Sofrer um acidente de trabalho pode ser uma experiência muito stressante. Passar de totalmente funcional a incapacitado num piscar de olhos, combinado com a angústia e a incerteza sobre o futuro, torna o momento muito difícil para um trabalhador acidentado.
A acrescentar mais pressão a uma situação já de si difícil, está o complicado sistema de indemnização dos trabalhadores, que pode ser confuso de navegar. No modelo tradicional, muitos feridos no trabalho ficavam com a sensação de que o seu bem-estar geral estava a ser ignorado, enquanto tudo o que importava era o impacto operacional. Atualmente, os empregadores e os prestadores de serviços estão a adotar uma abordagem baseada na defesa, em que cada trabalhador não é apenas um bem, mas um ser humano que merece empatia e segurança. Este blogue destacará algumas das formas como podemos prestar aos trabalhadores acidentados cuidados compassivos centrados nas suas necessidades individuais.
Apoio clínico
Uma caraterística distintiva dos cuidados de qualidade é garantir que os trabalhadores lesionados têm acesso aos recursos médicos necessários para maximizar a sua recuperação, otimizar a sua experiência e produzir o melhor resultado. Por vezes, isso significa encaminhá-los para médicos de alto nível com experiência em medicina do trabalho ou cuidados especializados; outras vezes, significa aconselhar os trabalhadores com ferimentos ligeiros a procurarem os primeiros socorros ou a tomarem os seus próprios cuidados, em vez de irem desnecessariamente, de forma desagradável e dispendiosa, às urgências. A consulta e a avaliação clínica ao primeiro sinal de lesão ajudam a garantir a prestação de cuidados adequados no momento oportuno. Também dá aos trabalhadores lesionados a tranquilidade de saberem que estão a fazer o que é correto, que receberão os cuidados adequados e que não terão de se preocupar com custos de tratamento adicionais. Com os enfermeiros classificados como os profissionais mais honestos e éticos da América no inquérito da Gallup há mais de 20 anos, este envolvimento precoce pode trazer confiança acrescida ao processo de reclamação desde o início.
A gestão de casos é outra estratégia para obter dos trabalhadores acidentados os cuidados e o apoio de que necessitam. Com base na sua formação clínica, os enfermeiros gestores de casos estão numa posição ideal para trabalhar com médicos, empregadores, examinadores de pedidos de indemnização e outros para coordenar os cuidados médicos adequados aos trabalhadores acidentados. No caso de uma lesão grave, complexa ou catastrófica, um gestor de casos no terreno pode estar presente no hospital ou na consulta médica para defender o trabalhador acidentado, ajudá-lo a navegar no sistema de cuidados de saúde e prestar-lhe apoio. Ter um enfermeiro gestor de casos ao seu lado - pessoalmente ou à distância de uma chamada telefónica - pode fazer toda a diferença para um trabalhador acidentado e para a sua família, que procuram uma ligação pessoal durante um período muito difícil.
Reconhecendo a necessidade de cuidados holísticos após uma lesão, o apoio à saúde comportamental é um elemento-chave do modelo de defesa. Os especialistas em saúde comportamental oferecem conhecimentos clínicos e orientação aos trabalhadores lesionados e podem ajudar a identificar outras questões relacionadas que devem ser abordadas para maximizar a recuperação física e mental/emocional. O apoio à saúde comportamental é particularmente importante em sinistros que envolvam traumas, violência, acidentes em massa e outras catástrofes, ou preocupações psicossociais como o abuso de substâncias, dificuldades financeiras ou desafios familiares/relacionais. Todos estes factores, bem como a ansiedade ou o medo de regressar ao trabalho, podem impedir a cura e afetar negativamente o bem-estar geral se não forem controlados. Os especialistas em saúde comportamental actuam como defensores atenciosos dos trabalhadores acidentados, transmitindo-lhes capacidades de adaptação que promovem a resiliência e prestando-lhes assistência de apoio para os ajudar a ultrapassar quaisquer barreiras no caminho da recuperação.
