Les trois piliers de la gestion des sinistres immobiliers innovante

Par Mason Bartleson, vice-président, conception des processus et excellence opérationnelle, et Scott Richardson, vice-président exécutif, expertise en matière de sinistres immobiliers

Les compagnies d'assurance recherchent en permanence des moyens d'accélérer le traitement des sinistres sans compromettre la qualité et d'améliorer l'expérience de leurs précieux assurés en matière de sinistres. Beaucoup se sont tournées vers le domaine en plein essor de l'insurtech, mais se sont heurtées à des difficultés telles que l'insuffisance des ressources nécessaires à un développement réussi, l'intégration incohérente avec d'autres systèmes et services, et la perte du contact humain dans un contexte où l'accent est trop mis sur l'efficacité.

En réponse aux commentaires des clients à cet égard, Sedgwick a récemment lancé unesolution innovantequi, nous l'espérons, répondra à ces préoccupations et à bien d'autres encore : un outil numérique permettant le traitement automatisé de bout en bout des sinistres résidentiels de faible gravité, tels que les petites fuites et les dommages causés aux clôtures. Ce qui distingue véritablement cette approche, c'est son intégration complète et transparente avec d'autres offres dans le domaine immobilier, notammentl'expertiseadministrative et sur le terrain,les solutions de réparation,le logement temporaire, etc. Ses options intuitives en libre-service et ses capacités d'évaluation automatique rendent le processus de réclamation rapide et facile, et le lien avec les services offerts par nos équipes d'experts permet aux assurés de bénéficier d'une expérience complète et unique qui répond à tous leurs besoins.

Que vous développiez ou évaluiez une nouvelle solution de gestion des sinistres, il est essentiel que toute offre repose sur des valeurs qui correspondent à vos priorités. Nous mettrons ici en avant les trois piliers fondamentaux des services de gestion des sinistres immobiliers, conçus pour apporter une tranquillité d'esprit aux compagnies d'assurance et à leurs précieux clients.

Technologies

Dans le domaine des sinistres, peu de choses ont changé depuis des années. Les innovations technologiques offrent des possibilités d'améliorer l'efficacité et l'efficience opérationnelles et d'enrichir l'expérience utilisateur des assurés et des représentants des compagnies d'assurance.

Les outils technologiquesdoivent être utilisés dans le processus de traitement des sinistres de manière intentionnelle et stratégique, plutôt que simplement comme nouvelle norme. Par exemple, notre solution automatisée de gestion des sinistres immobiliers résidentiels exploite les capacités de configuration, le moteur de décision intelligent et l'interface de programmation d'application (API) de la plateforme smart.ly pour regrouper les données provenant de plusieurs systèmes et réduire le délai de traitement des sinistres simples de près de deux semaines à seulement 1 à 2 jours. Toutefois, lorsque les sinistres sont plus complexes ou que les propriétaires ne sont pas en mesure de fournir de manière indépendante des informations suffisantes sur la nature des dommages et l'étendue des réparations nécessaires, une implication plus importante d'une équipe d'experts est nécessaire.

Notre suite logicielleT&M Propour la gestion du temps et des matériaux en est un autre exemple. Grâce à l'intégration de trois programmes destinés à la fois aux entrepreneurs en restauration et aux compagnies d'assurance, elle est devenue le premier système de facturation et de gestion des données pour le secteur des sinistres immobiliers. La connexion de ces systèmes en un seul permet d'établir des devis et des factures justes et précis, d'effectuer des paiements en temps voulu et de maintenir les projets sur la bonne voie. L'efficacité et la transparence de la suite logicielle peuvent contribuer à améliorer les relations, mais elles ne peuvent en aucun cas les remplacer.

La technologie n'est pas une panacée ; elle permet simplement de rationaliser et d'automatiser certains aspects du processus de traitement des sinistres. Cela permet aux professionnels qualifiés d'apporter une plus grande valeur ajoutée, car ils peuvent se concentrer sur des tâches de plus haut niveau.

