Os termos e condições dos pedidos de serviço e reparo na Nova Zelândia

Por Tai Batchelor, diretor de responsabilidade civil, Nova Zelândia

Para os avaliadores de sinistros que lidam com reclamações de serviços e reparos, qual é a relevância dos termos e condições (T&C) ao consultar um segurado?

Na Nova Zelândia, os avaliadores de sinistros envolvidos em reclamações de responsabilidade civil por serviços e reparos geralmente têm formação em avaliação/reclamações mecânicas ou de veículos motorizados. Embora o conhecimento mecânico e a compreensão da causa sejam essenciais ao investigar qualquer reclamação de serviço e reparo, é igualmente importante que os acordos contratuais envolvidos sejam devidamente estabelecidos e relatados. Para alguns avaliadores de sinistros, este pode ser um território desconhecido e, como tal, pode haver uma tendência para dar menos atenção a este aspeto da sua investigação. No entanto, o resultado de tal atitude pode ser prejudicial para o cliente.

Embora poucos dos nossos clientes nos solicitem comentários sobre questões de responsabilidade legal e/ou resposta da apólice em nossos relatórios, as reclamações de serviços e reparos estão se tornando mais complexas — muitas vezes com várias partes envolvidas na avaliação. É essencial que o avaliador de sinistros obtenha todas as informações contratuais relevantes relacionadas aos trabalhos realizados na época. Obter e relatar todas as informações relevantes a esse respeito garante que nossos clientes estejam na melhor posição possível para considerar a resposta da apólice e a potencial responsabilidade legal.

Exemplos do mundo real

Recentemente, o gestor de responsabilidade civil de um cliente questionou se as informações contratuais relatadas por um perito de sinistros estavam completas e corretas. Em seu relatório, o avaliador de sinistros afirmou que “o segurado não tinha termos e condições comerciais aplicáveis ao caso em questão”. No entanto, verificou-se que o seguradotinhatermos e condições (T&C) escritos que se aplicavamao caso. Nesse caso, o avaliador de sinistros envolvido simplesmente perguntou à pessoa errada (funcionário segurado) e aceitou sem questionar o que lhe foi dito. A resposta dada poderia ter afetado drasticamente o resultado do sinistro.

Neste exemplo específico, o caminhão madeireiro de um terceiro reclamante sofreu danos irreparáveis no motor após uma omissão por parte do funcionário do segurado. Os custos estimados de reparo eram superiores a US$ 60.000 e foi iniciada uma reclamação por perda de uso do caminhão. Em virtude de uma declaração assinada contida no pedido de crédito do requerente junto ao segurado e dos termos e condições associados que o requerente havia assinado e concordado, as seguradoras consideraram que o segurado havia limitado sua responsabilidade perante o cliente requerente em contrato e ato ilícito (negligência) por qualquer perda ou dano. Isso se refere ao custo dos serviços prestados e ao fato de o segurado ter excluído sua responsabilidade por qualquer perda consequencial.

Lições aprendidas

Os clientes dependem dos avaliadores de sinistros para obter informações relevantes que os coloquem em posição de tomar decisões informadas sobre a resposta da apólice e a responsabilidade legal. Ao solicitar informações contratuais aos segurados, é importante dirigir sua consulta à pessoa correta. Caso contrário, como vimos no exemplo acima, você pode receber informações incorretas ou possivelmente distorcidas.

As informações contratuais que podem ser obtidas como parte da consultasobre responsabilidadepor serviços e reparos podem incluir:

• Uma visão geral da matriz contratual: os nomes das partes/entidades envolvidas, quem fez o quê para quem e em que termos, o que foi acordado e o preço pago.
• Cotações: geralmente definem os trabalhos acordados e os nomes das partes, e podem fazer referência aos Termos e Condições aplicáveis e às especificações/normas.
• Ordens de serviço: também podem definir os trabalhos acordados, especificações/normas, confirmar datas e nomes das partes, e também podem fazer referência aos Termos e Condições aplicáveis.
• Faturas (para trabalhos originais): confirmam os trabalhos supostamente concluídos (e cobrados), o preço pago e as partes envolvidas, podendo fazer referência aos Termos e Condições aplicáveis.
• Pedidos de crédito: Ao assinar um pedido de crédito com o segurado, o requerente (cliente) pode concordar que os Termos e Condições do segurado se aplicam a todos os bens e serviços fornecidos pelo segurado. Isso pode servir como prova forte do que o cliente concordou e, além disso, de que ele leu, tomou conhecimento e concordou com os Termos e Condições antes da conclusão dos trabalhos em questão.
• T&C: Os T&C podem limitar a responsabilidade do segurado ao preço dos serviços/bens fornecidos e/ou excluir totalmente a responsabilidade do segurado em casos de danos civis, contratuais e por perdas consequentes.

A obtenção das informações acima e a apresentação de um relatório adequado podem ajudar o cliente a determinar corretamente a responsabilidade contratual/legal do segurado (e possivelmente de qualquer outra pessoa, para fins de recuperação) e com quem podem recair as obrigações de seguro relevantes. Essas informações, combinadas com informações detalhadas sobre a associação das partes e como o contrato foi formado, também podem ajudar o cliente a decidir se os T&C relatados pelo avaliador podem ser executáveis. Felizmente, em nosso exemplo do caminhão madeireiro, os T&C do segurado (e uma cópia do pedido de crédito assinado relevante) puderam ser obtidos retrospectivamente pelo avaliador de sinistros envolvido. Após uma análise cuidadosa por parte do cliente destes documentos e das informações contextuais comunicadas pelo perito de sinistros, foi feita ao requerente uma oferta que refletia a extensão da responsabilidade legal do seu segurado ao abrigo dos T&C aplicáveis – um valor substancialmente inferior aos 60 000 dólares (mais a perda de uso) que estavam a ser reclamados.

Como regra geral, ao realizar uma investigação de reclamação de serviço e reparo, especialmente em uma situação business-to-business (B2B) envolvendo um veículo comercial usado para fins comerciais, obtenha os termos e condições aplicáveis e os documentos contratuais associados e certifique-se de direcionar sua consulta à pessoa certa ao solicitá-los.

Com um dos maiores grupos de avaliadores de perdas por responsabilidade civil da Nova Zelândia, a Sedgwick está pronta para apoiar e resolver os desafios que as empresas enfrentam todos os dias. Para obter mais informações, visite nossositeou leia ofolheto.