Inconditionnel : traiter les travailleurs blessés avec soin et empathie

Subir un accident au travail peut être une expérience très stressante. Passer d’un état pleinement fonctionnel à un incapacité en un clin d’œil, combiné à l’angoisse et à l’incertitude quant à l’avenir, rend la période très difficile pour un travailleur blessé.

Un système d’indemnisation des travailleurs compliqué qui peut être déroutant ajoute à une situation déjà difficile, mais il peut être difficile de s’y retrouver. Dans le modèle traditionnel, de nombreux blessés sur le lieu de travail avaient le sentiment que leur bien-être global était négligé, alors que tout ce qui comptait était l’impact opérationnel. Aujourd’hui, les employeurs et les fournisseurs de services adoptent une approche axée sur le plaidoyer, où chaque employé n’est pas seulement un atout, mais un être humain digne d’empathie et d’assurance. Ce blogue mettra en lumière certaines des façons dont nous pouvons offrir aux travailleurs blessés des soins compatissants axés sur leurs besoins individuels.

Soutien clinique

Une caractéristique de soins de qualité est de s’assurer que les travailleurs blessés ont accès aux ressources médicales nécessaires pour maximiser leur rétablissement, optimiser leur expérience et obtenir le meilleur résultat. Parfois, cela signifie les guider vers des médecins de haut niveau ayant de l’expérience en médecine du travail ou en soins spécialisés; D’autres fois, cela signifie conseiller à ceux qui ont des blessures mineures de recourir aux premiers soins ou à un soin personnel réfléchi plutôt que de déplacements inutiles, désagréables et coûteux à l’urgence. La consultation clinique et l’évaluation dès le premier avis de blessure aident à s’assurer que les soins appropriés sont donnés au bon moment. Cela donne aussi aux travailleurs blessés la tranquillité d’esprit qu’ils font ce qu’il faut, recevront les bons soins et n’auront pas à s’inquiéter des frais de traitement à leur charge. Avec des infirmières et infirmiers classés comme les professionnels les plus honnêtes et éthiques des États-Unis dans l’enquête de Gallup depuis plus de 20 ans, cet engagement précoce peut apporter une confiance accrue au processus de réclamation dès le départ.

La gestion de cas est une autre stratégie pour offrir aux travailleurs blessés les soins et le soutien dont ils ont besoin. Grâce à leur formation clinique, les gestionnaires de cas infirmiers sont idéalement placés pour travailler avec les médecins traitants, les employeurs, les examinateurs de réclamations et d’autres afin de coordonner les soins médicaux appropriés pour les travailleurs blessés. En cas de blessure grave, complexe ou catastrophique, un gestionnaire de cas sur le terrain peut être présent à l’hôpital ou à un rendez-vous médical pour défendre le travailleur blessé, l’aider à naviguer dans le système de santé et lui offrir une oreille attentive. Avoir une infirmière gestionnaire de cas à ses côtés — que ce soit en personne ou à un appel téléphonique — peut faire toute la différence pour un travailleur blessé et sa famille, qui cherchent une connexion personnelle dans une période très accablante.

Reconnaissant la nécessité de soins holistiques après une blessure, le soutien en santé comportementale est un élément clé du modèle de plaidoyer. Les spécialistes en santé comportementale offrent une expertise clinique et des conseils aux travailleurs blessés et peuvent aider à identifier d’autres enjeux connexes à traiter pour maximiser la récupération physique et mentale/émotionnelle. Le soutien en santé comportementale est particulièrement important dans les réclamations impliquant des traumatismes, de la violence, des victimes massives et d’autres catastrophes, ou des préoccupations psychosociales comme la toxicomanie, des difficultés financières ou des difficultés familiales/relationnelles. Tous ces facteurs, ainsi que l’anxiété ou la peur de retourner au travail, peuvent nuire à la guérison et affecter négativement le bien-être général s’ils ne sont pas contrôlés. Les spécialistes en santé comportementale agissent comme des défenseurs bienveillants pour les travailleurs blessés, leur transmettant des stratégies d’adaptation favorisant la résilience et leur offrant un soutien pour les aider à surmonter les obstacles sur la voie du rétablissement.

