Par Mason Bartleson, vice-président, conception des processus et excellence opérationnelle, et Scott Richardson, vice-président exécutif, ajustement des pertes de biens
Les compagnies d'assurance sont continuellement à la recherche de moyens pour traiter les demandes d'indemnisation plus rapidement sans sacrifier la qualité et pour améliorer l'expérience des demandes d'indemnisation pour leurs précieux assurés. Nombre d'entre eux se sont tournés vers le domaine en plein essor de l'insurtech, mais se sont heurtés à des difficultés telles que l'insuffisance des ressources pour un développement réussi, l'intégration incohérente avec d'autres systèmes et services, et la perte de la touche humaine en raison d'une trop grande importance accordée à l'efficacité.
En réponse aux commentaires de ses clients, Sedgwick a récemment lancé une solution innovante qui, nous l'espérons, répond à ces préoccupations et à d'autres encore : un outil numérique pour le traitement automatisé de bout en bout des sinistres résidentiels de faible gravité, tels que les petites fuites et les dommages causés aux clôtures. Ce qui distingue vraiment cette approche, c'est son intégration complète et transparente avec d'autres offres dans le domaine de l'immobilier, y compris l'expertise debureau et sur le terrain, les solutions de réparation, l'hébergement temporaire et plus encore. Ses options intuitives de libre-service et ses capacités d'auto-adjudication rendent le processus de gestion des sinistres rapide et facile, et le lien avec les services offerts par nos équipes d'experts permet aux assurés de bénéficier d'un service complet et unique qui répond à tous leurs besoins.
Que vous soyez en train de développer ou d'évaluer une nouvelle solution de gestion des sinistres, il est essentiel que toute offre repose sur le type de valeurs qui correspondent à vos principales priorités. Nous mettrons ici en évidence les trois piliers fondamentaux des services de gestion des sinistres, conçus pour apporter la tranquillité d'esprit aux compagnies d'assurance et à leurs précieux clients.
Technologies
Dans le domaine des sinistres, beaucoup de choses sont restées inchangées depuis des années. Les innovations technologiques offrent la possibilité d'améliorer l'efficacité et l'efficience des opérations, ainsi que l'expérience des assurés et des représentants des compagnies d'assurance.
Les outils technologiques devraient être utilisés dans le processus de gestion des sinistres de manière intentionnelle et stratégique, et non pas simplement comme une nouvelle option par défaut. Par exemple, notre solution automatisée de gestion des sinistres résidentiels s'appuie sur la configurabilité, le moteur de décision intelligent et les capacités de l'interface de programme d'application (API) de la plateforme smart.ly pour rassembler des données provenant de plusieurs systèmes et réduire le délai d'ajustement des sinistres simples de près de deux semaines à seulement un ou deux jours. Cependant, lorsque les sinistres sont plus complexes ou que les propriétaires ne peuvent pas fournir de manière indépendante suffisamment de détails sur la nature des dommages et l'étendue des réparations nécessaires, une plus grande implication de la part d'une équipe d'experts est alors justifiée.
Un autre exemple est notre suite de logiciels de gestion du temps et du matériel T&M Pro. Grâce à l'intégration de trois programmes au profit des entreprises de restauration et des compagnies d'assurance, il est devenu le premier système de facturation et de gestion des données pour le secteur des sinistres. Le fait que ces systèmes soient reliés entre eux permet d'établir des devis et des factures justes et précis, d'effectuer des paiements en temps voulu et de maintenir les projets sur la bonne voie. L'efficacité et la transparence de la suite logicielle peuvent favoriser de meilleures relations, mais en fin de compte, elles ne les remplacent pas.
La technologie n'est pas une panacée ; il s'agit simplement d'un moyen de rationaliser et d'automatiser certains aspects du processus d'indemnisation. Elle permet à des professionnels qualifiés d'apporter une plus grande valeur ajoutée, car ils peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes.
