Subir une blessure au travail peut être une expérience très stressante. Passer de pleinement fonctionnel à inapte en un clin d’œil, combiné à l’angoisse et à l’incertitude quant à l’avenir, rend une période très difficile pour un travailleur blessé.
Ajoutant plus de pression à une situation déjà difficile est le système d’indemnisation des accidents du travail compliqué, qui peut être déroutant pour naviguer. Dans le modèle traditionnel, de nombreux blessés au travail ont eu le sentiment que leur bien-être général avait été rejeté, alors que tout ce qui importait était l’impact opérationnel. Aujourd’hui, les employeurs et les fournisseurs de services se tournent vers une approche basée sur la défense des droits, dans laquelle chaque employé n’est pas seulement un atout, mais un être humain méritant de l’empathie et de l’assurance. Ce blogue mettra en lumière certaines des façons dont nous pouvons fournir aux travailleurs blessés des soins compatissants axés sur leurs besoins individuels.
Soutien clinique
L’une des caractéristiques de la qualité des soins consiste à s’assurer que les travailleurs blessés ont accès aux ressources médicales nécessaires pour maximiser leur rétablissement, optimiser leur expérience et produire les meilleurs résultats. Parfois, cela signifie les guider vers des médecins les plus performants ayant de l’expérience en médecine du travail ou en soins spécialisés ; d’autres fois, il s’agit de conseiller aux personnes ayant des blessures mineures de prodiguer les premiers soins ou de prendre soin de soi au lieu de se rendre à une salle d’urgence inutile, désagréable et coûteuse. La consultation et l’évaluation cliniques dès le premier avis de blessure permettent de s’assurer que les soins appropriés sont prodigués au moment opportun. Cela donne également aux travailleurs blessés la tranquillité d’esprit qu’ils font la bonne chose, qu’ils recevront les bons soins et qu’ils n’auront pas à s’inquiéter des frais de traitement à la charge des autres. Avec des infirmières classées comme les professionnels les plus honnêtes et les plus éthiques des États-Unis dans l’enquête de Gallup depuis plus de 20 ans, cet engagement précoce peut apporter une confiance supplémentaire au processus de réclamation dès le départ.
La gestion de cas est une autre stratégie pour obtenir les soins et le soutien dont ils ont besoin pour les travailleurs blessés. En s’appuyant sur leur formation clinique, les infirmières gestionnaires de cas sont idéalement placées pour travailler avec les médecins traitants, les employeurs, les examinateurs de réclamations et d’autres personnes afin de coordonner les soins médicaux appropriés pour les travailleurs blessés. En cas de blessure grave, complexe ou catastrophique, un gestionnaire de cas sur le terrain peut être sur place à l’hôpital ou à un rendez-vous médical pour défendre les intérêts du travailleur blessé, l’aider à naviguer dans le système de soins de santé et lui fournir une oreille bienveillante. Le fait d’avoir une infirmière gestionnaire de cas dans son coin — que ce soit en personne ou à un appel téléphonique — peut faire toute la différence pour un travailleur blessé et sa famille, qui cherchent un lien personnel pendant une période très accablante.
Reconnaissant le besoin de soins holistiques à la suite d’une blessure, le soutien à la santé comportementale est un élément clé du modèle de plaidoyer. Les spécialistes de la santé comportementale offrent une expertise clinique et des conseils aux travailleurs blessés et peuvent aider à identifier d’autres problèmes connexes qui devraient être abordés pour maximiser le rétablissement physique et mental / émotionnel. Le soutien en matière de santé comportementale est particulièrement important dans les réclamations impliquant des traumatismes, de la violence, des pertes massives et d’autres catastrophes, ou des problèmes psychosociaux tels que la toxicomanie, les difficultés financières ou les défis familiaux / relationnels. Tous ces facteurs, ainsi que l’anxiété ou la peur de retourner au travail, peuvent nuire à la guérison et nuire au bien-être général si rien n’est fait. Les spécialistes de la santé comportementale servent de défenseurs bienveillants pour les travailleurs blessés, transmettant des compétences d’adaptation qui favorisent la résilience et fournissant une assistance de soutien pour les aider à surmonter les obstacles sur la voie du rétablissement.
