Três pilares da gestão inovadora de sinistros imobiliários

Por Mason Bartleson, vice-presidente de design de processos e excelência operacional, e Scott Richardson, vice-presidente executivo de ajuste de perdas patrimoniais

As seguradoras estão continuamente buscando maneiras de processar sinistros mais rapidamente, sem sacrificar a qualidade, e melhorar a experiência de sinistros para seus valiosos segurados. Muitas recorreram ao campo em expansão da insurtech, mas encontraram desafios que incluem recursos insuficientes para um desenvolvimento bem-sucedido, integração inconsistente com outros sistemas e serviços e perda do toque humano em meio a uma ênfase excessiva na eficiência.

Em resposta aos comentários dos clientes a esse respeito, a Sedgwick introduziu recentemente umasolução inovadoraque esperamos que resolva essas preocupações e muito mais: uma ferramenta digital para o processamento automatizado e completo de sinistros residenciais de baixa gravidade, como pequenos vazamentos e danos em cercas. O que realmente distingue essa abordagem é sua integração completa e perfeita com outras ofertas no setor imobiliário, incluindoajustesadministrativos e de campo,soluções de reparo,moradia temporáriae muito mais. Suas opções intuitivas de autoatendimento e recursos de adjudicação automática tornam o processo de sinistros rápido e fácil, e a integração com os serviços oferecidos por nossas equipes de especialistas significa que os segurados desfrutam de uma experiência completa e única que atende a todas as suas necessidades.

Quer você esteja desenvolvendo ou avaliando uma nova solução para sinistros, é fundamental que qualquer oferta tenha como base valores que estejam alinhados com suas principais prioridades. Aqui, destacaremos os três pilares fundamentais dos serviços de sinistros patrimoniais, projetados para trazer tranquilidade às seguradoras e seus valiosos clientes.

Tecnologia

No setor de sinistros, muita coisa permaneceu inalterada durante anos. As inovações tecnológicas oferecem oportunidades para melhorar a eficiência e a eficácia operacionais e aprimorar a experiência do usuário para segurados e representantes de seguradoras.

As ferramentas tecnológicasdevem ser utilizadas no processo de tratamento de sinistros de forma intencional e estratégica, e não simplesmente como o novo padrão. Por exemplo, nossa solução automatizada para sinistros em imóveis residenciais aproveita a configurabilidade, o mecanismo de decisão inteligente e os recursos da interface de programação de aplicativos (API) da plataforma smart.ly para reunir dados de vários sistemas e reduzir o prazo para ajustes simples de perdas de quase duas semanas para apenas 1 a 2 dias. No entanto, quando as perdas são mais complexas ou os proprietários não conseguem fornecer de forma independente detalhes suficientes sobre a natureza dos danos e a extensão dos reparos necessários, é necessário um maior envolvimento de uma equipe de especialistas.

Outro exemplo é o nosso pacote de softwareT&M Propara tempo e materiais. Com a integração de três programas para benefício tanto de empreiteiros de restauração quanto de seguradoras, ele se tornou o principal sistema de faturamento e gerenciamento de dados para o setor de perdas patrimoniais. Ter esses sistemas conectados como um só permite estimativas e faturamentos justos e precisos, pagamentos pontuais e o andamento dos projetos dentro do prazo. A eficiência e a transparência do pacote de software podem ajudar a promover melhores relacionamentos, mas, em última análise, não substituem esses relacionamentos.

A tecnologia não é uma panaceia; é apenas uma forma de simplificar e automatizar alguns aspectos do processo de reclamações. Isso permite que profissionais qualificados agreguem mais valor, pois podem se concentrar em tarefas de nível superior.

Processo

O processo de sinistros é o que conecta todos os pontos para restaurar as pessoas e seus bens após uma perda. A tecnologia, é claro, ajuda a preencher as lacunas, mas não traça o quadro completo.

Um projeto de processo robusto é fundamental para a eficácia de qualquer produto voltado para o setor de sinistros. No caso de nossa solução para sinistros de imóveis residenciais, os proprietários podem acessar o sistema e iniciar o processo de adjudicação automática de duas maneiras: por meio de um encaminhamento direto de sua seguradora ou, em um programa totalmente integrado, como parte da primeira notificação de sinistro (FNOL). A experiência do usuário segurado é geralmente melhor e mais rápida quando a solução pode ser incorporada de forma integrada ao processo de FNOL e registro de sinistros.

Outro aspecto importante do design do processo de reclamações é a flexibilidade. Uma solução que permita configurabilidade atenderá melhor às necessidades específicas e em constante mudança dos clientes. Por exemplo, ela pode usar parâmetros específicos da operadora para preferências de script e notificação sobre o andamento e os marcos do sinistro? Ela se conecta aos bancos de dados dos clientes para realizar verificações de apólices? E quanto ao monitoramento de possíveis fraudes ou sinistros duplicados? Atualmente, as operadoras estão abandonando abordagens padronizadas em favor de soluções que lhes proporcionam maior flexibilidade e controle do processo em todas as etapas.

Algumas seguradoras e prestadores de serviços automatizaram aspectos do processo de sinistros, mas nossa solução mais recente é única por oferecer um processo completo, configurável e automatizado para pequenas perdas em propriedades residenciais, com oportunidades para intervenção humana sob demanda em todas as etapas. A combinação da tecnologia mais recente com a experiência líder do setor resulta em uma experiência de usuário positiva e integrada para todos.

Pessoas

Embora atuemos na área de gestão de sinistros imobiliários, cuidar daspessoasestá no centro de tudo o que fazemos. O objetivo do desenvolvimento de soluções tecnológicas e processos eficientes não é apenas reparar os edifícios o mais rápido possível, mas, acima de tudo, proporcionar tranquilidade e restaurar a normalidade às pessoas cujas vidas foram afetadas por uma perda.

Os proprietários que sofrem danos materiais não são um grupo homogêneo. Alguns preferem a interação direta com um avaliador que os acompanhe ao longo do processo, enquanto outros procuram uma opção rápida de autoatendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Alguns podem iniciar o processo de autoatendimento e perceber, no meio do caminho, que é mais complicado do que esperavam. Soluções eficazes para sinistros devem oferecer aos segurados opções que atendam às suas preferências pessoais e ofereçam o nível certo de contato humano — seja conhecimento técnico ou apoio empático — em todas as etapas.

O desenvolvimento tecnológico e o design de processos devem se concentrar na experiência desejada pelas pessoas que os utilizarão. Mesmo sem o envolvimento humano direto, uma experiência de sinistro bem pensada e fácil de usar transmite o compromisso da seguradora em cuidar de seus segurados.

Ao colocar os três pilares da tecnologia, do processo e das pessoas no centro da nossa mais recente solução, pretendemos demonstrar caring counts da Sedgwick caring counts e permitir que os clientes das seguradoras cuidem de forma excepcional dos seus valiosos segurados durante um momento difícil das suas vidas.

Saiba mais— para obter informações adicionais sobre a nova solução automatizada da Sedgwick para perdas residenciais de baixa gravidade, consulte nosso folheto e kit de ferramentas de sinistros kit de ferramentas.