Par Mason Bartleson, vice-président, conception de processus et excellence opérationnelle, et Scott Richardson, vice-président exécutif, perte de propriété Règlement de sinistres
Les compagnies d’assurance sont continuellement à la recherche de moyens de traiter les réclamations plus rapidement sans sacrifier la qualité et d’améliorer l’expérience des réclamations pour leurs précieux titulaires de police. Beaucoup se sont tournés vers le domaine en plein essor de l’insurtech, mais ont rencontré des défis qui incluent des ressources insuffisantes pour un développement réussi, une intégration incohérente avec d’autres systèmes et services, et la perte du contact humain au milieu d’une trop grande importance sur l’efficacité.
En réponse aux commentaires des clients à cet effet, Sedgwick a récemment introduit une solution innovante qui, nous l’espérons, répond à ces préoccupations et plus encore : un outil numérique pour le traitement automatisé de bout en bout des réclamations de propriétés résidentielles de faible gravité, telles que les fuites à petite échelle et les dommages aux clôtures. Ce qui distingue vraiment cette approche, c’est son intégration complète et transparente avec d’autres offres dans le domaine de l’immobilier, y compris le bureau et le terrain undjusting, des solutions de réparation, des logements temporaires et plus encore. Ses options de libre-service intuitives et ses capacités d’arbitrage automatique rendent le processus de réclamation rapide et facile, et le lien avec les services offerts par nos équipes d’experts signifie que les titulaires de police bénéficient d’une expérience à guichet unique et à service complet qui répond à tous leurs besoins.
Que vous développiez ou évaluiez une nouvelle solution de réclamations, il est essentiel que toute offre ait comme fondement le type de valeurs qui s’alignent sur vos principales priorités. Ici, nous soulignerons les trois piliers fondamentaux des services de réclamations immobilières conçus pour apporter la tranquillité d’esprit aux compagnies d’assurance et à leurs précieux clients.
Technologies
Dans le secteur des réclamations, beaucoup de choses sont restées inchangées pendant des années. Les innovations technologiques offrent des possibilités d’améliorer l’efficience et l’efficacité opérationnelles et d’améliorer l’expérience utilisateur des titulaires de police et des représentants des compagnies d’assurance.
Les outils axés sur la technologie devraient être utilisés dans le processus de traitement des réclamations intentionnellement et stratégiquement, plutôt que simplement comme la nouvelle valeur par défaut. Par exemple, notre solution automatisée de réclamations de propriétés résidentielles tire parti de la configurabilité, du moteur de décision intelligent et des capacités d’interface de programme d’application (API) de la plate-forme smart.ly pour rassembler les données de plusieurs systèmes et réduire le délai pour de simples ajustements de perte de près de deux semaines à seulement 1-2 jours. Cependant, lorsque les pertes sont plus complexes ou que les propriétaires ne peuvent pas fournir de manière indépendante suffisamment de détails sur la nature des dommages et l’étendue des réparations nécessaires, une plus grande implication d’une équipe d’experts est justifiée.
Un autre exemple est notre suite T&M Pro de logiciels temporels et matériels. Avec son intégration de trois programmes au profit des entrepreneurs en restauration et des compagnies d’assurance, il est devenu le premier système de facturation et de gestion des données pour l’industrie des pertes de biens. Le fait d’avoir ces systèmes connectés comme un seul système prend en charge une estimation et une facturation justes et précises, des paiements en temps opportun et le maintien des projets sur la bonne voie. L’efficacité et la transparence de la suite logicielle peuvent aider à favoriser de meilleures relations, mais en fin de compte, cela ne remplace pas eux.
La technologie n’est pas une panacée ; il s’agit simplement d’un moyen de rationaliser et d’automatiser certains aspects du processus de réclamation. Cela permet aux professionnels qualifiés d’ajouter une plus grande valeur, car ils sont capables de se concentrer sur des tâches de niveau supérieur.
Processus
Le processus de réclamation est ce qui relie tous les points pour rendre les gens et leurs biens entiers à nouveau après une perte. La technologie, bien sûr, aide à remplir les lignes, mais elle ne dessine pas le tableau complet.
Une conception de processus solide est essentielle à l’efficacité de tout produit au service de l’industrie des allégations. Dans le cas de notre solution de réclamations de propriétés résidentielles, les propriétaires peuvent accéder au système et initier le processus d’arbitrage automatique de deux manières : par un renvoi direct de leur compagnie d’assurance ou, dans un programme entièrement intégré, dans le cadre du premier avis de perte (FNOL). L’expérience utilisateur du titulaire de la police est généralement meilleure et plus rapide lorsque la solution peut être intégrée de manière transparente au processus de dépôt des créances et des créances.
Un autre aspect important de la conception du processus de réclamation est la flexibilité. Une solution qui permet la configurabilité permettra de mieux répondre aux besoins particuliers et en constante évolution des clients. Par exemple, peut-il utiliser des paramètres spécifiques à l’opérateur pour les préférences de script et de notification concernant l’avancement et les jalons des réclamations ? Se connecte-t-il aux bases de données clientes pour effectuer des vérifications de stratégie ? Qu’en est-il de la surveillance d’éventuelles fraudes ou réclamations en double ? Aujourd’hui, les transporteurs abandonnent les approches universelles en faveur de solutions qui leur offrent une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle du processus à chaque étape.
Quelques transporteurs et fournisseurs de services ont des aspects automatisés du processus de réclamation, mais notre dernière solution est unique en offrant un processus de bout en bout configurable et automatisé pour les pertes mineures de propriétés résidentielles, avec des possibilités d’implication humaine à la demande superposées. La fusion des dernières technologies avec une expertise de pointe se traduit par une expérience utilisateur transparente et positive pour tous.
Les gens
Bien que nous soyons dans le domaine de la gestion des réclamations de propriété, prendre soin de people est au cœur de tout ce que nous faisons. L’objectif du développement de solutions axées sur la technologie et de processus efficaces n’est pas simplement de faire réparer les bâtiments le plus rapidement possible ; il s’agit en fin de compte d’apporter la tranquillité d’esprit et de rétablir la normalité chez les personnes dont la vie a été affectée par une perte.
Les propriétaires qui subissent des dommages matériels ne constituent pas un groupe homogène. Certains préfèrent l’interaction directe avec un expert en sinistres qui peut les guider tout au long du processus, tandis que d’autres recherchent une option de libre-service rapide disponible 24/7. Certains peuvent commencer le processus de libre-service et se rendre compte à mi-chemin que c’est plus compliqué qu’ils ne s’y attendaient. Des solutions de réclamation efficaces devraient fournir aux titulaires de police des choix qui répondent à leurs préférences personnelles et offrent le bon niveau de contact humain - qu’il s’agisse d’une expertise technique ou d’un soutien empathique - à chaque tournant.
Le développement technologique et la conception des processus doivent se concentrer sur l’expérience souhaitée par les personnes qui les utiliseront. Même sans implication humaine directe, une expérience de réclamation bien pensée et conviviale traduit l’engagement de l’assureur à prendre soin de ses titulaires de police.
En plaçant les trois piliers de la technologie, du processus et des personnes au centre de notre dernière solution, nous avons pour objectif de démontrer la philosophie de sedgwick en matière de nombres de soins et de permettre aux clients des transporteurs de prendre soin de leurs précieux titulaires de police pendant une période difficile de leur vie.
> En savoir plus - pour plus d’informations sur la nouvelle solution automatisée de Sedgwick pour les pertes de propriétés résidentielles de faible gravité, consultez notre dépliant et notre boîte à outils de réclamations.