Por Mason Bartleson, VP, conceção de processos e excelência operacional, e Scott Richardson, EVP, regulação de perdas patrimoniais
As companhias de seguros estão continuamente à procura de formas de processar os sinistros mais rapidamente sem sacrificar a qualidade e de melhorar a experiência dos sinistros para os seus valiosos segurados. Muitas recorreram ao campo emergente das insurtech, mas depararam-se com desafios que incluem recursos insuficientes para um desenvolvimento bem sucedido, integração inconsistente com outros sistemas e serviços e perda do toque humano no meio de uma ênfase excessiva na eficiência.
Em resposta ao feedback dos clientes neste sentido, a Sedgwick introduziu recentemente uma solução inovadora que, esperamos, responda a estas e outras preocupações: uma ferramenta digital para o processamento automatizado e completo de sinistros de imóveis residenciais de baixa gravidade, tais como pequenas fugas e danos em vedações. O que distingue verdadeiramente esta abordagem é a sua integração total e perfeita com outras ofertas no sector imobiliário, incluindoajustes deescritório e no terreno, soluções de reparação, alojamento temporário e muito mais. As suas opções intuitivas de autosserviço e as capacidades de auto-adjudicação tornam o processo de sinistros rápido e fácil, e a ligação aos serviços oferecidos pelas nossas equipas de especialistas significa que os segurados usufruem de uma experiência de serviço completo e único que satisfaz todas as suas necessidades.
Quer esteja a desenvolver ou a avaliar uma nova solução de sinistros, é fundamental que qualquer oferta tenha como base o tipo de valores que se alinham com as suas principais prioridades. Aqui, destacamos os três pilares fundamentais dos serviços de sinistros patrimoniais concebidos para proporcionar tranquilidade às companhias de seguros e aos seus valiosos clientes.
Tecnologia
No sector dos sinistros, muito se manteve inalterado durante anos. As inovações tecnológicas apresentam oportunidades para melhorar a eficiência e a eficácia operacionais e melhorar a experiência do utilizador para os tomadores de seguros e os representantes das companhias de seguros.
As ferramentas tecnológicas devem ser utilizadas no processo de gestão de sinistros de forma intencional e estratégica, e não simplesmente como a nova norma. Por exemplo, a nossa solução automatizada para sinistros de imóveis residenciais aproveita a configurabilidade, o motor de decisão inteligente e as capacidades da interface do programa de aplicação (API) da plataforma smart.ly para reunir dados de vários sistemas e reduzir o prazo para simples ajustamentos de perdas de quase duas semanas para apenas 1-2 dias. No entanto, quando as perdas são mais complexas ou os proprietários não conseguem fornecer, de forma independente, detalhes suficientes sobre a natureza dos danos e a extensão das reparações necessárias, é necessário um maior envolvimento de uma equipa de especialistas.
Outro exemplo é o nosso conjunto de software de tempo e material T&M Pro. Com a integração de três programas para benefício dos empreiteiros de restauro e das companhias de seguros, tornou-se o principal sistema de faturação e gestão de dados para a indústria de perdas de propriedade. O facto de estes sistemas estarem ligados como um só apoia a estimativa e a faturação justas e precisas, os pagamentos atempados e a manutenção dos projectos no bom caminho. As eficiências e a transparência do pacote de software podem ajudar a promover melhores relações, mas, em última análise, não as substitui.
A tecnologia não é uma panaceia; é apenas uma forma de simplificar e automatizar alguns aspectos do processo de sinistros. Isto permite que os profissionais qualificados acrescentem mais valor, porque podem concentrar-se em tarefas de nível superior.
Processo
O processo de sinistros é o que liga todos os pontos para que as pessoas e os seus bens voltem a estar em condições após um sinistro. A tecnologia, como é óbvio, ajuda a preencher as linhas, mas não desenha o quadro completo.
Uma conceção sólida do processo é fundamental para a eficácia de qualquer produto que sirva o sector dos sinistros. No caso da nossa solução de sinistros de imóveis residenciais, os proprietários podem aceder ao sistema e iniciar o processo de auto-adjudicação de duas formas: através de uma referência direta da sua seguradora ou, num programa totalmente integrado, como parte do primeiro aviso de perda (FNOL). A experiência do utilizador do titular da apólice é geralmente melhor e mais rápida quando a solução pode ser perfeitamente incorporada no FNOL e no processo de apresentação do sinistro.
Outro aspeto importante da conceção do processo de sinistros é a flexibilidade. Uma solução que permita a configuração servirá melhor as necessidades específicas e em constante mudança dos clientes. Por exemplo, pode utilizar parâmetros específicos da transportadora para a elaboração de scripts e preferências de notificação relativamente ao progresso e às etapas do sinistro? Pode ligar-se a bases de dados de clientes para efetuar verificações de apólices? E quanto à monitorização de possíveis fraudes ou sinistros duplicados? Atualmente, as transportadoras estão a abandonar as abordagens de tamanho único em favor de soluções que lhes permitam uma maior flexibilidade e controlo do processo em cada passo.
Algumas transportadoras e prestadores de serviços automatizaram aspectos do processo de sinistros, mas a nossa mais recente solução é única na medida em que oferece um processo configurável e automatizado de ponta a ponta para sinistros menores de imóveis residenciais, com oportunidades de envolvimento humano a pedido, em camadas. A combinação da tecnologia mais recente com a experiência líder da indústria resulta numa experiência de utilizador positiva e sem falhas para todos.
Pessoas
Embora estejamos no negócio da gestão de sinistros imobiliários, cuidar das pessoasestá no centro de tudo o que fazemos. O objetivo de desenvolver soluções tecnológicas e processos eficientes não é apenas reparar os edifícios o mais rapidamente possível; é, em última análise, proporcionar paz de espírito e restaurar a normalidade às pessoas cujas vidas foram afectadas por um sinistro.
Os proprietários de casas que sofrem danos materiais não são um grupo homogéneo. Alguns preferem a interação direta com um perito que os acompanhe ao longo do processo, enquanto outros procuram uma opção rápida de auto-atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Alguns podem iniciar o processo de autosserviço e aperceber-se, a meio, que é mais complicado do que esperavam. As soluções de sinistros eficazes devem proporcionar aos tomadores de seguros opções que satisfaçam as suas preferências pessoais e oferecer o nível certo de contacto humano - quer se trate de conhecimentos técnicos ou de apoio empático - em cada momento.
O desenvolvimento de tecnologia e a conceção de processos devem centrar-se na experiência desejada pelas pessoas que os vão utilizar. Mesmo sem envolvimento humano direto, uma experiência de sinistros bem pensada e de fácil utilização transmite o empenho da seguradora em cuidar dos seus segurados.
Ao colocarmos os três pilares da tecnologia, processos e pessoas no centro da nossa mais recente solução, pretendemos demonstrar a filosofia caring counts da Sedgwick e permitir que os clientes das transportadoras prestem cuidados excepcionais aos seus valiosos segurados durante um período difícil das suas vidas.
> Saiba mais - para obter informações adicionais sobre a nova solução automatizada da Sedgwick para perdas de imóveis residenciais de baixa gravidade, consulte o nosso folheto e o kit de ferramentas de sinistros.