Condiciones generales de las reclamaciones por servicio y reparación en Nueva Zelanda

Por Tai Batchelor, responsable de responsabilidad civil, Nueva Zelanda

Para los peritos que se ocupan de reclamaciones por servicios y reparaciones, ¿qué importancia tienen los términos y condiciones (T&C) a la hora de consultar al asegurado?

En Nueva Zelanda, los peritos de siniestros que se ocupan de reclamaciones por responsabilidad civil en materia de servicios y reparaciones suelen tener experiencia en el ámbito de la mecánica o en la evaluación y tramitación de siniestros de vehículos de motor. Si bien los conocimientos mecánicos y la comprensión de la causa son fundamentales a la hora de investigar cualquier reclamación relacionada con servicios y reparaciones, es igualmente importante que se establezcan y documenten adecuadamente las condiciones contractuales pertinentes. Para algunos peritos, esto puede ser un terreno desconocido y, por ello, puede existir una tendencia a prestar menos atención a este aspecto de su investigación. Sin embargo, el resultado de hacerlo podría ir en detrimento del cliente.

Aunque no son muchos los clientes que nos solicitan que incluyamos en nuestros informes comentarios sobre cuestiones de responsabilidad legal o de respuesta de la póliza, las reclamaciones por servicios y reparaciones son cada vez más complejas, y a menudo intervienen múltiples partes en la evaluación. Es fundamental que el perito obtenga toda la información contractual pertinente relativa a los trabajos realizados en ese momento. Recopilar e incluir en el informe toda la información relevante a este respecto garantiza que nuestros clientes se encuentren en la mejor posición posible para valorar la respuesta de la póliza y la posible responsabilidad legal.

Ejemplos de la vida real

Recientemente, el responsable de responsabilidad civil de un cliente puso en duda que la información contractual facilitada por un perito de siniestros fuera completa y precisa. En su informe, el perito de siniestros afirmaba que «el asegurado no tenía condiciones comerciales que se aplicaran al asunto en cuestión». Sin embargo, resultó que el aseguradosídisponíadecondiciones comerciales (T&C) por escrito que eran de aplicación. En este caso, el perito de siniestros en cuestión simplemente había preguntado a la persona equivocada (un empleado del asegurado) y había aceptado sin más lo que le habían dicho. La respuesta dada podría haber afectado drásticamente al resultado de la reclamación.

En este caso concreto, el camión maderero de un tercero reclamante había sufrido daños irreparables en el motor a causa de una negligencia por parte de un empleado del asegurado. Los costes estimados de reparación ascendían a más de 60 000 dólares y se había presentado una reclamación por la pérdida de uso del camión. En virtud de una declaración firmada incluida en la solicitud de crédito del reclamante ante el asegurado y de los términos y condiciones asociados que el reclamante había firmado y aceptado, las aseguradoras consideraron que el asegurado había limitado su responsabilidad frente al cliente reclamante, tanto contractual como extracontractual (por negligencia), por cualquier pérdida o daño. Esto se refiere al coste de los servicios prestados y al hecho de que el asegurado había excluido su responsabilidad por cualquier pérdida consecuente.

Lecciones aprendidas

Los clientes confían en los peritos de siniestros para obtener la información pertinente que les permita tomar decisiones fundamentadas sobre la respuesta de la póliza y la responsabilidad legal. Al solicitar información sobre el contrato a los asegurados, es importante dirigir la consulta a la persona adecuada. De lo contrario, como hemos visto en el ejemplo anterior, es posible que se reciba información incorrecta o, tal vez, sesgada.

La información sobre el contrato que podría obtenerse en el marco de la consulta sobrela responsabilidadpor el servicio y la reparación podría incluir:

• Resumen de la matriz contractual: los nombres de las partes o entidades implicadas, quién hizo qué para quién y en qué condiciones, qué se acordó y el precio pagado.
• Presupuestos: por lo general, definen los trabajos acordados y los nombres de las partes, y pueden hacer referencia a los términos y condiciones aplicables, así como a las especificaciones o normas pertinentes.
• Órdenes de trabajo: en ellas también se pueden definir los trabajos acordados, las especificaciones o normas, confirmar las fechas y los nombres de las partes, y hacer referencia a los términos y condiciones aplicables.
• Facturas (por trabajos originales): en ellas se confirman los trabajos supuestamente realizados (y facturados), el precio pagado y las partes, y pueden hacer referencia a los términos y condiciones aplicables.
• Solicitudes de crédito: Al firmar una solicitud de crédito con el asegurado, el solicitante (cliente) puede aceptar que los términos y condiciones del asegurado se apliquen a todos los bienes y servicios prestados por este. Esto puede servir como prueba fehaciente de lo que el cliente aceptó y, además, de que había leído, comprendido y aceptado los términos y condiciones antes de que se completaran los trabajos en cuestión.
• Condiciones generales: Las condiciones generales pueden limitar la responsabilidad del asegurado al precio de los servicios o bienes prestados y/o excluir por completo la responsabilidad del asegurado por daños extracontractuales, contractuales y por pérdidas indirectas.

La obtención de la información anterior y su correspondiente comunicación pueden ayudar al cliente a determinar adecuadamente la responsabilidad contractual o legal del asegurado (y, en su caso, de cualquier otra persona, a efectos de indemnización) y a identificar a quién corresponden las obligaciones de seguro pertinentes. Esta información, junto con datos detallados sobre la relación entre las partes y las circunstancias en que se formalizó el contrato, también puede ayudar al cliente a decidir si los términos y condiciones comunicados por el perito son exigibles. Afortunadamente, en nuestro ejemplo del camión maderero, el perito de siniestros implicado pudo obtener a posteriori los Términos y Condiciones del asegurado (y una copia de la solicitud de crédito firmada pertinente). Tras un examen minucioso por parte del cliente de estos documentos y de la información de antecedentes facilitada por el perito, se presentó al reclamante una oferta que reflejaba el alcance de la responsabilidad legal del asegurado en virtud de los Términos y Condiciones aplicables —una cantidad sustancialmente inferior a los 60 000 dólares (más la pérdida de uso) reclamados—.

Como regla general, al llevar a cabo una investigación sobre una reclamación de servicio y reparación, especialmente en un contexto de empresa a empresa (B2B) que implique un vehículo comercial utilizado con fines comerciales, obtenga los términos y condiciones aplicables y los documentos contractuales correspondientes, y asegúrese de dirigir su solicitud a la persona adecuada al pedirlos.

Con uno de los equipos de peritos en siniestros de responsabilidad civil más grandes de Nueva Zelanda, Sedgwick está preparada para ayudar a las empresas a superar los retos a los que se enfrentan cada día. Para obtener más información, visite nuestrositio webo consulte elfolleto.