Processus
La procédure d'indemnisation est ce qui permet de relier tous les points afin que les personnes et leurs biens retrouvent leur intégrité après un sinistre. La technologie, bien sûr, aide à remplir les lignes, mais elle ne permet pas de dresser un tableau complet.
Une conception solide des processus est essentielle à l'efficacité de tout produit destiné au secteur des sinistres. Dans le cas de notre solution de gestion des sinistres résidentiels, les propriétaires peuvent accéder au système et lancer le processus d'auto-adjudication de deux façons : par le biais d'une recommandation directe de leur assureur ou, dans le cadre d'un programme entièrement intégré, en tant qu'élément de la première déclaration de sinistre (FNOL). L'expérience utilisateur de l'assuré est généralement meilleure et plus rapide lorsque la solution peut être incorporée de manière transparente dans le processus de déclaration de sinistre et de dépôt de demande d'indemnisation.
La flexibilité est un autre aspect important de la conception du processus de traitement des demandes d'indemnisation. Une solution configurable répondra mieux aux besoins particuliers et en constante évolution des clients. Par exemple, la solution peut-elle utiliser des paramètres spécifiques à l'assureur pour l'écriture de scripts et les préférences de notification concernant l'état d'avancement du sinistre et les étapes importantes ? Peut-elle se connecter aux bases de données des clients pour effectuer des vérifications sur les polices d'assurance ? Qu'en est-il de la surveillance des fraudes éventuelles ou des doublons ? Aujourd'hui, les transporteurs abandonnent les approches uniformes au profit de solutions qui leur offrent une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle du processus à chaque étape.
Quelques assureurs et fournisseurs de services ont automatisé certains aspects du processus d'indemnisation, mais notre dernière solution est unique en ce sens qu'elle offre un processus configurable et automatisé de bout en bout pour les sinistres résidentiels mineurs, avec des possibilités d'intervention humaine à la demande tout au long du processus. L'association de la technologie la plus récente et de l'expertise de pointe de l'industrie se traduit par une expérience utilisateur transparente et positive pour tous.
Les personnes
Bien que nous soyons spécialisés dans la gestion des sinistres, la prise en charge des personnesest au cœur de tout ce que nous faisons. En développant des solutions technologiques et des processus efficaces, notre objectif n'est pas seulement de réparer les bâtiments le plus rapidement possible ; il s'agit en fin de compte d'apporter la tranquillité d'esprit et de rétablir la normalité pour les personnes dont la vie a été affectée par un sinistre.
Les propriétaires qui subissent des dommages matériels ne forment pas un groupe homogène. Certains préfèrent l'interaction directe avec un expert qui les guidera tout au long de la procédure, tandis que d'autres recherchent une option de libre-service rapide, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Certains peuvent commencer le processus en libre-service et se rendre compte à mi-parcours qu'il est plus compliqué qu'ils ne le pensaient. Pour être efficaces, les solutions de gestion des sinistres doivent offrir aux assurés des choix qui répondent à leurs préférences personnelles et leur proposer à tout moment un contact humain adéquat, qu'il s'agisse d'une expertise technique ou d'un soutien empathique.
Le développement technologique et la conception des processus doivent être axés sur l'expérience souhaitée par les personnes qui les utiliseront. Même sans implication humaine directe, une expérience de déclaration de sinistre bien pensée et conviviale traduit l'engagement de l'assureur à prendre soin de ses assurés.
En plaçant les trois piliers que sont la technologie, les processus et les personnes au centre de notre dernière solution, nous avons cherché à démontrer la philosophie de Sedgwick en matière de comptes de soins et à permettre aux clients transporteurs de s'occuper de manière exceptionnelle de leurs précieux assurés pendant une période difficile de leur vie.
> Ensavoir plus - pour plus d'informations sur la nouvelle solution automatisée de Sedgwick pour les sinistres résidentiels de faible gravité, voir notre dépliant et notre boîte à outils de sinistres.