Incondicional: tratar a los trabajadores lesionados con cuidado y empatía.

Sufrir una lesión en el lugar de trabajo puede ser una experiencia muy estresante. Pasar de estar plenamente funcional a quedar incapacitado en un abrir y cerrar de ojos, junto con la angustia y la incertidumbre sobre el futuro, hace que sea un momento muy difícil para un trabajador lesionado.

A la ya de por sí difícil situación se suma la complejidad del sistema de indemnización por accidentes laborales, que puede resultar confuso de manejar. En el modelo tradicional, muchos trabajadores lesionados en el trabajo tenían la sensación de que se ignoraba su bienestar general y que lo único que importaba era el impacto operativo. Hoy en día, los empleadores y los proveedores de servicios se inclinan por un enfoque basado en la defensa, en el que cada empleado no es solo un activo, sino un ser humano que merece empatía y seguridad. En este blog se destacan algunas de las formas en que podemos proporcionar a los trabajadores lesionados una atención compasiva centrada en sus necesidades individuales.

Apoyo clínico

Una característica distintiva de la atención de calidad es garantizar que los trabajadores lesionados tengan acceso a los recursos médicos necesarios para maximizar su recuperación, optimizar su experiencia y obtener los mejores resultados. A veces, eso significa derivarlos a los mejores médicos con experiencia en medicina ocupacional o atención especializada; otras veces, significa aconsejar a quienes tienen lesiones leves que busquen primeros auxilios o un autocuidado cuidadoso en lugar de acudir innecesariamente a la sala de emergencias, lo cual es desagradable y costoso.La consultay la evaluaciónclínicasante la primera notificación de una lesión ayudan a garantizar que se brinde la atención adecuada en el momento oportuno. También da a los trabajadores lesionados la tranquilidad de saber que están haciendo lo correcto, que recibirán la atención adecuada y que no tendrán que preocuparse por los gastos del tratamiento. Dado que las enfermeras han sido calificadas como las profesionales más honestas y éticas de Estados Unidos enla encuesta de Gallupdurante más de 20 años, esta intervención temprana puede aportar una mayor confianza al proceso de reclamación desde el principio.

La gestión de casos es otra estrategia para proporcionar a los trabajadores lesionados la atención y el apoyo que necesitan. Gracias a su formación clínica, los enfermeros gestores de casos se encuentran en una posición ideal para colaborar con los médicos tratantes, los empleadores, los peritos de siniestros y otras personas con el fin de coordinar la atención médica adecuada para los trabajadores lesionados. En caso de una lesión grave, compleja o catastrófica, ungestor de casos sobre el terrenopuede estar presente en el hospital o en la cita médica para defender al trabajador lesionado, ayudarle a navegar por el sistema sanitario y ofrecerle su apoyo. Contar con un enfermero gestor de casos a su lado, ya sea en persona o por teléfono, puede marcar la diferencia para un trabajador lesionado y su familia, que buscan una conexión personal durante un momento muy difícil.

Reconociendo la necesidad de una atención integral tras una lesión, el apoyo a la salud conductual es un elemento clave del modelo de defensa. Los especialistas en salud conductual ofrecen experiencia clínica y orientación a los trabajadores lesionados y pueden ayudar a identificar otros problemas relacionados que deben abordarse para maximizar la recuperación física y mental/emocional. El apoyo en salud conductual es especialmente importante en reclamaciones relacionadas con traumas, violencia, víctimas masivas y otras catástrofes, o problemas psicosociales como el abuso de sustancias, dificultades económicas o problemas familiares o de pareja. Todos estos factores, así como la ansiedad o el miedo a volver al trabajo, pueden impedir la curación y afectar negativamente al bienestar general si no se controlan. Los especialistas en salud conductual actúan como defensores de los trabajadores lesionados, impartiendo habilidades de afrontamiento que promueven la resiliencia y proporcionando asistencia de apoyo para ayudarles a superar cualquier barrera en el camino hacia la recuperación.

