Door Mason Bartleson, VP, procesontwerp en operationele uitmuntendheid, en Scott Richardson, EVP, property loss adjusting
Verzekeringsmaatschappijen zijn voortdurend op zoek naar manieren om claims sneller te verwerken zonder aan kwaliteit in te boeten en om de claimervaring voor hun gewaardeerde polishouders te verbeteren. Velen hebben zich gewend tot het opkomende gebied van insurtech, maar zijn daarbij op uitdagingen gestuit, zoals onvoldoende middelen voor succesvolle ontwikkeling, inconsistente integratie met andere systemen en diensten en verlies van de menselijke maat door een te grote nadruk op efficiëntie.
Als reactie op de feedback van klanten heeft Sedgwick onlangs een innovatieve oplossing geïntroduceerd die hopelijk aan deze zorgen en meer tegemoet komt: een digitale tool voor de volledige, geautomatiseerde verwerking van claims voor woningen met een lage ernstgraad, zoals kleine lekkages en schade aan omheiningen. Wat deze aanpak echt onderscheidt, is de volledige en naadloze integratie met andere aanbiedingen op het gebied van onroerend goed, waaronder bureau- enveldonderzoek, reparatieoplossingen, tijdelijke huisvesting en meer. De intuïtieve zelfbedieningsopties en mogelijkheden voor auto-adjudicatie maken het claimproces snel en eenvoudig, en de koppeling met diensten die worden aangeboden door onze deskundige teams betekent dat polishouders profiteren van een one-stop, full-service ervaring die aan al hun behoeften voldoet.
Of u nu een nieuwe schadeoplossing ontwikkelt of evalueert, het is van cruciaal belang dat elk aanbod is gebaseerd op het soort waarden dat overeenkomt met uw topprioriteiten. Hier belichten we de drie fundamentele pijlers van diensten voor schadeclaims die zijn ontworpen om gemoedsrust te brengen aan verzekeringsmaatschappijen en hun gewaardeerde klanten.
Technologie
In de schadebranche is al jaren veel onveranderd gebleven. Innovaties in de technologie bieden mogelijkheden om de efficiëntie en effectiviteit te verbeteren en de gebruikerservaring voor polishouders en vertegenwoordigers van verzekeringsmaatschappijen te verbeteren.
Technologiegedreven tools moeten bewust en strategisch worden ingezet in het schadebehandelingsproces, in plaats van simpelweg als de nieuwe standaard. Onze geautomatiseerde oplossing voor schadeclaims bij woningen maakt bijvoorbeeld gebruik van de configureerbaarheid, intelligente beslissingsmotor en API-mogelijkheden (application program interface) van het smart.ly platform om gegevens uit meerdere systemen samen te brengen en de tijdlijn voor eenvoudige schadecorrecties terug te brengen van bijna twee weken naar slechts 1 à 2 dagen. Als de schade echter complexer is of als huiseigenaren niet zelfstandig voldoende details kunnen verstrekken over de aard van de schade en de omvang van de benodigde reparaties, dan is een grotere betrokkenheid van een team van experts gerechtvaardigd.
Een ander voorbeeld is onze T&M Pro suite van tijd- en materiaalsoftware. Dankzij de integratie van drie programma's ten behoeve van zowel restauratiebedrijven als verzekeringsmaatschappijen is dit het belangrijkste facturerings- en gegevensbeheersysteem geworden voor de schadebranche. Het feit dat deze systemen als één systeem met elkaar verbonden zijn, ondersteunt eerlijke en nauwkeurige ramingen en facturen, tijdige betalingen en het op schema houden van projecten. De efficiëntie en transparantie van de softwaresuite kunnen bijdragen aan betere relaties, maar uiteindelijk is het geen vervanging daarvoor.
Technologie is geen wondermiddel; het is slechts een manier om bepaalde aspecten van het claimproces te stroomlijnen en te automatiseren. Hierdoor kunnen ervaren professionals meer waarde toevoegen, omdat ze zich kunnen richten op taken van een hoger niveau.