Advocacia e empatia
Desde o primeiro aviso de lesão até ao fim do pedido de indemnização, o tom de cada interação deve ser de apoio e não de oposição. Os empregados podem entrar no processo de sinistros com a perceção de que o sistema de indemnização dos trabalhadores está "atrás deles"; cada ponto de contacto positivo pode reduzir essa visão negativa, substituindo-a pela confiança de que a equipa de sinistros está lá para ajudar. Uma comunicação clara, empática e frequente com o trabalhador lesionado transmite a responsabilidade pelo seu papel no processo e o seu empenho em fornecer todos os recursos de apoio disponíveis ao longo da viagem.
Os profissionais de sinistros podem tocar em dezenas de casos de compensação de trabalhadores por dia, mas é provável que esses trabalhadores lesionados estejam a passar por esta experiência pela primeira vez nas suas vidas. Têm medo da sua saúde, do seu sustento e de cuidar das suas famílias. Preocupam-se com quem pagará as suas despesas médicas e com o que terão de fazer a seguir. No modelo de advocacia, os profissionais de sinistros são encarregados de criar confiança e relacionamento com os trabalhadores lesionados e de recrutar os recursos clínicos correctos para apoiar a sua recuperação. Ao mostrarem que se preocupam, os profissionais de sinistros e clínicos têm a capacidade de acalmar os receios dos trabalhadores lesionados e de trazer uma grande dose de sensibilidade e compreensão a um período inesperadamente difícil.
Caring counts
Tratar os trabalhadores lesionados com cuidado e empatia não é apenas a coisa certa a fazer; também afecta a forma como os sinistros acabam por ser resolvidos e produz grandes resultados para os empregadores. Os dados mostram que adotar uma abordagem holística à indemnização dos trabalhadores reduz a duração dos pedidos de indemnização, os custos médicos e de indemnização, as taxas de litígio e a perda de produtividade. O modelo de advocacia reduz a fricção no processo e melhora significativamente a experiência pós-lesão dos trabalhadores.
Para além disso, a advocacia ajuda a evitar que os trabalhadores nunca regressem aos seus empregos. Fazer com que os trabalhadores regressem ao trabalho depois de recuperarem de uma lesão sempre foi importante na compensação dos trabalhadores, mas adquiriu um significado maior no mercado de trabalho apertado dos dias de hoje. Muitos dos empregos mais difíceis de preencher envolvem trabalho potencialmente perigoso. As pessoas que desempenham esses papéis desempenham funções sociais críticas, mas são mais susceptíveis a lesões. Com muitos empregadores e indústrias já em situação de escassez, não se podem dar ao luxo de ver talentos qualificados saírem desnecessariamente da força de trabalho. Também não se podem dar ao luxo de arriscar mais lesões noutros trabalhadores, pelo que as modificações devem ser consideradas como parte da solução global. Se os indivíduos talentosos destas indústrias com falta de mão de obra sofrerem lesões no trabalho, devem ser tratados de uma forma que reflicta o verdadeiro valor que trazem para a mesa - porque caring counts.
Atualmente, há muita discussão sobre o potencial impacto da inteligência artificial na indemnização dos trabalhadores. Já estamos a descobrir algumas das formas como a IA nos pode ajudar a aumentar a eficiência dos sinistros e a aproveitar os dados para obter melhores resultados. Mas, por muito útil que a tecnologia possa ser, nunca poderá substituir o valor da ligação humana e da empatia quando é mais importante.
Alguns destes conceitos foram anteriormente partilhados numa sessão apresentada em conjunto com o Gabinete de Gestão de Riscos do Estado do Louisiana na conferência da primavera da Associação de Gestão de Riscos Públicos do Louisiana (PRIMA).
> Saber mais - leia sobre os serviços da Sedgwick indemnização de trabalhadores e cuidados geridos da Sedgwick, concebidas para ajudar as entidades patronais a cuidar de forma excecional da sua força de trabalho quando ocorrem lesões ou doenças relacionadas com o trabalho