Trois piliers d’une gestion innovante des réclamations foncières

Par Mason Bartleson, vice-président, conception des procédés et excellence opérationnelle, et Scott Richardson, vice-président exécutif, ajustement des pertes de biens

Les assureurs cherchent constamment des moyens de traiter les réclamations plus rapidement sans sacrifier la qualité et d’améliorer l’expérience des réclamations pour leurs précieux assurés. Beaucoup se sont tournés vers le domaine émergent de l’insurtech, mais ont rencontré des défis tels que le manque de ressources pour un développement réussi, une intégration incohérente avec d’autres systèmes et services, ainsi que la perte du contact humain en raison d’une surestimation de l’efficacité.

En réponse aux retours des clients à ce sujet, Sedgwick a récemment présenté une solution innovante qui, nous l’espérons, répondra à ces préoccupations et bien d’autres : un outil numérique pour le traitement automatisé de bout en bout des réclamations résidentielles à faible gravité, telles que les fuites à petite échelle et les dommages aux clôtures. Ce qui distingue vraiment cette approche, c’est son intégration complète et fluide avec d’autres offres dans le domaine immobilier,incluant le travail de bureau et de terrain, les solutions de réparation, le logement temporaire et plus encore. Ses options intuitives d’auto-service et ses capacités d’arbitrage automatique rendent le processus de réclamation rapide et facile, et l’intégration aux services offerts par nos équipes d’experts permet aux assurés de bénéficier d’une expérience complète et complète qui répond à tous leurs besoins.

Que vous développiez ou évaluiez une nouvelle solution de réclamation, il est essentiel que toute offre ait pour fondement le type de valeurs qui correspondent à vos principales priorités. Ici, nous mettrons en lumière les trois piliers fondamentaux des services de réclamations de biens conçus pour apporter la tranquillité d’esprit aux assureurs et à leurs clients précieux.

Technologie

Dans le domaine des réclamations, beaucoup de choses sont restées inchangées pendant des années. Les innovations technologiques offrent des occasions d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’efficacité, tout en améliorant l’expérience utilisateur des assurés et des représentants des assureurs.

Les outils pilotés par la technologie devraient être utilisés intentionnellement et stratégiquement dans le processus de gestion des réclamations, plutôt que simplement comme un nouveau défaut. Par exemple, notre solution automatisée de réclamations résidentielles exploite la configurabilité, le moteur de décision intelligent et les capacités d’interface de programme d’application (API) de la plateforme smart.ly pour rassembler des données de plusieurs systèmes et réduire le délai pour les ajustements simples de pertes de près de deux semaines à seulement 1 à 2 jours. Cependant, lorsque les pertes sont plus complexes ou que les propriétaires ne peuvent pas fournir de façon autonome suffisamment de détails sur la nature des dommages et l’étendue des réparations nécessaires, une plus grande implication d’une équipe d’experts est justifiée.

Un autre exemple est notre suite T&M Pro de logiciels de temps et de matériel. Grâce à l’intégration de trois programmes au bénéfice des entrepreneurs en restauration et des assureurs, il est devenu le principal système de facturation et de gestion des données pour l’industrie des pertes de biens. Le fait que ces systèmes soient connectés permet une estimation et une facturation justes et précises, des paiements ponctuels et le maintien des projets sur la bonne voie. L’efficacité et la transparence de la suite logicielle peuvent aider à favoriser de meilleures relations, mais en fin de compte, elles ne les remplacent pas.

La technologie n’est pas une panacée; C’est simplement un moyen de simplifier et d’automatiser certains aspects du processus de réclamation. Cela permet aux professionnels qualifiés d’apporter plus de valeur, car ils peuvent se concentrer sur des tâches de plus haut niveau.

Processus

Le processus de réclamation est ce qui relie tous les points pour que les gens et leurs biens soient à nouveau indemnes après une perte. La technologie, bien sûr, aide à combler les lignes, mais elle ne donne pas l’image complète.

Une conception solide des procédés est essentielle à l’efficacité de tout produit au service de l’industrie des réclamations. Dans le cas de notre solution de réclamations de biens résidentiels, les propriétaires peuvent accéder au système et initier le processus d’adjudication automatique de deux façons : par une recommandation directe de leur assureur ou, dans un programme entièrement intégré, dans le cadre du premier avis de perte (FNOL). L’expérience utilisateur du titulaire de police est généralement meilleure et plus rapide lorsque la solution peut être intégrée sans effort dans le FNOL et le processus de dépôt de réclamation.

Un autre aspect important de la conception du processus de réclamation est la flexibilité. Une solution permettant la configurabilité répondra mieux aux besoins particuliers et en constante évolution des clients. Par exemple, peut-elle utiliser des paramètres spécifiques à chaque fournisseur pour les scripts et les préférences de notification concernant l’avancement des réclamations et les jalons? Est-ce qu’il se connecte aux bases de données des clients pour effectuer des vérifications de politiques? Qu’en est-il de la surveillance d’éventuelles fraudes ou de réclamations en double? Aujourd’hui, les assureurs abandonnent des approches universelles au profit de solutions qui leur offrent plus de flexibilité et de contrôle du processus à chaque étape.

Quelques assureurs et fournisseurs de services ont automatisé certains aspects du processus de réclamation, mais notre dernière solution est unique en offrant un processus configurable et automatisé de bout en bout pour les pertes mineures de biens résidentiels, avec des possibilités d’implication humaine sur demande réparties tout au long du processus. Allier la technologie la plus récente à une expertise de pointe dans l’industrie permet une expérience utilisateur fluide et positive pour tous.

Population

Bien que nous gérions des réclamations foncières, prendre soin des personnesest au cœur de tout ce que nous faisons. L’objectif dans le développement de solutions technologiques et de processus efficaces n’est pas simplement de faire réparer les bâtiments le plus rapidement possible; C’est ultimement pour apporter la paix d’esprit et rétablir la normalité aux personnes dont la vie a été affectée par une perte.

Les propriétaires qui subissent des dommages matériels ne constituent pas un groupe homogène. Certains préfèrent une interaction directe avec un expert en sinistres qui pourra les guider dans le processus, tandis que d’autres recherchent une option rapide en libre-service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Certains peuvent commencer le processus d’auto-service et réaliser à mi-chemin que c’est plus compliqué qu’ils ne l’avaient cru. Des solutions efficaces pour les réclamations devraient offrir aux assurés des choix qui répondent à leurs préférences personnelles et offrent le bon niveau de contact humain — que ce soit par l’expertise technique ou un soutien empathique — à chaque occasion.

Le développement technologique et la conception des procédés doivent se concentrer sur l’expérience souhaitée des personnes qui les utiliseront. Même sans intervention humaine directe, une expérience de réclamation bien pensée et conviviale reflète l’engagement de l’assureur à prendre soin de ses assurés.

En plaçant les trois piliers de la technologie, des processus et des personnes au centre de notre dernière solution, nous avons voulu démontrer la philosophie de Sedgwick qui compte bienveillants et permettre aux clients assureurs de prendre un excellent soin de leurs précieux assurés durant une période difficile de leur vie.

> En savoir plus — pour plus d’informations sur la nouvelle solution automatisée de Sedgwick pour les pertes résidentielles de faible gravité, consultez notre dépliant et notre boîte à outils pour les réclamations.