Como ajustadores e gestores de sinistros, frequentemente nos deparamos com reclamações relacionadas a supostos defeitos ou falhas de produtos ou serviços. Além dos deveres da lei comum e dos contratos personalizados firmados, há uma legislação a ser considerada, dependendo do fato de o reclamante ser um consumidor ou outra empresa. Neste blog, destacamos os direitos e as proteções do consumidor relacionados a bens e serviços, bem como as nuances das reclamações entre empresas.
Reclamações dos consumidores
A Lei de Direitos do Consumidor de 2015 (CRA 2015) reúne os direitos e recursos anteriormente contidos em várias legislações relacionadas à venda de mercadorias e ao fornecimento de serviços, bem como a cláusulas abusivas em um contrato. Para os tipos de reclamações que normalmente encontramos, a lei aborda quando os produtos são considerados defeituosos de alguma forma ou meio.
Mercadorias
O CRA 2015 contém termos implícitos(s. 9 - 18), que incluem que as mercadorias vendidas devem ser:
- De qualidade satisfatória;
- Adequado para seu propósito específico, sendo aquele para o qual os bens desse tipo são normalmente fornecidos, ou para o qual as partes sabiam que o consumidor pretendia que fosse usado; e
- Conforme descrito.
Caso algum desses termos não seja cumprido, a CRA 2015 estabelece os recursos disponíveis para o consumidor(s. 19 - 24), que normalmente exigem que o comerciante reembolse, conserte ou substitua os bens.
Serviços
A prestação de serviços também é abordada pelo CRA 2015, contendo termos implícitos(s. 49 - 53) de que eles devem ser:
- Realizado com cuidado e habilidade razoáveis;
- Realizado de acordo com qualquer informação, verbal ou escrita, fornecida ao consumidor com relação ao serviço a ser prestado; e
- Realizado em um prazo razoável.
O que nos interessa mais tipicamente é o direito do consumidor de se basear nessas violações como, de fato, dando origem a uma violação de contrato e, portanto, dando a ele o direito de buscar outros recursos disponíveis de acordo com o direito contratual, por exemplo, indenizações(s.1(40 + 227) das Notas Explicativas).
Qualquer tentativa de um comerciante de inserir cláusulas que limitem sua responsabilidade por violações dessas cláusulas, entre outras, não é vinculativa para o consumidor, ou seja, é de fato proibida(s.31 + s.57) em todas as circunstâncias, exceto em circunstâncias muito limitadas. Isso também é abordado pelo fato de uma cláusula ser considerada abusiva (s.61 - 76) especificamente se, ao contrário do requisito de boa-fé, ela causar um desequilíbrio significativo nos direitos e obrigações das partes nos termos do contrato em detrimento do consumidor.
A Lei de Proteção ao Consumidor de 1987 (Consumer Protection Act 1987 - CPA 1987) permite que os consumidores apresentem reclamações decorrentes de um defeito em um produto sem que haja um contrato entre as partes. Seu objetivo geral é proteger os consumidores contra produtos inseguros e publicidade enganosa. Ela também lhes dá o direito de reivindicar indenização por lesões ou danos causados por produtos defeituosos(s.2). Nesse sentido, ela impõe uma responsabilidade estrita aos produtores, conforme definido na seção 1(2), àqueles que se apresentam como produtores e aos importadores do Reino Unido.
Estabelecer se o segurado se enquadra em uma dessas categorias é crucial para qualquer investigação, tanto para determinar se ele tem responsabilidade objetiva quanto para determinar se há outra parte a quem a reivindicação possa ser redirecionada. Embora a CPA 1987 não exija que o consumidor demonstre negligência, ele deve provar a existência de um defeito e seu efeito. Na prática, os produtores e importadores podem querer se envolver de perto em qualquer investigação forense e iniciá-la, sem demora, se houver qualquer dúvida sobre a presença de um defeito causal.
A CPA 1987 restringe os danos que dão origem à responsabilidade (s.5) à morte ou lesão pessoal, ou qualquer perda ou dano à propriedade que seja para uso, ocupação ou consumo privado.
Em muitos aspectos, a CPA 1987 é uma ferramenta melhor para os consumidores quando desejam reclamar por lesões ou danos materiais que acreditam ser decorrentes de um produto defeituoso. Às vezes, ela permite que eles contornem uma cadeia contratual/fornecimento complicada, embora isso não os impeça de buscar recursos derivados de contratos nos termos da CRA 2015 em vez disso ou também.
Reivindicações business-to-business (B2B)
A maior parte da Sale of Goods Act 1979 (SGA 1979) e da Supply of Goods and Services Act 1982 (SGSA 1982) ainda se aplica a contratos B2B, embora observe que somente(s.11A - 11L) da última, relacionada ao fornecimento de mercadorias, se aplica na Escócia.
A SGA 1979 estabelece termos implícitos(s.10 - 14), incluindo que as mercadorias devem ser de qualidade satisfatória, considerando fatores como segurança e durabilidade, para citar alguns.
A SGSA 1982 contém requisitos semelhantes relativos à transferência ou aluguel de mercadorias, além de abordar o fornecimento de serviços(s.12 - 16). Os termos implícitos incluem que o fornecedor executará o serviço com cuidado e habilidade razoáveis e executará o serviço em um prazo razoável.
Obviamente, o que constitui a conformidade com esses termos é subjetivo, e é importante considerar cuidadosamente os acordos contratuais sob medida firmados entre as partes em um determinado contrato. Há um escopo maior nas relações B2B para que as partes contratem como acharem melhor e moldem a alocação de risco e responsabilidade, sujeito aos termos da Unfair Contract Terms Act 1977 (UCTA 1977). Por exemplo, não é possível excluir a responsabilidade por negligência que cause morte ou lesão pessoal; no entanto, é possível que as partes concordem que uma indenizará a outra por essa responsabilidade.
Ao avaliar quaisquer obrigações contratuais onerosas para os fins da UCTA de 1977, considere se elas passam no teste de razoabilidade (s.24), que incorpora diretrizes(Anexo 2) - considerando as posições de negociação relativas das partes e se houve incentivo para concordar com um determinado termo. Deixando essas considerações de lado, os tribunais geralmente relutam em interferir na maneira como as partes de status equivalente escolhem contratar umas com as outras, o que torna a interpretação de suas intenções particularmente importante.
Olhando para o futuro
Ao lidar com qualquer reclamação relacionada à venda ou ao fornecimento de bens e serviços, considere cuidadosamente a natureza e o status das partes contratantes, a legislação pertinente e quaisquer termos contratuais personalizados. Em particular, é fundamental entender a diferença entre contratos envolvendo consumidores e relações entre empresas.
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