Proces
Het schadeproces is wat alle puntjes met elkaar verbindt om mensen en hun eigendommen weer heel te maken na een verlies. Technologie helpt natuurlijk bij het invullen van de lijnen, maar tekent niet het volledige plaatje.
Een sterk procesontwerp is de sleutel tot de effectiviteit van elk product voor de schade-industrie. In het geval van onze oplossing voor claims op woningen kunnen huiseigenaren op twee manieren toegang krijgen tot het systeem en het auto-adjudicatieproces starten: via een directe verwijzing van hun verzekeraar of, in een volledig geïntegreerd programma, als onderdeel van de eerste kennisgeving van verlies (FNOL). De gebruikerservaring van de polishouder is over het algemeen beter en sneller wanneer de oplossing naadloos kan worden geïntegreerd in het FNOL- en claimindieningsproces.
Een ander belangrijk aspect van het ontwerp van claimprocessen is flexibiliteit. Een oplossing die configureerbaar is, zal beter voldoen aan de specifieke en steeds veranderende behoeften van klanten. Kan het bijvoorbeeld carrier-specifieke parameters gebruiken voor scripting en voorkeuren voor meldingen over de voortgang van claims en mijlpalen? Kan het systeem verbinding maken met databases van klanten om poliscontroles uit te voeren? Hoe zit het met het controleren op mogelijke fraude of dubbele claims? Carriers stappen tegenwoordig af van een one-size-fits-all aanpak ten gunste van oplossingen die hen meer flexibiliteit en controle over het proces bij elke stap bieden.
Een paar verzekeraars en serviceproviders hebben aspecten van het claimproces geautomatiseerd, maar onze nieuwste oplossing is uniek in het aanbieden van een configureerbaar en geautomatiseerd end-to-end proces voor kleine woningschade, met mogelijkheden voor on-demand menselijke betrokkenheid ingebouwd. Het samenvoegen van de nieuwste technologie met toonaangevende expertise resulteert in een naadloze en positieve gebruikerservaring voor iedereen.
Mensen
Hoewel we ons bezighouden met het afhandelen van schadeclaims, staat de zorg voor mensencentraal bij alles wat we doen. Het doel van het ontwikkelen van technische oplossingen en efficiënte processen is niet alleen om gebouwen zo snel mogelijk te repareren; het is uiteindelijk om gemoedsrust te brengen en het normale leven te herstellen voor de mensen wier leven is beïnvloed door een schade.
Huiseigenaren met materiële schade zijn geen homogene groep. Sommigen geven de voorkeur aan direct contact met een schaderegelaar die hen door het proces kan leiden, terwijl anderen op zoek zijn naar een snelle zelfbedieningsoptie die 24/7 beschikbaar is. Sommigen beginnen aan het selfserviceproces en realiseren zich halverwege dat het ingewikkelder is dan ze hadden verwacht. Effectieve oplossingen voor schadeclaims moeten polishouders keuzes bieden die aansluiten bij hun persoonlijke voorkeuren en bij elke stap de juiste menselijke benadering bieden - of dat nu technische expertise of empathische ondersteuning is.
Technologieontwikkeling en procesontwerp moeten gericht zijn op de gewenste ervaring van de mensen die ze gaan gebruiken. Zelfs zonder directe menselijke betrokkenheid laat een goed doordachte en gebruiksvriendelijke claimervaring zien dat de verzekeraar zich inzet voor zijn polishouders.
Door de drie pijlers - technologie, processen en mensen - centraal te stellen in onze nieuwste oplossing, willen we de Sedgwick caring counts filosofie demonstreren en onze klanten in staat stellen om uitstekende zorg te dragen voor hun gewaardeerde polishouders tijdens een uitdagende periode in hun leven.
> Meer informatie - Voor meer informatie over Sedgwick's nieuwe geautomatiseerde oplossing voor schade aan woningen met een lage incidentie, zie onze flyer en schade toolkit.