Plaidoyer et empathie

Du premier avis de blessure jusqu’à la fin de la réclamation, le ton de chaque interaction doit être favorable plutôt que conflictuel. Les employés peuvent arriver au processus de réclamation avec la perception que le système d’indemnisation des travailleurs est « contre eux »; Chaque point de contact positif peut éroder cette vision négative, la remplaçant plutôt par la confiance que l’équipe des réclamations est là pour aider. Une communication claire, empathique et fréquente avec le travailleur blessé témoigne de la responsabilité de son rôle dans le processus et de son engagement à fournir toutes les ressources de soutien disponibles tout au long du parcours.

Les professionnels des réclamations peuvent toucher des dizaines de dossiers d’indemnisation des travailleurs par jour, mais il est probable que ces travailleurs blessés vivent cette expérience pour la première fois de leur vie. Ils ont peur pour leur santé, leur gagne-pain et pour s’occuper de leur famille. Ils s’inquiètent de savoir qui paiera leurs factures médicales et ce qu’ils doivent faire ensuite. Dans le modèle de plaidoyer, les professionnels des réclamations sont chargés de bâtir la confiance et la complicité avec les travailleurs blessés et de mobiliser les bonnes ressources cliniques pour soutenir leur rétablissement. En montrant qu’ils se soucient de lui, les professionnels des réclamations et de la santé ont la capacité d’apaiser les craintes des travailleurs blessés et d’apporter une bonne dose de sensibilité et de compréhension à une période inattendue et difficile.

Compter bienveillants

Traiter les travailleurs blessés avec soin et empathie n’est pas seulement la bonne chose à faire; Cela influence aussi la façon dont les réclamations se résolvent finalement et donne d’excellents résultats pour les employeurs. Les données montrent qu’adopter une approche globale de l’indemnisation des travailleurs réduit la durée des réclamations, les coûts médicaux et d’indemnisation, les taux de litige et la perte de productivité. Le modèle de plaidoyer réduit les frictions dans le processus et améliore considérablement l’expérience des employés après une blessure.

De plus, le plaidoyer aide à empêcher les employés de ne jamais retourner à leur emploi. Permettre aux employés de reprendre le travail après leur récupération de blessure a toujours été important dans l’indemnisation des travailleurs, mais cela a pris une importance accrue dans le marché du travail tendu d’aujourd’hui. Beaucoup des emplois les plus difficiles à combler impliquent des tâches potentiellement dangereuses. Les personnes occupant ces rôles remplissent des fonctions sociétales cruciales, mais sont plus susceptibles d’être blessées. Avec de nombreux employeurs et industries déjà à court de ressources, ils ne peuvent pas se permettre que des talents qualifiés quittent inutilement la main-d’œuvre. Ils ne peuvent pas non plus se permettre de risquer d’autres blessures supplémentaires, donc des modifications devraient être envisagées comme faisant partie de la solution globale. Si des personnes talentueuses dans ces industries en sous-effectif subissent des blessures au travail, elles doivent être traitées de manière à refléter la véritable valeur qu’elles apportent — car le bienveillance compte.

Il y a beaucoup de discussions aujourd’hui sur l’impact potentiel de l’intelligence artificielle sur l’indemnisation des travailleurs. Nous découvrons déjà certaines façons dont l’IA peut nous aider à améliorer l’efficacité des réclamations et à exploiter les données pour de meilleurs résultats. Mais aussi utile que soit la technologie, elle ne remplacera jamais la valeur de la connexion humaine et de l’empathie quand elle compte le plus.

Certains de ces concepts avaient déjà été partagés lors d’une session présentée en collaboration avec le Bureau de gestion des risques de l’État de Louisiane lors de la conférence de printemps de la Louisiana Public Risk Management Association (PRIMA).

> En savoir plus — lisez les solutions d’indemnisation des travailleurs et de soins gérés de Sedgwick, conçues pour aider les employeurs à prendre un soin exceptionnel de leur personnel lors d’une blessure ou d’une maladie liée au travail