Los términos y condiciones de las reclamaciones por servicio y reparación en Nueva Zelanda

Por Tai Batchelor, director de responsabilidad civil, Nueva Zelanda

Para los peritos que gestionan reclamaciones por servicios y reparaciones, ¿qué relevancia tienen los términos y condiciones (T&C) a la hora de consultar con un asegurado?

En Nueva Zelanda, los peritos de siniestros que se ocupan de reclamaciones por responsabilidad civil en materia de servicio y reparación suelen tener experiencia en la evaluación y tramitación de reclamaciones relacionadas con vehículos mecánicos o motorizados. Si bien los conocimientos mecánicos y la comprensión de la causa son fundamentales a la hora de investigar cualquier reclamación por servicio y reparación, es igualmente importante que los acuerdos contractuales pertinentes se establezcan y comuniquen adecuadamente. Para algunos peritos, esto puede ser un terreno desconocido y, por lo tanto, pueden tender a prestar menos atención a este aspecto de su investigación. Sin embargo, el resultado de hacerlo podría ser perjudicial para el cliente.

Aunque no muchos de nuestros clientes nos piden que comentemos cuestiones relacionadas con la responsabilidad legal y/o la respuesta de la póliza en nuestros informes, las reclamaciones por servicios y reparaciones son cada vez más complejas, y a menudo hay varias partes implicadas en la evaluación. Es esencial que el perito obtenga toda la información contractual relevante relacionada con los trabajos realizados en ese momento. Obtener y comunicar toda la información relevante a este respecto garantiza que nuestros clientes se encuentren en la mejor posición posible para considerar la respuesta de la póliza y la posible responsabilidad legal.

Ejemplos del mundo real

Recientemente, el gestor de responsabilidad civil de un cliente cuestionó si la información contractual facilitada por un perito era completa y precisa. En su informe, el perito de siniestros afirmaba que «el asegurado no tenía términos y condiciones comerciales que se aplicaran al asunto en cuestión». Sin embargo, resultó que el aseguradosítenía términos y condiciones (T&C) por escrito que se aplicaban. En este caso, el perito de siniestros simplemente había preguntado a la persona equivocada (el empleado asegurado) y había aceptado sin más lo que le habían dicho. La respuesta dada podría haber afectado drásticamente al resultado de la reclamación.

En este ejemplo concreto, el camión maderero de un tercero reclamante había sufrido daños irreparables en el motor tras un descuido por parte de un empleado del asegurado. Los costes estimados de reparación ascendían a más de 60 000 dólares y se había presentado una reclamación por la pérdida de uso del camión. En virtud de una declaración firmada incluida en la solicitud de crédito del reclamante con el asegurado y de los términos y condiciones asociados que el reclamante había firmado y aceptado, las aseguradoras consideraron que el asegurado había limitado su responsabilidad frente al cliente reclamante en materia contractual y extracontractual (negligencia) por cualquier pérdida o daño. Esto se refiere al coste de los servicios prestados y al hecho de que el asegurado había excluido su responsabilidad por cualquier pérdida consecuente.

Lecciones aprendidas

Los clientes dependen de los peritos de siniestros para obtener información relevante que les permita tomar decisiones informadas sobre la respuesta de la póliza y la responsabilidad legal. Al solicitar información contractual a los asegurados, es importante dirigir la consulta a la persona adecuada. De lo contrario, como hemos visto en el ejemplo anterior, es posible que reciba información incorrecta o sesgada.

La información contractual que se pueda obtener como parte de la consultasobre responsabilidadpor servicio y reparación podría incluir:

• Resumen de la matriz contractual: nombres de las partes/entidades implicadas, quién hizo qué para quién y en qué condiciones, qué se acordó y el precio pagado.
• Presupuestos: suelen definir los trabajos acordados y los nombres de las partes, y pueden hacer referencia a los términos y condiciones aplicables y a las especificaciones/normas.
• Órdenes de trabajo: también pueden definir los trabajos acordados, las especificaciones/normas, confirmar las fechas y los nombres de las partes, y pueden hacer referencia a los términos y condiciones aplicables.
• Facturas (por trabajos originales): estas confirman los trabajos supuestamente completados (y cobrados), el precio pagado y las partes, y pueden hacer referencia a los términos y condiciones aplicables.
• Solicitudes de crédito: Al firmar una solicitud de crédito con el asegurado, el solicitante (cliente) puede aceptar que los términos y condiciones del asegurado se apliquen a todos los bienes y servicios proporcionados por el asegurado. Esto puede servir como prueba fehaciente de lo que el cliente aceptó y, además, de que había leído, comprendido y aceptado los términos y condiciones antes de que se completaran los trabajos en cuestión.
• Términos y condiciones: Los términos y condiciones pueden limitar la responsabilidad del asegurado al precio de los servicios/bienes prestados y/o excluir por completo la responsabilidad del asegurado en caso de reclamaciones por daños extracontractuales, contractuales y por pérdidas consecuentes.

Obtener la información anterior e informar al respecto puede ayudar al cliente a determinar adecuadamente la responsabilidad contractual/legal del asegurado (y posiblemente de cualquier otra persona, a efectos de recuperación) y con quién pueden recaer las obligaciones pertinentes del seguro. Esta información, combinada con información detallada sobre la relación entre las partes y cómo se formalizó el contrato, también puede ayudar al cliente a decidir si las condiciones generales comunicadas por el perito son aplicables. Afortunadamente, en nuestro ejemplo del camión maderero, el perito de siniestros pudo obtener retrospectivamente los términos y condiciones del asegurado (y una copia de la solicitud de crédito firmada correspondiente). Tras un cuidadoso examen por parte del cliente de estos documentos y de la información de antecedentes comunicada por el perito, se hizo al reclamante una oferta que reflejaba el alcance de la responsabilidad legal del asegurado en virtud de los términos y condiciones aplicables, considerablemente inferior a los 60 000 dólares (más la pérdida de uso) que se reclamaban.

Como regla general, al llevar a cabo una investigación sobre una reclamación de servicio y reparación, especialmente en una situación entre empresas (B2B) que implique un vehículo comercial utilizado con fines comerciales, obtenga los términos y condiciones aplicables y los documentos contractuales asociados, y asegúrese de dirigir su consulta a la persona adecuada al solicitarlos.

Con uno de los grupos más grandes de ajustadores de siniestros de responsabilidad civil de Nueva Zelanda, Sedgwick está preparado para apoyar y resolver los retos a los que se enfrentan las empresas cada día. Para obtener más información, visite nuestrositio webo lea elfolleto.