Por Mason Bartleson, Vicepresidente de diseño de procesos y excelencia operativa, y Scott Richardson, Vicepresidente Ejecutivo de peritaje de siniestros materiales.
Las aseguradoras buscan continuamente formas de procesar los siniestros más rápidamente sin sacrificar la calidad y mejorar la experiencia de sus valiosos asegurados. Muchas han recurrido al floreciente campo de las insurtech, pero se han topado con dificultades como la falta de recursos para un desarrollo satisfactorio, una integración incoherente con otros sistemas y servicios, y la pérdida del toque humano en medio de un énfasis excesivo en la eficiencia.
En respuesta a los comentarios de los clientes en este sentido, Sedgwick ha introducido recientemente una solución innovadora que esperamos responda a estas preocupaciones y más: una herramienta digital para la tramitación automatizada de principio a fin de los siniestros residenciales de baja gravedad, como pequeñas fugas y daños en vallas. Lo que realmente distingue a este enfoque es su integración completa y sin fisuras con otras ofertas en el ámbito de la propiedad, incluidos losperitajesde oficina y de campo, las soluciones de reparación, el alojamiento temporal y mucho más. Sus intuitivas opciones de autoservicio y sus funciones de autoadjudicación agilizan y facilitan el proceso de tramitación de siniestros, y la vinculación con los servicios ofrecidos por nuestros equipos de expertos permite a los asegurados disfrutar de una experiencia integral que satisface todas sus necesidades.
Tanto si está desarrollando como evaluando una nueva solución de siniestros, es fundamental que cualquier oferta tenga como base el tipo de valores que se alinean con sus principales prioridades. A continuación, destacaremos los tres pilares fundamentales de los servicios de siniestros patrimoniales diseñados para aportar tranquilidad a las aseguradoras y a sus valiosos clientes.
Tecnología
En el negocio de los siniestros, muchas cosas han permanecido inalteradas durante años. Las innovaciones tecnológicas ofrecen oportunidades para mejorar la eficiencia y la eficacia operativas y mejorar la experiencia de usuario para los asegurados y los representantes de las aseguradoras.
Las herramientas tecnológicas deben emplearse en el proceso de tramitación de siniestros de forma intencionada y estratégica, y no simplemente como el nuevo valor por defecto. Por ejemplo, nuestra solución automatizada de tramitación de siniestros residenciales aprovecha la capacidad de configuración, el motor inteligente de toma de decisiones y la interfaz de programación de aplicaciones (API) de la plataforma smart.ly para reunir datos de múltiples sistemas y reducir los plazos de los ajustes de siniestros sencillos de casi dos semanas a solo uno o dos días. Sin embargo, cuando los siniestros son más complejos o los propietarios no pueden proporcionar de forma independiente detalles suficientes sobre la naturaleza de los daños y el alcance de las reparaciones necesarias, se justifica una mayor participación de un equipo de expertos.
Otro ejemplo es nuestra suite T&M Pro de software de tiempo y material. Con su integración de tres programas en beneficio tanto de los contratistas de restauración como de las aseguradoras, se ha convertido en el principal sistema de facturación y gestión de datos para el sector de siniestros materiales. La conexión de estos sistemas permite realizar estimaciones y facturas justas y precisas, efectuar los pagos a tiempo y mantener los proyectos al día. La eficacia y transparencia del paquete de software puede ayudar a fomentar mejores relaciones, pero en última instancia no las sustituye.
La tecnología no es una panacea; es simplemente una vía para agilizar y automatizar algunos aspectos del proceso de tramitación de siniestros. Esto permite a los profesionales cualificados añadir más valor, ya que pueden centrarse en tareas de mayor nivel.
Proceso
El proceso de reclamación es lo que une todos los puntos para que las personas y sus bienes vuelvan a estar sanos después de un siniestro. La tecnología, por supuesto, ayuda a rellenar las líneas, pero no dibuja el cuadro completo.
Un diseño sólido del proceso es clave para la eficacia de cualquier producto al servicio del sector de las reclamaciones. En el caso de nuestra solución para siniestros de inmuebles residenciales, los propietarios pueden acceder al sistema e iniciar el proceso de autoadjudicación de dos formas: a través de una remisión directa de su aseguradora o, en un programa totalmente integrado, como parte de la primera notificación de siniestro (FNOL). La experiencia de usuario del asegurado suele ser mejor y más rápida cuando la solución puede incorporarse sin problemas al proceso de FNOL y de presentación de reclamaciones.
Otro aspecto importante del diseño del proceso de reclamaciones es la flexibilidad. Una solución que permita la configuración atenderá mejor las necesidades particulares y cambiantes de los clientes. Por ejemplo, ¿puede utilizar parámetros específicos del transportista para las preferencias de secuencias de comandos y notificaciones relativas al progreso y los hitos de las reclamaciones? ¿Se conecta con las bases de datos de los clientes para verificar las pólizas? ¿Y la supervisión de posibles fraudes o reclamaciones duplicadas? Hoy en día, los transportistas están abandonando los enfoques únicos en favor de soluciones que les permitan una mayor flexibilidad y control del proceso en cada paso.
Algunos transportistas y proveedores de servicios han automatizado aspectos del proceso de tramitación de siniestros, pero nuestra solución más reciente es única, ya que ofrece un proceso integral configurable y automatizado para siniestros menores de bienes inmuebles residenciales, con posibilidades de intervención humana a petición. La combinación de la tecnología más avanzada con la experiencia líder del sector se traduce en una experiencia de usuario fluida y positiva para todos.
Personas
Aunque nos dedicamos a la gestión de siniestros inmobiliarios, el cuidado de las personasestá en el centro de todo lo que hacemos. El objetivo de desarrollar soluciones tecnológicas y procesos eficientes no es simplemente reparar los edificios lo antes posible, sino, en última instancia, aportar tranquilidad y devolver la normalidad a las personas cuyas vidas se han visto afectadas por un siniestro.
Los propietarios de viviendas que sufren daños materiales no son un grupo homogéneo. Algunos prefieren la interacción directa con un perito que les guíe a lo largo del proceso, mientras que otros buscan una opción rápida de autoservicio disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Algunos pueden iniciar el proceso de autoservicio y darse cuenta a mitad de camino de que es más complicado de lo que esperaban. Las soluciones de siniestros eficaces deben proporcionar a los asegurados opciones que se ajusten a sus preferencias personales y ofrecer el nivel adecuado de contacto humano -ya sea experiencia técnica o apoyo empático- en cada momento.
El desarrollo tecnológico y el diseño de procesos deben centrarse en la experiencia deseada por las personas que los utilizarán. Incluso sin participación humana directa, una experiencia de reclamación bien pensada y fácil de usar transmite el compromiso de la aseguradora con la atención a sus asegurados.
Al situar los tres pilares de la tecnología, los procesos y las personas en el centro de nuestra última solución, hemos pretendido demostrar la filosofía de Sedgwick caring counts y permitir a los clientes de las aseguradoras prestar una atención excepcional a sus valiosos asegurados en un momento difícil de sus vidas.
> Leer más - Si desea más información sobre la nueva solución automatizada de Sedgwick para siniestros de baja gravedad en inmuebles residenciales, consulte nuestro folleto y nuestro de siniestros.