Plaidoyer et empathie
Du premier avis de préjudice à la fin de la demande, le ton de chaque interaction devrait être favorable plutôt que contradictoire. Les employés peuvent entrer dans le processus de réclamation avec l’impression que le système d’indemnisation des accidents du travail est « là pour les obtenir » ; chaque point de contact positif peut réduire cette vue négative, au lieu de la remplacer par la confiance que l’équipe des réclamations est là pour vous aider. Une communication claire, empathique et fréquente avec le travailleur blessé exprime la responsabilité de son rôle dans le processus et son engagement à fournir toutes les ressources de soutien disponibles tout au long du voyage.
Les professionnels des réclamations peuvent toucher des dizaines de cas de comp de travailleurs par jour, mais il est probable que ces travailleurs blessés traversent cette expérience pour la première fois de leur vie. Ils ont peur pour leur santé, leur gagne-pain et prendre soin de leur famille. Ils s’inquiètent de savoir qui paiera leurs factures médicales et ce qu’ils doivent faire ensuite. Dans le modèle de défense des droits, les professionnels des réclamations sont chargés d’établir la confiance et les relations avec les travailleurs blessés et d’obtenir les bonnes ressources cliniques pour soutenir leur rétablissement. En montrant qu’ils se soucient, les réclamations et les professionnels cliniques ont la capacité d’apaiser les craintes des travailleurs blessés et d’apporter une forte dose de sensibilité et de compréhension à une période étonnamment difficile.
La bienveillance compte
Traiter les travailleurs blessés avec soin et empathie n’est pas seulement la bonne chose à faire ; elle a également une incidence sur la façon dont les réclamations sont résolues en fin de compte et donne d’excellents résultats pour les employeurs. Les données montrent que l’approche holistique de l’indemnisation des accidents du travail réduit la durée des réclamations, les coûts médicaux et d’indemnisation, les taux de litige et la perte de productivité. Le modèle de plaidoyer réduit les frictions dans le processus et améliore considérablement l’expérience des employés après une blessure.
De plus, la défense des droits aide à empêcher les employés de ne jamais retourner à leur travail. Ramener les employés au travail après s’être remis d’une blessure a toujours été important dans la composition des travailleurs, mais cela a pris une plus grande importance dans le marché du travail serré d’aujourd’hui. Bon nombre des emplois les plus difficiles à pourvoir impliquent un travail potentiellement dangereux. Les personnes qui occupent ces rôles remplissent des fonctions sociétales essentielles, mais sont plus susceptibles de subir des blessures. Étant donné que de nombreux employeurs et industries sont déjà en train de s’acroiser, ils ne peuvent pas se permettre que des talents qualifiés quittent inutilement le marché du travail. Ils ne peuvent pas non plus se permettre de risquer d’autres blessures pour d’autres employés, de sorte que les modifications doivent être considérées comme faisant partie de la solution globale. Si des personnes talentueuses dans ces industries à court terme subissent des blessures au travail, elles doivent être traitées d’une manière qui reflète la véritable valeur qu’elles apportent à la table - parce que les soins comptent.
On parle beaucoup aujourd’hui de l’impact potentiel de l’intelligence artificielle sur l’indemnisation des accidents du travail. Nous découvrons déjà certaines des façons dont l’IA peut nous aider à augmenter l’efficacité des réclamations et à tirer parti des données pour de meilleurs résultats. Mais aussi utile que puisse être la technologie, elle ne peut jamais remplacer la valeur de la connexion humaine et de l’empathie quand cela compte le plus.
Certains de ces concepts ont déjà été partagés lors d’une session présentée conjointement avec le Bureau de la gestion des risques de l’État de la Louisiane lors de la conférence de printemps de la Louisiana Public Risk Management Association (PRIMA).
> En savoir plus — renseignez-vous sur les solutions d’indemnisation des accidents du travail et de soins gérés de Sedgwick conçues pour aider les employeurs à prendre des soins exceptionnels de leur main-d’œuvre lorsque des blessures ou des maladies liées au travail surviennent