Sufrir una lesión laboral puede ser una experiencia muy estresante. Pasar de ser totalmente funcional a estar incapacitado en un abrir y cerrar de ojos, combinado con la angustia y la incertidumbre sobre el futuro, hace que sea un momento muy difícil para un trabajador lesionado.
Para añadir más presión a una situación ya de por sí difícil, está el complicado sistema de indemnización de los trabajadores, por el que puede resultar confuso navegar. En el modelo tradicional, muchos lesionados en el trabajo se quedaban con la sensación de que se despreciaba su bienestar general, mientras que lo único que importaba era el impacto operativo. Hoy en día, las empresas y los proveedores de servicios se inclinan por un enfoque basado en la defensa, en el que cada empleado no es sólo un activo, sino un ser humano que merece empatía y seguridad. Este blog destacará algunas de las formas en que podemos ofrecer a los trabajadores lesionados una atención compasiva centrada en sus necesidades individuales.
Apoyo clínico
Un sello distintivo de la atención de calidad es garantizar que los trabajadores lesionados tengan acceso a los recursos médicos necesarios para maximizar su recuperación, optimizar su experiencia y obtener los mejores resultados. A veces, eso significa orientarles hacia médicos de alto nivel con experiencia en medicina del trabajo o atención especializada; otras veces, significa aconsejar a los lesionados leves que recurran a los primeros auxilios o a un autocuidado reflexivo en lugar de acudir a urgencias, lo cual resulta innecesario, desagradable y costoso. La consulta clínica y la evaluación al primer aviso de lesión contribuyen a garantizar que se preste la atención adecuada en el momento oportuno. También da a los trabajadores lesionados la tranquilidad de que están haciendo lo correcto, recibirán la atención adecuada y no tendrán que preocuparse por los gastos de tratamiento. Con las enfermeras calificadas como las profesionales más honestas y éticas de Estados Unidos en la encuesta de Gallup durante más de 20 años, este compromiso temprano puede aportar confianza añadida al proceso de reclamación desde el principio.
La gestión de casos es otra estrategia para conseguir que los trabajadores lesionados reciban la atención y el apoyo que necesitan. Gracias a su formación clínica, las enfermeras gestoras de casos se encuentran en una posición ideal para trabajar con los médicos tratantes, las empresas, los examinadores de siniestros y otras personas para coordinar la atención médica adecuada a los trabajadores lesionados. En caso de lesiones graves, complejas o catastróficas, un gestor de casos sobre el terreno puede estar presente en el hospital o en la consulta médica para defender al trabajador lesionado, ayudarle a navegar por el sistema de asistencia sanitaria y ofrecerle un oído comprensivo. Tener a una enfermera gestora de casos a su lado, ya sea en persona o con una llamada telefónica, puede marcar la diferencia para un trabajador lesionado y su familia, que buscan una conexión personal en un momento muy abrumador.
Reconociendo la necesidad de una atención holística tras una lesión, el apoyo a la salud conductual es un elemento clave del modelo de defensa. Los especialistas en salud conductual ofrecen conocimientos clínicos y orientación a los trabajadores lesionados y pueden ayudar a identificar otras cuestiones conexas que deben abordarse para maximizar la recuperación física y mental/emocional. El apoyo a la salud conductual es especialmente importante en los siniestros relacionados con traumas, violencia, siniestros masivos y otras catástrofes, o problemas psicosociales como el abuso de sustancias, dificultades económicas o problemas familiares o relacionales. Todos estos factores, así como la ansiedad o el miedo a volver al trabajo, pueden impedir la curación y afectar negativamente al bienestar general si no se controlan. Los especialistas en salud conductual actúan como defensores de los trabajadores lesionados, transmitiéndoles habilidades de afrontamiento que promueven la resiliencia y proporcionándoles asistencia de apoyo para ayudarles a superar cualquier obstáculo en el camino hacia la recuperación.
Defensa y empatía
Desde el primer aviso de lesión hasta el final de la reclamación, el tono de cada interacción debe ser de apoyo y no de confrontación. Los empleados pueden llegar al proceso de reclamación con la percepción de que el sistema de indemnización por accidentes de trabajo "va a por ellos"; cada punto de contacto positivo puede acabar con esa visión negativa, sustituyéndola por la confianza en que el equipo de reclamaciones está ahí para ayudar. Una comunicación clara, empática y frecuente con el trabajador lesionado transmite responsabilidad por su papel en el proceso y su compromiso de proporcionar todos los recursos de apoyo disponibles a lo largo del proceso.
Los profesionales de siniestros pueden atender docenas de casos al día, pero es probable que esos trabajadores lesionados estén pasando por esta experiencia por primera vez en su vida. Temen por su salud, su sustento y el cuidado de sus familias. Les preocupa quién pagará sus facturas médicas y qué deben hacer a continuación. En el modelo de defensa, los profesionales de siniestros se encargan de generar confianza y relación con los trabajadores lesionados y de conseguir los recursos clínicos adecuados para apoyar su recuperación. Al demostrar que se preocupan por ellos, los profesionales clínicos y de siniestros tienen la capacidad de disipar los temores de los trabajadores lesionados y aportar una gran dosis de sensibilidad y comprensión a un periodo inesperadamente difícil.
Caring counts
Tratar a los trabajadores lesionados con atención y empatía no sólo es lo correcto, sino que también influye en la resolución final de los siniestros y da grandes resultados a las empresas. Los datos demuestran que un enfoque holístico de la indemnización reduce la duración de los siniestros, los costes médicos y de indemnización, el número de litigios y la pérdida de productividad. El modelo de defensa reduce las fricciones en el proceso y mejora significativamente la experiencia de los empleados tras la lesión.
Además, la defensa ayuda a evitar que los empleados no vuelvan nunca a su puesto de trabajo. Conseguir que los empleados vuelvan al trabajo después de recuperarse de una lesión siempre ha sido importante en la indemnización por accidentes de trabajo, pero ha cobrado mayor importancia en el ajustado mercado laboral actual. Muchos de los puestos de trabajo más difíciles de cubrir son potencialmente peligrosos. Las personas que ocupan esos puestos desempeñan funciones sociales fundamentales, pero son más susceptibles de sufrir lesiones. Muchos empresarios e industrias ya están escaseando, por lo que no pueden permitirse el lujo de que personas cualificadas abandonen innecesariamente la población activa. Tampoco pueden permitirse el riesgo de que otros empleados sufran más lesiones, por lo que las modificaciones deben considerarse parte de la solución global. Si las personas con talento de estos sectores con escasez de mano de obra sufren lesiones en el trabajo, deben recibir un trato que refleje el verdadero valor que aportan, porque caring counts.
Hoy en día se habla mucho del impacto potencial de la inteligencia artificial en la indemnización de los trabajadores. Ya estamos descubriendo algunas de las formas en que la IA puede ayudarnos a aumentar la eficiencia de las reclamaciones y aprovechar los datos para obtener mejores resultados. Pero por muy útil que sea la tecnología, nunca podrá sustituir el valor de la conexión humana y la empatía cuando más importa.
Algunos de estos conceptos se compartieron previamente en una sesión presentada conjuntamente con la Oficina de Gestión de Riesgos del Estado de Luisiana en la conferencia de primavera de la Asociación Pública de Gestión de Riesgos de Luisiana (PRIMA).
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