Por Mason Bartleson, vice-presidente de design de processos e excelência operacional, e Scott Richardson, vice-presidente executivo de ajuste de perdas patrimoniais
As operadoras de seguros estão sempre buscando maneiras de processar os sinistros mais rapidamente sem sacrificar a qualidade e melhorar a experiência de sinistros para seus valiosos segurados. Muitas se voltaram para o crescente campo da insurtech, mas se depararam com desafios que incluem recursos insuficientes para um desenvolvimento bem-sucedido, integração inconsistente com outros sistemas e serviços e perda do toque humano em meio a uma ênfase excessiva na eficiência.
Em resposta ao feedback dos clientes nesse sentido, a Sedgwick apresentou recentemente uma solução inovadora que, esperamos, atenda a essas e outras preocupações: uma ferramenta digital para o processamento automatizado de ponta a ponta de sinistros de propriedades residenciais de baixa gravidade, como vazamentos de pequena escala e danos em cercas. O que realmente diferencia essa abordagem é a sua integração total e perfeita com outras ofertas no setor de propriedades, incluindoajustes deescritório e de campo, soluções de reparo, alojamento temporário e muito mais. As opções intuitivas de autoatendimento e os recursos de adjudicação automática tornam o processo de sinistros rápido e fácil, e a ligação com os serviços oferecidos por nossas equipes de especialistas significa que os segurados desfrutam de uma experiência de serviço completo e único que atende a todas as suas necessidades.
Se estiver desenvolvendo ou avaliando uma nova solução de sinistros, é fundamental que qualquer oferta tenha como base o tipo de valores que se alinham às suas principais prioridades. Aqui, destacaremos os três pilares fundamentais dos serviços de sinistros patrimoniais projetados para proporcionar tranquilidade às seguradoras e a seus valiosos clientes.
Tecnologia
No setor de sinistros, muita coisa permanece inalterada há anos. As inovações tecnológicas apresentam oportunidades para melhorar a eficiência e a eficácia operacional e aprimorar a experiência do usuário para os segurados e os representantes das operadoras de seguros.
As ferramentas orientadas por tecnologia devem ser empregadas no processo de tratamento de sinistros de forma intencional e estratégica, e não simplesmente como o novo padrão. Por exemplo, nossa solução automatizada de sinistros de imóveis residenciais aproveita a configurabilidade, o mecanismo de decisão inteligente e os recursos de interface de programa de aplicativo (API) da plataforma smart.ly para reunir dados de vários sistemas e reduzir o prazo para ajustes simples de perdas de quase duas semanas para apenas um ou dois dias. No entanto, quando as perdas são mais complexas ou os proprietários não conseguem fornecer, de forma independente, detalhes suficientes sobre a natureza dos danos e a extensão dos reparos necessários, é necessário um maior envolvimento de uma equipe de especialistas.
Outro exemplo é o nosso pacote T&M Pro de software de tempo e material. Com a integração de três programas para o benefício de empreiteiros de restauração e seguradoras, ele se tornou o principal sistema de faturamento e gerenciamento de dados para o setor de perda de propriedade. O fato de esses sistemas estarem conectados em um único sistema permite a estimativa e o faturamento justos e precisos, pagamentos pontuais e a manutenção dos projetos em dia. As eficiências e a transparência do pacote de software podem ajudar a promover melhores relacionamentos, mas, em última análise, não é um substituto para eles.
A tecnologia não é uma panaceia; é apenas uma forma de simplificar e automatizar alguns aspectos do processo de sinistros. Isso permite que profissionais qualificados agreguem mais valor, pois eles podem se concentrar em tarefas de nível superior.
Processo
O processo de sinistros é o que conecta todos os pontos para que as pessoas e seus bens sejam recuperados após uma perda. A tecnologia, é claro, ajuda a preencher as linhas, mas não desenha o quadro completo.
Um projeto de processo sólido é fundamental para a eficácia de qualquer produto que atenda ao setor de sinistros. No caso da nossa solução de sinistros de imóveis residenciais, os proprietários podem acessar o sistema e iniciar o processo de autoadjudicação de duas maneiras: por meio de uma indicação direta da seguradora ou, em um programa totalmente integrado, como parte do primeiro aviso de sinistro (FNOL). A experiência do usuário do segurado geralmente é melhor e mais rápida quando a solução pode ser perfeitamente incorporada ao FNOL e ao processo de registro de sinistro.
Outro aspecto importante do projeto do processo de sinistros é a flexibilidade. Uma solução que permita a configuração atenderá melhor às necessidades específicas e em constante mudança dos clientes. Por exemplo, ela pode usar parâmetros específicos da operadora para a criação de scripts e preferências de notificação referentes ao progresso e aos marcos do sinistro? Ela se conecta aos bancos de dados do cliente para realizar verificações de apólices? E quanto ao monitoramento de possíveis fraudes ou sinistros duplicados? Atualmente, as operadoras estão abandonando as abordagens de tamanho único em favor de soluções que lhes proporcionem maior flexibilidade e controle do processo em cada etapa.
Algumas operadoras e prestadores de serviços automatizaram aspectos do processo de sinistros, mas nossa solução mais recente é única, pois oferece um processo configurável e automatizado de ponta a ponta para pequenas perdas de propriedades residenciais, com oportunidades de envolvimento humano sob demanda em camadas. A combinação da tecnologia mais recente com a experiência líder do setor resulta em uma experiência de usuário perfeita e positiva para todos.
Pessoas
Embora estejamos no negócio de gerenciar sinistros patrimoniais, cuidar das pessoasestá no centro de tudo o que fazemos. O objetivo de desenvolver soluções baseadas em tecnologia e processos eficientes não é apenas reparar os edifícios o mais rápido possível; é, em última análise, trazer paz de espírito e restaurar a normalidade para as pessoas cujas vidas foram afetadas por um sinistro.
Os proprietários de imóveis que sofrem danos materiais não são um grupo homogêneo. Alguns preferem a interação direta com um perito que possa orientá-los durante o processo, enquanto outros procuram uma opção rápida de autoatendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Alguns podem iniciar o processo de autoatendimento e perceber, no meio do caminho, que ele é mais complicado do que esperavam. As soluções eficazes de sinistros devem oferecer aos segurados opções que atendam às suas preferências pessoais e ofereçam o nível certo de contato humano - seja especialização técnica ou suporte empático - em cada etapa.
O desenvolvimento de tecnologia e o projeto de processos devem se concentrar na experiência desejada pelas pessoas que os utilizarão. Mesmo sem o envolvimento humano direto, uma experiência de sinistro bem pensada e de fácil utilização transmite o compromisso da seguradora em cuidar de seus segurados.
Ao colocar os três pilares de tecnologia, processos e pessoas no centro de nossa mais recente solução, buscamos demonstrar a filosofia caring counts da Sedgwick e permitir que os clientes das operadoras cuidem de forma excepcional de seus valiosos segurados durante um momento desafiador de suas vidas.
> Saiba mais - para obter informações adicionais sobre a nova solução automatizada da Sedgwick para perdas em imóveis residenciais de baixa gravidade, consulte nosso folheto e o kit de ferramentas kit de ferramentas.