayor margen para contratar como consideren oportuno y determinar la asignación de riesgos y responsabilidades, con sujeción a lo dispuesto en la Ley de cláusulas contractuales abusivas de 1977 (UCTA 1977). Por ejemplo, no es posible excluir la responsabilidad por negligencia que cause la muerte o lesiones personales, pero sí es posible que las partes acuerden que una indemnizará a la otra por dicha responsabilidad.
Al evaluar cualquier obligación contractual onerosa a efectos de la UCTA de 1977, considere si supera la prueba de razonabilidad (art. 24), que incorpora directrices(anexo 2), teniendo en cuenta las posiciones negociadoras relativas de las partes y si se ofreció un incentivo para acordar un determinado término. Dejando a un lado estas consideraciones, los tribunales suelen ser reacios a interferir en la forma en que las partes de estatus equivalente deciden contratar entre sí, por lo que la interpretación de sus intenciones es especialmente importante.
De cara al futuro
Al abordar cualquier reclamación relacionada con la venta o el suministro de bienes y servicios, hay que considerar cuidadosamente la naturaleza y el estatus de las partes contratantes, la legislación pertinente y las cláusulas contractuales específicas. En particular, es fundamental comprender la diferencia entre los contratos con consumidores y las relaciones entre empresas.
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