Von Mason Bartleson, VP, Prozessdesign und operative Exzellenz, und Scott Richardson, EVP, Schadenregulierung
Versicherungsunternehmen sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, Schadenfälle schneller zu bearbeiten, ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen, und das Schadenerlebnis für ihre geschätzten Versicherungsnehmer zu verbessern. Viele haben sich dem aufkeimenden Feld der Insurtechs zugewandt, sind aber mit Herausforderungen konfrontiert, wie unzureichenden Ressourcen für eine erfolgreiche Entwicklung, einer uneinheitlichen Integration mit anderen Systemen und Dienstleistungen und dem Verlust der menschlichen Note inmitten einer Überbetonung der Effizienz.
Als Reaktion auf entsprechende Kundenrückmeldungen hat Sedgwick vor kurzem eine innovative Lösung eingeführt, von der wir uns erhoffen, dass sie nicht nur diese Bedenken ausräumt: ein digitales Tool für die durchgängige, automatisierte Bearbeitung von Wohngebäude-Schäden mit geringem Schweregrad, wie z. B. kleinere Leckagen und Zaunschäden. Was diesen Ansatz wirklich auszeichnet, ist seine vollständige und nahtlose Integration mit anderen Angeboten im Immobilienbereich, einschließlich derRegulierungam Schreibtisch und vor Ort, Reparaturlösungen, vorübergehende Unterbringung und mehr. Die intuitiven Selbstbedienungsoptionen und die Funktionen zur automatischen Bewertung machen den Schadenprozess schnell und einfach, und die Verknüpfung mit den von unseren Expertenteams angebotenen Dienstleistungen bedeutet, dass die Versicherten einen Rundum-Service aus einer Hand erhalten, der alle ihre Bedürfnisse erfüllt.
Unabhängig davon, ob Sie eine neue Schadenlösung entwickeln oder evaluieren, ist es von entscheidender Bedeutung, dass jedes Angebot auf den Werten basiert, die mit Ihren höchsten Prioritäten übereinstimmen. Im Folgenden werden wir die drei grundlegenden Säulen von Sachschadendienstleistungen hervorheben, die Versicherungsunternehmen und ihren geschätzten Kunden Sicherheit bieten sollen.
Technologie
In der Schadenbearbeitung ist vieles seit Jahren unverändert geblieben. Innovationen in der Technologie bieten die Möglichkeit, die betriebliche Effizienz und Effektivität zu verbessern und die Benutzerfreundlichkeit für Versicherungsnehmer und Vertreter von Versicherungsunternehmen zu erhöhen.
Technische Hilfsmittel sollten bei der Schadenregulierung bewusst und strategisch eingesetzt werden und nicht einfach als neuer Standard gelten. Unsere automatisierte Lösung für die Bearbeitung von Wohngebäuden nutzt beispielsweise die Konfigurierbarkeit, die intelligente Entscheidungsmaschine und die API-Funktionen der smart.ly-Plattform, um Daten aus verschiedenen Systemen zusammenzuführen und die Zeitspanne für einfache Schadenregulierungen von fast zwei Wochen auf nur ein bis zwei Tage zu verkürzen. Wenn die Schäden jedoch komplexer sind oder die Hausbesitzer nicht in der Lage sind, selbständig ausreichende Angaben zur Art der Schäden und zum Umfang der erforderlichen Reparaturen zu machen, ist eine stärkere Einbindung eines Expertenteams gerechtfertigt.
Ein weiteres Beispiel ist unsere T&M Pro-Suite von Zeit- und Materialsoftware. Durch die Integration von drei Programmen, die sowohl den Sanierungsfirmen als auch den Versicherungsträgern zugute kommen, ist es zum führenden Abrechnungs- und Datenverwaltungssystem für die Sachschadenbranche geworden. Durch die Verbindung dieser Systeme werden faire und genaue Kostenvoranschläge und Rechnungen, rechtzeitige Zahlungen und die Einhaltung des Projektplans unterstützt. Die Effizienz und Transparenz der Software-Suite kann dazu beitragen, bessere Beziehungen zu fördern, aber letztlich ist sie kein Ersatz für sie.
Technologie ist kein Allheilmittel; sie ist lediglich eine Möglichkeit zur Rationalisierung und Automatisierung einiger Aspekte des Schadenbearbeitungsprozesses. Dadurch können qualifizierte Fachleute einen größeren Mehrwert schaffen, da sie sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.
