Les conditions générales des réclamations de service et de réparation en Nouvelle-Zélande

Par Tai Batchelor, chef de la responsabilité civile, Nouvelle-Zélande

Pour les experts en sinistres qui s’occupent des réclamations pour services et réparations, quelle est la pertinence des termes et conditions (Conditions d’utilisation) lorsqu’on s’adresse à un assuré?

En Nouvelle-Zélande, les experts en sinistres impliqués dans les réclamations de responsabilité de service et de réparation proviennent généralement d’un parcours d’évaluation/réclamation mécanique ou de véhicules à moteur. Bien que la connaissance mécanique et la compréhension de la cause lors de l’enquête sur une réclamation de service et de réparation soient essentielles, il est tout aussi important que les arrangements contractuels impliqués soient correctement établis et rapportés. Pour certains experts en sinistres, cela peut être un terrain inconnu et, par conséquent, il peut y avoir une tendance à accorder moins d’attention à cet aspect de leur demande. Cependant, le résultat pourrait nuire au client.

Bien que peu de nos clients exigent que nous commentions les questions de responsabilité légale et/ou de réponse à la police dans nos rapports, les réclamations de service et de réparation deviennent de plus en plus complexes — souvent impliquant plusieurs parties dans l’évaluation. Il est essentiel que l’expert en sinistres obtienne toutes les informations contractuelles pertinentes relatives aux travaux effectués au moment de l’intervention. Obtenir et rapporter toutes les informations pertinentes à cet égard garantit que nos clients sont placés dans la meilleure position possible pour envisager la réponse aux politiques et la responsabilité juridique potentielle.

Exemples concrets

Récemment, le gestionnaire des responsabilités d’un client a remis en question si les informations contractuelles rapportées par un expert en sinistres étaient complètes et exactes. Dans son rapport, l’expert en sinistres a déclaré que « l’assuré n’avait aucune condition commerciale applicable à la question en question ». Cependant, il s’est avéré que l’assuré avait des conditions écrites (conditions et conditions) qui s’appliquaient. Dans ce cas, l’expert en sinistres impliqué avait simplement demandé à la mauvaise personne (employé assuré) et avait accepté au pied de la lettre ce qu’on lui avait dit. La réponse donnée aurait pu avoir un impact considérable sur le résultat de la réclamation.

Dans cet exemple précis, le camion forestier d’un demandeur tiers avait subi des dommages irréparables au moteur après une omission de la part de l’employé de l’assuré. Les coûts de réparation estimés dépassaient 60 000 $ et une réclamation avait été intentée pour perte d’utilisation du camion. En vertu d’une déclaration signée contenue dans la demande de crédit du demandeur auprès de l’assuré et des conditions d’utilisation associées que le demandeur avait signées et acceptées, les assureurs ont jugé que l’assuré avait limité sa responsabilité envers le client demandeur en contrat et en responsabilité délictuelle (négligence) pour toute perte ou dommage. Cela concerne le coût des services fournis et le fait que l’assuré avait exclu sa responsabilité pour toute perte conséquente.

Leçons apprises

Les clients comptent sur les experts en sinistres pour obtenir des informations pertinentes qui les mettent en position de prendre des décisions éclairées concernant la réponse aux polices et la responsabilité légale. Lorsque vous demandez des informations contractuelles auprès des assurés, il est important de diriger votre demande vers la bonne personne. Sinon, comme nous l’avons vu dans l’exemple ci-dessus, vous pourriez recevoir des informations incorrectes ou possiblement biaisées.

Les informations contractuelles pouvant être obtenues dans le cadre de la demande de responsabilité de service et de réparation pourraient inclure :

• Un aperçu de la matrice contractuelle : les noms des parties/entités impliquées, qui a fait quoi pour qui et à quelles conditions, ce qui a été convenu et le prix payé.
• Citations : celles-ci définissent généralement les œuvres convenues et les noms des parties, et peuvent faire allusion aux conditions générales applicables ainsi qu’aux spécifications/normes.
• Ordres de travail : ils peuvent aussi définir les travaux convenus, les spécifications/normes, confirmer les dates et noms des parties, et faire allusion aux conditions et conditions applicables.
• Factures (pour le travail original) : elles confirment les travaux supposément réalisés (et facturés), le prix payé et les parties, et peuvent faire allusion aux conditions et conditions applicables.
• Demandes de crédit : En signant une demande de crédit auprès de l’assuré, le demandeur (client) peut accepter que les conditions d’utilisation de l’assuré s’appliquent à tous les biens et services fournis par l’assuré. Cela peut constituer une preuve solide de ce à quoi le client a consenti et, de plus, qu’il avait lu, informé et accepté les conditions d’utilisation avant l’achèvement des travaux en question.
• D&C : T&C peut limiter la responsabilité de l’assuré au prix des services/biens fournis et/ou exclure complètement la responsabilité de l’assuré en responsabilité délictuelle, contractuelle et pour les réclamations liées aux pertes consécutives.

L’obtention des informations ci-dessus et la déclaration appropriée peut aider un client à déterminer correctement la responsabilité contractuelle/légale de l’assuré (et possiblement de toute autre personne, aux fins de recouvrement) et à qui peuvent revenir les obligations d’assurance pertinentes. Ces informations, combinées à des renseignements détaillés sur l’association des parties et la manière dont le contrat a été formé, peuvent aussi aider un client à décider si les conditions et conditions déclarées par l’expert en sinistres pourraient être exécutoires. Heureusement, dans notre exemple du camion forestier, les conditions d’utilisation de l’assuré (ainsi qu’une copie de la demande de crédit signée pertinente) ont pu être obtenues rétroactivement par l’expert en sinistres impliqué. Après un examen attentif par le client de ces documents et des informations de fond rapportées par l’expert en sinistres, une offre reflétant l’étendue de la responsabilité légale de l’assuré en vertu des conditions et conditions applicables – une offre nettement inférieure aux 60 000 $ (plus perte d’usage) réclamés – a été faite au demandeur.

En règle générale, lors d’une enquête de réclamation pour service et réparation, particulièrement dans une situation interentreprises (B2B) impliquant un véhicule commercial utilisé à des fins commerciales, obtenez les conditions d’utilisation applicables et les documents contractuels associés, et assurez-vous d’adresser votre demande à la bonne personne lors de leur demande.

Avec l’un des plus grands groupes d’experts en sinistres de responsabilité en Nouvelle-Zélande, Sedgwick est prêt à soutenir et à résoudre les défis auxquels les entreprises font face chaque jour. Pour plus d’informations, visitez notre site web ou lisez la brochure.