Processus

Le processus de réclamation est ce qui relie tous les points pour permettre aux personnes et à leurs biens de retrouver leur intégrité après un sinistre. La technologie aide bien sûr à remplir les lignes, mais elle ne permet pas de dresser un tableau complet.

Une conception solide des processus est essentielle à l'efficacité de tout produit destiné au secteur des sinistres. Dans le cas de notre solution de gestion des sinistres immobiliers résidentiels, les propriétaires peuvent accéder au système et lancer le processus d'évaluation automatique de deux manières : par le biais d'un renvoi direct de leur compagnie d'assurance ou, dans le cadre d'un programme entièrement intégré, dans le cadre de la première déclaration de sinistre (FNOL). L'expérience utilisateur du titulaire de la police est généralement meilleure et plus rapide lorsque la solution peut être intégrée de manière transparente dans le processus de FNOL et de déclaration de sinistre.

Un autre aspect important de la conception du processus de traitement des demandes d'indemnisation est la flexibilité. Une solution configurable permettra de mieux répondre aux besoins spécifiques et en constante évolution des clients. Par exemple, peut-elle utiliser des paramètres spécifiques à l'assureur pour les préférences de script et de notification concernant l'avancement et les étapes importantes du traitement des demandes d'indemnisation ? Est-elle connectée aux bases de données des clients pour vérifier les polices d'assurance ? Qu'en est-il de la surveillance des fraudes ou des demandes d'indemnisation en double ? Aujourd'hui, les assureurs abandonnent les approches uniformisées au profit de solutions qui leur offrent une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle du processus à chaque étape.

Quelques assureurs et prestataires de services ont automatisé certains aspects du processus de traitement des sinistres, mais notre dernière solution est unique en ce qu'elle offre un processus de bout en bout configurable et automatisé pour les sinistres mineurs touchant les biens immobiliers résidentiels, avec la possibilité d'une intervention humaine à la demande à chaque étape. La combinaison des dernières technologies et d'une expertise de pointe dans le secteur permet d'offrir une expérience utilisateur fluide et positive pour tous.

Les personnes

Bien que notre activité consiste à gérer les sinistres immobiliers, prendre soin despersonnesest au cœur de tout ce que nous faisons. L'objectif du développement de solutions technologiques et de processus efficaces n'est pas seulement de réparer les bâtiments le plus rapidement possible, mais aussi d'apporter la tranquillité d'esprit et de rétablir une vie normale aux personnes dont la vie a été bouleversée par un sinistre.

Les propriétaires qui subissent des dommages matériels ne constituent pas un groupe homogène. Certains préfèrent interagir directement avec un expert qui peut les guider tout au long du processus, tandis que d'autres recherchent une option en libre-service rapide et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Certains peuvent commencer le processus en libre-service et se rendre compte à mi-chemin qu'il est plus compliqué qu'ils ne le pensaient. Pour être efficaces, les solutions de gestion des sinistres doivent offrir aux assurés des choix qui répondent à leurs préférences personnelles et leur apporter le niveau d'intervention humaine approprié à chaque étape, qu'il s'agisse d'expertise technique ou de soutien empathique.

Le développement technologique et la conception des processus doivent être axés sur l'expérience souhaitée par les personnes qui les utiliseront. Même sans intervention humaine directe, une expérience de réclamation bien pensée et conviviale traduit l'engagement de l'assureur à prendre soin de ses assurés.

En plaçant les trois piliers que sont la technologie, les processus et les personnes au cœur de notre dernière solution, nous avons cherché à illustrer la philosophie « Caring Counts » (l'attention compte) de Sedgwick et à permettre à nos clients transporteurs de prendre soin de leurs précieux assurés pendant une période difficile de leur vie.

>En savoir plus— pour plus d'informations sur la nouvelle solution automatisée de Sedgwick pour les sinistres résidentiels de faible gravité, consultez notre brochure et notre ..