Prozess
Die Schadenregulierung ist das, was alle Punkte miteinander verbindet, um Menschen und ihr Eigentum nach einem Schaden wieder heil zu machen. Die Technik hilft natürlich dabei, die Linien auszufüllen, aber sie zeichnet nicht das ganze Bild.
Ein gut durchdachtes Prozessdesign ist der Schlüssel zur Effektivität eines jeden Produkts für die Schadenbranche. Im Falle unserer Lösung für die Schadenregulierung von Wohngebäuden können Hauseigentümer auf zwei Arten auf das System zugreifen und den Prozess der automatischen Schadenregulierung einleiten: durch eine direkte Überweisung von ihrem Versicherungsunternehmen oder, in einem vollständig integrierten Programm, als Teil der ersten Schadenmeldung (FNOL). Die Benutzererfahrung des Versicherungsnehmers ist in der Regel besser und schneller, wenn die Lösung nahtlos in den FNOL- und Schadensmeldungsprozess integriert werden kann.
Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Gestaltung von Schadenbearbeitungsprozessen ist die Flexibilität. Eine Lösung, die sich konfigurieren lässt, wird den besonderen und sich ständig ändernden Bedürfnissen der Kunden besser gerecht. Kann die Lösung beispielsweise trägerspezifische Parameter für die Erstellung von Skripten und Benachrichtigungen über den Schadenverlauf und Meilensteine verwenden? Kann die Lösung mit Kundendatenbanken verbunden werden, um Policenüberprüfungen durchzuführen? Wie sieht es mit der Überwachung auf möglichen Betrug oder doppelte Ansprüche aus? Die Anbieter verzichten heute auf Einheitslösungen zugunsten von Lösungen, die ihnen mehr Flexibilität und eine bessere Kontrolle des Prozesses bei jedem Schritt ermöglichen.
Einige wenige Versicherer und Dienstleister haben Aspekte des Schadenprozesses automatisiert, aber unsere neueste Lösung ist einzigartig, da sie einen konfigurierbaren und automatisierten End-to-End-Prozess für kleinere Wohngebäudeverluste bietet, mit der Möglichkeit, bei Bedarf menschliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. Die Verschmelzung der neuesten Technologie mit branchenführendem Fachwissen führt zu einer nahtlosen und positiven Benutzererfahrung für alle.
Menschen
Obwohl wir uns mit der Abwicklung von Sachschäden befassen, steht die Betreuung von Menschenim Mittelpunkt unseres Handelns. Bei der Entwicklung von technischen Lösungen und effizienten Prozessen geht es nicht nur darum, Gebäude so schnell wie möglich zu reparieren, sondern letztlich auch darum, den Menschen, deren Leben durch einen Schaden beeinträchtigt wurde, wieder Ruhe und Normalität zu geben.
Hauseigentümer, die einen Sachschaden erleiden, sind keine homogene Gruppe. Einige bevorzugen den direkten Kontakt mit einem Sachverständigen, der sie durch den Prozess führen kann, während andere eine schnelle Selbstbedienungsoption suchen, die rund um die Uhr verfügbar ist. Manche beginnen den Selbstbedienungsprozess und stellen auf halbem Weg fest, dass er komplizierter ist als erwartet. Effektive Schadenlösungen sollten den Versicherungsnehmern eine Auswahl bieten, die ihren persönlichen Präferenzen entspricht, und bei jedem Schritt das richtige Maß an menschlichem Kontakt bieten - sei es durch technisches Fachwissen oder einfühlsame Unterstützung.
Bei der Entwicklung von Technologien und der Gestaltung von Prozessen muss die gewünschte Erfahrung der Menschen, die sie nutzen werden, im Mittelpunkt stehen. Auch ohne direkte menschliche Beteiligung vermittelt ein gut durchdachtes und benutzerfreundliches Schadenerlebnis das Engagement des Versicherers für seine Versicherungsnehmer.
Indem wir die drei Säulen Technologie, Prozesse und Menschen in den Mittelpunkt unserer neuesten Lösung gestellt haben, wollten wir die Sedgwick-Philosophie caring counts demonstrieren und es den Kunden des Unternehmens ermöglichen, ihre geschätzten Versicherungsnehmer in einer schwierigen Zeit ihres Lebens hervorragend zu betreuen.
>Erfahren Sie mehr - weitere Informationen über Sedgwicks neue automatisierte Lösung für Schäden an Wohngebäuden mit geringem Risiko finden Sie in unserem Faltblatt und Schaden Toolkit.