Defensa y empatía

Desde la primera notificación de la lesión hasta el final de la reclamación, el tono de todas las interacciones debe ser de apoyo y no de confrontación. Los empleados pueden iniciar el proceso de reclamación con la percepción de que el sistema de indemnización por accidentes laborales «va a por ellos»; cada punto de contacto positivo puede ir eliminando esa visión negativa y sustituirla por la confianza en que el equipo de reclamaciones está ahí para ayudarles. Una comunicación clara, empática y frecuente con el trabajador lesionado transmite la responsabilidad de su papel en el proceso y su compromiso de proporcionar todos los recursos de apoyo disponibles a lo largo del proceso.

Los profesionales de reclamaciones pueden tratar docenas de casos de indemnización laboral al día, pero es probable que esos trabajadores lesionados estén pasando por esta experiencia por primera vez en sus vidas. Están preocupados por su salud, su sustento y el cuidado de sus familias. Les preocupa quién pagará sus facturas médicas y qué deben hacer a continuación. En el modelo de defensa, los profesionales de reclamaciones se encargan de generar confianza y establecer una buena relación con los trabajadores lesionados, así como de conseguir los recursos clínicos adecuados para apoyar su recuperación. Al mostrar su interés, los profesionales de reclamaciones y clínicos tienen la capacidad de disipar los temores de los trabajadores lesionados y aportar una gran dosis de sensibilidad y comprensión en un período inesperadamente difícil.

Caring counts

Tratar a los trabajadores lesionados con cuidado y empatía no solo es lo correcto, sino que también influye en cómo se resuelven finalmente las reclamaciones y produce excelentes resultados para los empleadores. Los datos muestran que adoptar un enfoque holístico de la indemnización por accidentes laborales reduce la duración de las reclamaciones, los costes médicos y de indemnización, las tasas de litigios y la pérdida de productividad. El modelo de defensa reduce las fricciones en el proceso y mejora significativamente la experiencia de los empleados tras una lesión.

Además, la defensa ayuda a evitar que los empleados no vuelvan nunca a sus puestos de trabajo. Conseguir que los empleados vuelvan al trabajo después de recuperarse de una lesión siempre ha sido importante en la indemnización por accidentes laborales, pero ha cobrado mayor importancia en el ajustado mercado laboral actual. Muchos de los puestos de trabajo más difíciles de cubrir implican tareas potencialmente peligrosas. Las personas que desempeñan esas funciones realizan tareas sociales fundamentales, pero son más propensas a sufrir lesiones. Dado que muchos empleadores e industrias ya están pasando apuros, no pueden permitirse que el talento cualificado abandone innecesariamente la fuerza laboral. Tampoco pueden permitirse el riesgo de que otros empleados sufran más lesiones, por lo que deben considerarse modificaciones como parte de la solución global. Si las personas con talento de estas industrias con escasez de mano de obra sufren lesiones en el trabajo, deben ser tratadas de una manera que refleje el verdadero valor que aportan, porque caring counts.

Hoy en día se debate mucho sobre el posible impacto de la inteligencia artificial en la indemnización por accidentes laborales. Ya estamos descubriendo algunas de las formas en que la IA puede ayudarnos a aumentar la eficiencia de las reclamaciones y aprovechar los datos para obtener mejores resultados. Pero por muy útil que sea la tecnología, nunca podrá sustituir el valor de la conexión humana y la empatía cuando más importa.

Algunos de estos conceptos se compartieron anteriormente en una sesión presentada conjuntamente con la Oficina de Gestión de Riesgos del Estado de Luisiana en la conferencia de primavera de laAsociación de Gestión de Riesgos Públicos de Luisiana(PRIMA).

> Más información : lea sobre la indemnización por accidente laboral y atención médica gestionada diseñadas para ayudar a los empleadores a cuidar de manera excepcional a su personal cuando se producen lesiones o enfermedades relacionadas con el trabajo.